Qué pueden significar las reseñas falsas para su negocio

Las críticas falsas han ocupado un lugar central en las noticias minoristas durante el año pasado. Desde empresas que utilizan empleados o contratan escritores de reseñas falsas hasta granjas de bots de reseñas falsas más industriales, es un problema que es cada vez más importante para los consumidores y nuestros clientes por igual. Si bien casi todos los compradores (95 %) usan calificaciones y reseñas para evaluar u obtener más información sobre los productos, las reseñas falsas están afectando su capacidad para recurrir con confianza a las reseñas como una fuente confiable.  

Para comprender mejor cómo las reseñas falsas afectan el comportamiento del consumidor, encuestamos a 10 000 compradores en EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania y Australia. Esto es lo que aprendimos:  

Los consumidores están examinando las reseñas

Gracias a una mayor cobertura de los medios, los compradores son conscientes y evalúan la autenticidad de las reseñas. El factor número uno que hace que los consumidores sospechen que un producto tiene reseñas falsas es ver múltiples reseñas con una redacción similar (55 %). A esto le sigue el contenido de las reseñas que no coincide con el producto (49 %), la mala gramática/errores ortográficos (36 %) y una abrumadora cantidad de cinco estrellas/críticas positivas (35 %). A medida que los consumidores se vuelven más astutos y escépticos con respecto a las prácticas de marketing y publicidad en general, evalúan constantemente las revisiones de productos para buscar señales de alerta.  

La confianza del consumidor se ve afectada por las reseñas falsas, lo que afecta su elección de compra

Los encuestados dijeron que las reseñas fraudulentas de los empleados de una marca (42 %) y de otros clientes (34 %) les harían perder la confianza en una marca. También descubrimos que después de perder la confianza en una marca, una gran mayoría (82% ) de los consumidores evitaría usar la marca nunca más. Si los compradores sospechan que un producto tiene reseñas falsas, el 36 % no compraría el producto, el 28 % no confiaría en la marca, el 27 % no confiaría en las otras reseñas del sitio y el 25 % no compraría en el sitio web, y el 18 % dijo Todas las anteriores.

Incluso en días de descuento, como el Black Friday, casi un tercio (31 %) de los consumidores dice que la confianza en la marca influye en las decisiones que toman. Si aún no confían en una marca, más de una cuarta parte (27 %) de los encuestados dijo que la marca necesitaría ofrecer al menos un 50 % de descuento en sus productos para atraerlos a comprar. Tener reseñas falsas tiene consecuencias importantes en la confianza del consumidor y, en última instancia, podría afectar los resultados de su negocio.  

Los consumidores piensan que las críticas falsas deberían ser reguladas

Los consumidores no solo castigarán a las marcas que tienen críticas falsas con falta de patrocinio, sino que también quieren que el gobierno las castigue de manera más formal. Casi las tres cuartas partes de los consumidores globales piensan que la industria minorista necesita un nuevo conjunto de estándares para combatir las reseñas falsas. Creen que estos estándares deberían dictar que solo los clientes que realizaron compras verificadas pueden publicar reseñas (43 %), que todos los productos deben ser probados por consumidores legítimos antes del lanzamiento (38 %) y debe haber una revisión diaria de contenido del cliente para eliminar las reseñas falsas.  

Cuando se les preguntó cuál sería el nivel apropiado de castigo para las marcas que incumplen estos estándares, los encuestados sugirieron una multa de casi el 16 % de los ingresos de la marca. Cuando se les hizo esta pregunta, a todos los encuestados también se les notificó que, en materia de privacidad de datos, la sanción por infringir los términos de GDPR puede ser de hasta el 4% de los ingresos; evidentemente, los consumidores sienten que esta violación de la confianza garantiza consecuencias más significativas para las marcas.  

Las conclusiones para las marcas: adopten la autenticidad y la transparencia en sus reseñas

Todo lo anterior demuestra el enorme riesgo que presentan las reseñas falsas para su negocio. Los consumidores, mientras continúan confiando en las reseñas, están atentos a cualquier señal de contenido no confiable. Los consumidores tienen derecho a confiar en las reseñas que encuentran y, además, las empresas tienen la responsabilidad de garantizar que este contenido sea legítimo. Creemos que la autenticidad y la confianza en las calificaciones y reseñas son fundamentales para su valor para los compradores, las marcas y los minoristas.  

Tenemos tres reglas de oro cuando se trata de cómo las empresas deben proteger la confianza del consumidor en las reseñas:  

• No permita contenido falso. Las empresas deben ser conscientes de la posibilidad de contenido fraudulento a través de una variedad de medios, incluida la actividad disruptiva o de troleo, mensajes comerciales, envíos automatizados (por ejemplo, bots, programas y scripts), contenido ilegítimo o degradante de un competidor y autopromoción por parte de un competidor. empleados. Esta es una gran parte de cómo servimos a nuestros clientes. El uso de moderación textual y procesos antifraude basados ​​en datos para evaluar reseñas en Bazaarvoice Network nos ayuda a proteger a nuestros clientes y sus compradores.  
• No elimine el contenido negativo: encuentre valor en él. El 60 % de los encuestados dijo que las reseñas negativas son tan importantes como las reseñas positivas en su decisión de comprar un producto. La mayoría afirmó que las reseñas negativas contienen información más detallada sobre los pros y los contras del producto, mientras que el 32 % piensa que es menos probable que sean fraudulentas. Además de brindarles a los consumidores una idea real de un producto o servicio, las reseñas negativas son una oportunidad para interactuar con los consumidores e identificar posibles mejoras del producto. Tenemos un sinfín de historias de clientes que han utilizado los comentarios de las calificaciones y reseñas de sus clientes para ayudar a informar todas las partes de sus negocios. Las marcas que responden a los comentarios negativos y toman medidas al respecto generarán confianza y lealtad con sus clientes.  
• Sea transparente acerca de cómo recopila las reseñas. Hay una variedad de formas en que una empresa puede pedir a los clientes que proporcionen una revisión, incluso verbalmente en el momento de la compra, a través de correos electrónicos posteriores a la interacción o en una campaña de redes sociales. Independientemente de cómo se recopile una reseña, las marcas nunca deben solicitar ni incentivar reseñas positivas; los consumidores siempre deben sentirse empoderados para brindar sus comentarios honestos. Si a los consumidores se les ofrece un producto gratuito, material promocional (como descuentos o cupones) o la oportunidad de ganar algo de valor a cambio de proporcionar una reseña imparcial, la reseña debe indicarlo explícitamente. Recomendamos agregar descriptores como "Este revisor recibió un producto gratis a cambio de sus comentarios honestos" a cualquier revisión que se haya recopilado mediante una promoción.  

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En pocas palabras, una reputación de reseñas falsas puede dañar su marca. A medida que la confianza de los consumidores en los medios, los negocios y el marketing continúa decayendo, las marcas y los minoristas deben trabajar continuamente para combatir las reseñas falsas y garantizar que los compradores puedan recurrir a las calificaciones y las reseñas como fuentes de la verdad. En Bazaarvoice, seguimos comprometidos con la protección del contenido auténtico en nombre de nuestros clientes.  

Para obtener más información sobre esta investigación, consulte nuestra infografía .