¿Cómo detener el fraude del programa de lealtad en 9 pasos simples?

En esta publicación, aprenderá los 9 mejores consejos para proteger su programa de lealtad del fraude .

También obtendrá:

• Ejemplos de los principales programas de fidelización (p. ej., Sephora) y cómo luchan contra el fraude.
• Definición y ejemplos de fraude de lealtad.

Si quieres lanzar un nuevo programa de fidelización o mejorar el que ya está ejecutando tu empresa, este artículo es para ti.

Vamos.

Ejecutar un esquema de fidelización es una forma atractiva de mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas. Aunque la mayoría de los clientes que se suscriben a su programa de lealtad participan como usted espera, hay algunos que se unen solo para obtener los beneficios del programa.

¿Qué es el fraude de lealtad y los tipos de fraude?

El fraude del programa de lealtad ocurre cuando un cliente abusa de los procesos o términos y condiciones de un programa de lealtad para obtener ganancias financieras. El fraude de lealtad se puede cometer de varias maneras, por ejemplo, registrándose varias veces, manipulando pedidos, etc.

Los clientes que cometen fraude se denominan estafadores . Los estafadores no solo pueden socavar su ROI deseado, sino que también pueden poner en peligro todo su programa de recompensas. Por lo tanto, la prevención del fraude de lealtad debe ser parte de su estrategia de marketing . ¡Sigue leyendo y descubre cómo implementar medidas antifraude y hacer de tu programa de fidelización un caso de éxito!

Los estafadores no solo pueden socavar su ROI deseado, sino que también pueden poner en peligro todo su programa de fidelización.

Cómo detener el fraude de fidelización en 9 sencillos pasos:

1. Reconsidere sus recompensas
2. Crear segmentos de clientes
3. Recompense el compromiso y las compras, no las invitaciones
4. Verificar direcciones de correo electrónico
5. Ofrezca recompensas de lealtad no monetarias
6. Límite de canjes
7. Definir valor de descuento superior
8. Implementar herramientas de monitoreo
9. Trabaje con un mejor software de fidelización de clientes
   

1. Reconsidere sus recompensas

Analice los costos de sus productos y márgenes, defina un presupuesto para su programa de recompensas y ofrezca incentivos razonables que creen valor para los clientes leales y para su negocio. Paso a paso, te acercarás a un esquema de fidelización libre de fraudes.

Los estafadores buscan recoger la fruta madura. Si es fácil obtener las recompensas o la recompensa es demasiado valiosa, pronto podría aparecer un comportamiento fraudulento. Si es demasiado difícil obtener las recompensas o el valor de las recompensas es demasiado bajo, nadie participará en su programa de fidelización.

Para saber si acertó con el valor de la recompensa, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Tiene sentido el valor de su descuento cuando se compara con el valor promedio del pedido? Los descuentos irracionales atraen actividades fraudulentas.
• ¿El margen de cada producto cubre esta oferta? De lo contrario, los clientes pueden encontrar un producto que tiene un precio más bajo que el precio de mercado y aprovecharlo.
• ¿Cuáles son los términos y las condiciones? ¿Se puede canjear el descuento una o varias veces?

Lea más sobre cómo crear excelentes programas de fidelización aquí.

2. Crea segmentos de clientes

Los segmentos de clientes son grupos específicos de clientes definidos por perfil de compra, ubicación o interacciones (p. ej., clientes nuevos, clientes que ya se han registrado en el boletín, clientes que ya han gastado 100 €, clientes de la UE o EE. UU., etc.).

Cree segmentos de clientes (también llamados niveles de membresía) para su programa para asegurarse de que los canjes sean invocados solo por clientes de un determinado grupo . Cuesta más tiempo, dinero y esfuerzo convertirse en un cliente de primer nivel. Mediante el uso de segmentos de clientes, puede ofrecer mayores descuentos a los clientes experimentados, que tienen menos probabilidades de cometer fraude.

Además de proteger su presupuesto de los estafadores, puede ofrecer experiencias de cliente más personalizadas con cupones específicos para diferentes niveles de clientes.

Programa Beauty Insider de Sephora

El programa Beauty Insider de Sephora es un gran ejemplo de gestión de niveles de clientes. Los miembros del programa reciben 1 punto por cada $ gastado. Estos puntos son canjeables por tarjetas de regalo, productos exclusivos (productos de edición limitada, productos que no están disponibles para el público) o tutoriales de belleza en la tienda.

El programa Beauty Insider se volvió extremadamente popular. El programa cuenta con más de 17 millones de miembros fieles (datos de 2019) que representan el 80% de las ventas anuales de la empresa.

Consulte nuestra publicación de blog sobre programas de recompensas para descubrir cómo configurar un programa de fidelización idéntico al de Sephora con el uso de la plataforma Voucherify.

3. Recompense el compromiso y las compras, no las invitaciones

Si un programa de referencia es parte de su programa de fidelización, debe tener cuidado. El fraude de referencia es común y la prevención es esencial. Para los estafadores, invitarse a sí mismos varias veces a un programa de fidelización es casi sencillo. ¿Quieres premiarlo? Por supuesto no. Para evitar el fraude de referencias, debe definir reglas claras para una referencia exitosa. Por ejemplo, el árbitro solo puede recibir su recompensa después de que el nuevo cliente realice una compra mínima. Puede encontrar más información sobre cómo crear un programa de recomendaciones sin fraude aquí.

