¿Cómo lanzar un programa de fidelización al estilo de Uber?

En esta publicación, aprenderá no solo por qué el programa de lealtad Uber Rewards es un ejemplo de un esquema de lealtad asombroso , sino también:

• Cómo recrear las funciones del programa de lealtad de Uber con Voucherify.
• Cuáles son las características de un programa de fidelización exitoso .
• Por qué atender a los que más gastan es un movimiento comercial inteligente.

Si está buscando inspiración para mejorar su programa de fidelización , no busque más.

Sumerjámonos.

Tabla de contenido

1. ¿Qué hace que Uber Rewards sea un éxito?
2. Motor promocional flexible.
3. Niveles de nivel de cliente.
4. Ganar puntos de fidelidad.
5. Catálogo de recompensas.
6. Notificaciones.
7. Seguimiento de los puntos de fidelidad y nivel de nivel.
8. Resumen.

Uber Technologies Inc. tiene un historial exitoso de ganar nuevos clientes con su programa de recomendación. Al presentar el programa de fidelización Uber Rewards en 2019, la empresa comenzó a centrarse en la retención de clientes. Para marzo de 2020, Uber Rewards tenía más de 20 millones de suscriptores y estaba disponible en EE. UU., Australia, México, Francia, Brasil y Nueva Zelanda.

20 millones de clientes suscritos en 6 meses después del lanzamiento significan excelentes resultados y Uber planea implementarlo en la mayoría de los países donde ya están presentes. Uber Rewards combina muchas de las mejores prácticas de los programas de fidelización. Vamos a explicar en detalle cómo implementar todo esto en su programa de recompensas.

¿Qué hace que Uber Rewards sea un éxito?

1. Centrado en los que más gastan

El programa de fidelización de Uber está desarrollado para clientes que gastan mucho más que el promedio en los servicios de Uber. El programa tiene 4 niveles y recompensa a los clientes que acumulen un mínimo de 500 puntos de fidelidad (en los EE. UU.) cada 6 meses. Los niveles son los siguientes:

• Membresía azul: hasta 500 puntos de fidelidad/6 meses.

• Membresía Gold: hasta 2499 puntos de fidelidad/6 meses.

• Membresía Platinum: hasta 7499 puntos de fidelidad/6 meses.

• Membresía Diamond: más de 7500 puntos de fidelidad/6 meses.
  

Uber Rewards está dirigido a un público bastante limitado . La base de usuarios recompensados ​​se reduce claramente a los que más gastan. Los clientes que quieran disfrutar de las ventajas del programa de fidelización tienen que gastar alrededor de $500/6 meses en servicios básicos de Uber como Uber Pool y Uber Eats o utilizar regularmente servicios más caros como Uber XL o Black. En EE. UU., los usuarios de Uber cumplen con estos requisitos solo en 3 ciudades (Nueva York: $84/mes, Boston: $95/mes, San Francisco: $110/mes), mientras que el gasto promedio en otras ciudades de EE. UU. es de aproximadamente $50/mes .

2. Beneficios y recompensas exclusivos para miembros

Las ventajas y recompensas que ofrece el programa:

• Para miembros Blue: los clientes pueden canjear cada 500 puntos por diferentes recompensas .

• Para socios Gold: los clientes tienen acceso a atención prioritaria y cancelación flexible de viajes .

• Para miembros Platinum: la recogida prioritaria en el aeropuerto y la protección de precios entre 2 lugares favoritos hacen que la experiencia del cliente sea más cómoda.

• Para miembros Diamond: actualizaciones de cortesía , acceso a conductores altamente calificados , soporte premium y entrega gratuita de UberEats (3 veces/6 meses) hacen que viajar sea más fácil con Uber.
  

Estos beneficios brindan a los usuarios servicios exclusivos , enfocándose en las necesidades más comunes de estos segmentos de clientes y brindándoles una sensación “VIP”.

3. Presupuesto de marketing seguro

El programa de fidelización se centra en los clientes más rentables . El valor de las recompensas para los miembros de nivel inicial está limitado a $5 después de gastar $500 (1%). Para los niveles superiores que incluyen más viajeros de negocios, se introducen servicios y beneficios exclusivos . Estos servicios no aumentan significativamente los costos de Uber, pero elevan la experiencia del cliente a un nivel superior.

En la práctica, los miembros de los niveles de clientes más altos pueden usar Uber de manera similar a una compañía de taxis o incluso un servicio de conductor privado:

• Soporte telefónico prioritario y premium para resolver los problemas de los clientes en poco tiempo.
• Los conductores mejor calificados llegan a tiempo en los autos Uber más limpios y exclusivos.
• La recogida prioritaria en el aeropuerto brinda una experiencia extremadamente cómoda para viajes regulares.
• La protección de precios entre 2 lugares favoritos (p. ej., el aeropuerto y la oficina, el domicilio y la oficina, etc.) ayuda a calcular el presupuesto del viaje.
  