4. Verificar direcciones de correo electrónico

El fraude del programa de lealtad ocurre cuando un cliente se registra varias veces.

¿Cómo?

• Usando la misma dirección de correo electrónico una y otra vez.

• Mediante el uso de caracteres en mayúsculas y minúsculas ([email protected] y [email protected]).

• Mediante la creación de alias de correo electrónico . ‍
  

*Un alias de correo electrónico es una forma de crear un nombre adicional para una cuenta de correo electrónico. Los estafadores a menudo usan alias para registrarse en programas de lealtad o referencia para usar sus incentivos varias veces.

Evite estos intentos de fraude limitando , minúsculas y filtrando las direcciones de correo electrónico e implementando una función de doble suscripción (la función de doble suscripción verifica la existencia de la dirección de correo electrónico antes de finalizar el registro). Descubra cómo Voucherify puede ayudarlo con la verificación de correo electrónico.

5. Ofrezca recompensas de lealtad no monetarias

Los estafadores prefieren recibir dinero en efectivo, por lo que es menos probable que recurran a su programa de fidelización si ofrece recompensas no monetarias. Las recompensas no monetarias incluyen puntos, productos gratis o donaciones de caridad.

Desarrollar un sistema de puntos es seguro y le devolverá una pequeña suma de ganancias a través de compras de bonificación activadas por descuentos y puntos gratuitos, lo que aumentará el ROI general de lealtad. Los puntos canjeables aumentan el valor promedio de los pedidos de los clientes y, mientras tanto, alientan a los clientes a permanecer con su marca.

Además, un sistema de puntos abre nuevas oportunidades para ambas partes. Puede ofrecer puntos a sus clientes por sus compras, por sus reseñas sobre productos, por compartir en las redes sociales o por recomendar a sus amigos. Luego, los clientes pueden tomar sus propias decisiones cuando se trata de elegir una recompensa específica. Pueden canjear puntos por productos, cupones de descuento o incluso vales de caridad.

Programa de fidelización ClubBebe

ClubBebe es el programa de recompensas de Bebe, una cadena boutique estadounidense. Los clientes son recompensados ​​con 1 punto por cada $ gastado, 15 puntos por reseñas de productos, 20 puntos por conexión a redes sociales y 200 puntos por cada referencia exitosa. ClubBebe es un programa de fidelización diverso que permite a sus clientes interactuar con la marca en más formas que haciendo pedidos.

Programa Uno por Uno de TOMS

Los programas de fidelización de organizaciones benéficas ofrecen productos gratuitos o ayuda financiera para organizaciones benéficas. Este incentivo no monetario funciona muy bien para los clientes que están más comprometidos con los temas de justicia social e igualdad.

El programa TOMS One for One es un gran ejemplo de un programa de fidelización de caridad. TOMS es una empresa estadounidense que diseña zapatos, anteojos y otras prendas. TOMS ofrece zapatos, anteojos, agua y educación en regiones necesitadas.

6. Limite los canjes

Un gran descuento puede ser atractivo para que nuevos clientes se unan al programa, pero también es una invitación al fraude . Cada vez que ofrezca un cupón para los miembros del programa de fidelización, asegúrese de limitar los canjes de cupones* para evitar el fraude.

*Reembolso de un vale: cambio de un vale por bienes. Un cliente puede canjear un cupón una o varias veces según el límite seleccionado (cantidad).

7. Definir valor de descuento superior

El valor de descuento superior es el valor máximo de un descuento que los clientes pueden obtener al canjear códigos. Para proteger su ROI y su presupuesto de marketing del fraude, es recomendable establecer el descuento máximo que sus clientes pueden obtener.

Un ejemplo de un valor de descuento superior:

Supongamos que ejecuta una campaña con cupones de descuento del 10% y el valor de descuento superior es de $100. Cada pedido de $ 1000 o menos obtiene un 10% de descuento en el precio según el valor. El valor de descuento superior se utilizará en pedidos que tengan un valor superior a $1000. Estos pedidos obtendrán un descuento máximo de $ 100 (que eventualmente es menos del 10%).

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8. Implementar herramientas de monitoreo

Asegúrese de poder monitorear a sus clientes para filtrar comportamientos sospechosos. Busque las señales de alerta, como pedidos con valores extremadamente bajos o altos, pedidos cancelados, referencias fallidas o clientes con muchos puntos sin usar. Si desea crear un programa de fidelización a prueba de fraudes que se ajuste a su presupuesto de marketing y su mercado objetivo, necesitará un sistema promocional que le brinde una gran variedad de herramientas antifraude. Vale la pena invertir en un sistema que tenga funciones sólidas de detección y prevención de fraudes, como Voucherify. Al seguir estos pasos, puede asegurarse de haber hecho todo lo posible para reducir los riesgos de fraude en el programa de fidelización.

9. Trabaja con un mejor software de fidelización de clientes

Un excelente software de fidelización de clientes debe tener características integradas que lo ayuden a combatir el fraude. Todo lo mencionado anteriormente, desde la segmentación de clientes, la personalización de recompensas, las reglas de ganancias, los límites de canje, la verificación de correo electrónico hasta las herramientas de monitoreo, son parte de una pila de características que ofrece un excelente software de fidelización de clientes. Si su software de fidelización no ofrece tales funcionalidades listas para usar, tal vez sea hora de considerar actualizar su pila de tecnología.

Voucherify es un software de fidelización de clientes Headless, API-first, que ofrece todas las funciones antifraude mencionadas anteriormente listas para usar.

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