4. Reglas simples para ganar puntos de fidelidad

Las reglas de obtención son visibles en la siguiente tabla. Uber introdujo reglas que son sencillas y fáciles de entender para todos los miembros.

5. Diseño UX simple e intuitivo de la aplicación móvil

La aplicación móvil es una parte esencial de la existencia de Uber. El mismo diseño claro y práctico se utiliza para el programa de recompensas.

6. Programa de fidelización a prueba de fraudes

Uber logró construir un programa de fidelización a prueba de fraude . Para obtener más información sobre lo que hace que un programa de fidelización sea a prueba de fraudes, lea nuestra entrada de blog sobre cómo detener el fraude en los programas de fidelización en 8 sencillos pasos.

Uber Rewards es a prueba de fraude por las siguientes razones:

• Los estafadores buscan recompensas rápidas y de alto valor. El programa Uber Rewards es seguro ya que los clientes deben gastar una cantidad significativa de dinero y tiempo (en los EE. UU.: $500 gastados en un período de 6 meses) para obtener acceso a recompensas, servicios especiales y ventajas.

• El valor económico de las recompensas es bajo (aproximadamente 1 % en el caso de Uber Cash de $5), mientras que los servicios y beneficios mejoran la experiencia del cliente por medios no monetarios.

• Los puntos de fidelidad acumulados y las recompensas canjeables tienen fechas de vencimiento que excluyen la posibilidad de vender recompensas (por ejemplo, Uber Cash) en el mercado negro.

• Los usuarios de Uber necesitan verificar sus identidades , por lo que no es posible engañar al sistema mediante múltiples inscripciones o alias de correo electrónico.
  

Con todo, Uber Rewards es un programa de lealtad inteligente que incorpora las mejores prácticas del mercado. Más adelante en este artículo, encontrará más información técnica y práctica sobre cómo crear su propio programa de fidelización al estilo Uber utilizando las herramientas proporcionadas por Voucherify.

Motor de promoción flexible

Uber está presente en 70 países y más de 700 ciudades. Diferentes ubicaciones significan diferentes idiomas, moneda, poder adquisitivo, necesidades del cliente. Por lo tanto, Uber ofrece diferentes servicios (y promociones) según la región. La gran cantidad de variables significa que la flexibilidad del motor promocional ha sido crucial para ejecutar con éxito el programa Rewards.

Como se puede hacer en Voucherify

Voucherify proporciona toda la flexibilidad que necesita para un programa de recompensas de este tipo. Con el motor promocional flexible de Voucherify, solo se necesitan un par de días para implementar un programa similar y minutos para modificar, actualizar o personalizar cualquier configuración o regla en el programa. Puede encontrar más detalles sobre todas las opciones flexibles y necesarias más adelante en este artículo.

Niveles de nivel de cliente

Uber introdujo niveles de nivel de cliente en el programa de fidelización Rewards. Hay 4 niveles, a saber, azul, oro, platino, diamante. Para cada nivel, hay diferentes beneficios disponibles. Cuanto más alto sea el nivel, más beneficios exclusivos estarán disponibles para los clientes.

El nivel de nivel del cliente se actualiza cada 6 meses en función de la cantidad de puntos que acumule en este período. Cuando un cliente se une al programa de fidelización, su nivel de nivel se basa en los 6 meses anteriores de compras.

¿Cómo se puede hacer en Voucherify?

Una vez en el panel de control de Voucherify, seleccione el menú Clientes . Aquí puede configurar los segmentos de clientes de su programa de fidelización. Ahora, con Voucherify puedes configurar dos tipos de segmentos de clientes:

• Un segmento estático se configura manualmente y no cambia una vez que se crea.

• Un segmento de actualización automática (dinámico) se configura manualmente, pero se actualiza automáticamente y los nuevos clientes se incluyen inmediatamente en el segmento cuando cumplen con los criterios definidos por los filtros.
  

Uber actualiza los niveles de los clientes cada 6 meses en función de los puntos acumulados en ese período. Esta opción específica está siendo desarrollada por nuestros desarrolladores y estará disponible pronto.

Los segmentos de clientes se pueden crear con los siguientes filtros:

• Perfil (nombre, correo electrónico, teléfono, fecha de creación, código postal, ciudad, estado, país).

• Atributos del sistema (ID de fuente, fuente, metadatos de fuente, consentimiento).

• Atributos y eventos personalizados.

• Actividad (p. ej., el monto total de pedidos de clientes, el recuento total de pedidos de clientes, el último pedido comprado, el monto total del último pedido, tarjetas de regalo canjeadas, clientes recomendados, puntos de fidelidad acumulados, etc.)
  

Para configurar un segmento similar a "Oro", por ejemplo, en Voucherify, todo lo que necesitamos es definir las siguientes reglas, también visibles en la captura de pantalla a continuación:

• Puntos de fidelidad, Todas las campañas, más de, 499.

• Puntos de fidelidad, Todas las campañas, menos de, 2500.
  

En Uber Rewards, la actividad del cliente que determina el nivel del Cliente se considera desde los n-6 meses, n=día de unirse a Uber Rewards. En el sistema de Voucherify esta opción no existe por el momento pero se puede realizar con pequeños desarrollos a medida. Póngase en contacto con nosotros para obtener más información.

Ganar puntos de fidelidad

Los clientes acumulan puntos de fidelidad en el programa Uber Rewards. La cantidad de puntos depende de la cantidad de dinero gastada en Uber, el servicio utilizado y el nivel del cliente. Como los servicios ofrecidos por Uber varían según el país, existen reglas ligeramente diferentes en todas partes. En los EE. UU., se acumula 1 punto después de gastar 1 dólar en Uber Pool, Pool Express y Uber Eats. Se ofrecen 2 y 3 puntos por usar servicios más caros como Uber X, XL o Black.

¿Cómo se puede hacer en Voucherify?

Las reglas de obtención definen el esquema de cómo los miembros del programa de fidelidad pueden acumular puntos de fidelidad. Se pueden configurar diferentes Reglas de Ganancias para segmentos de Clientes y eventos de Clientes.

Las reglas de obtención definen las acciones que pueden generar puntos de fidelidad para el cliente:

• Historial de pedidos del cliente (por ejemplo, la cantidad de $ gastados, la cantidad de productos comprados, el tipo de productos comprados en un período de tiempo específico).

• Segmento de clientes al que pertenece el cliente.

• Acción realizada en su sitio web/aplicación (ejemplo: escribir una reseña, leer publicaciones de blog, dar me gusta a publicaciones en redes sociales, seguir su perfil de redes sociales, completar una encuesta).
  

Cómo configurarlo? En el panel de control de Voucherify, vaya a Campañas/Nueva campaña/Programa de fidelización. Después de completar los detalles de su programa de fidelización, puede configurar las reglas de ganancias. Configure el nombre de la acción, el número de puntos y el disparador. En la estructura del pedido, puede configurar el producto que se comprará (p. ej., Pool, Express Pool), luego, en el volumen del pedido, puede configurar el monto total (p. ej., $1). De esta manera, es posible crear reglas para ganar puntos cada vez que los clientes usan diferentes servicios.

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Catálogo de recompensas

Los miembros de Uber Rewards pueden intercambiar puntos de lealtad por diferentes recompensas. Cada 500 puntos de lealtad acumulados valen $5 en Uber Cash (créditos en sus cuentas de Uber) o se pueden canjear por otra recompensa (por ejemplo, un boleto de lotería con el que puede ganar $100, un cupón en una empresa asociada, entrega gratuita para un pedido de Uber Eats ). Cada vez que los miembros acumulan 500 puntos de fidelidad, tienen 28 días para elegir una de las recompensas. Las recompensas y Uber Cash vienen en forma de cupones válidos durante 12 meses.

¿Cómo se puede hacer en Voucherify?

Después de definir las Reglas de obtención de los puntos de fidelidad, debe crear las recompensas que pueden obtener los miembros del programa de fidelidad. Gracias a la flexibilidad de nuestro sistema, las recompensas se pueden agregar y modificar más tarde, en cualquier momento. Es posible definir el nombre, tipo y costo de la recompensa de la siguiente manera:

Una vez que se configuran las recompensas, son visibles en el catálogo, incluidos los detalles más importantes.

Como se mencionó anteriormente, cada 500 puntos de lealtad se pueden canjear por recompensas en 28 días.

Notificaciones

Los miembros del programa Uber Rewards reciben notificaciones personalizadas de Uber siempre que:

• El programa de fidelización está disponible en su país.

• Se acumulan 500 puntos y el cliente puede elegir un vale.
  

Las notificaciones en forma de correo electrónico y notificaciones automáticas son una excelente manera de mantener la conexión con los clientes, atraer su atención sobre eventos específicos y mantener su compromiso a un nivel superior.

¿Cómo se puede hacer en Voucherify?

Voucherify brinda la opción de diseñar y enviar notificaciones sobre la cantidad de puntos disponibles o recompensas canjeadas.

Al configurar las notificaciones, debe seleccionar el canal de comunicación. En el caso de los correos electrónicos, puede usar su dirección de correo electrónico o cualquier otro proveedor de servicios como MailChimp, Braze o ActiveCampaign. El remitente, el título y el diseño del mensaje son personalizables.

Seguimiento de los puntos de fidelidad y el nivel de nivel

En la aplicación móvil de Uber, es fácil para los clientes realizar un seguimiento de la cantidad de puntos de fidelidad. En la siguiente captura de pantalla, es visible que tanto los puntos totales acumulados como los puntos que necesita para obtener la próxima recompensa son visibles.

¿Cómo se puede hacer en Voucherify?

En la solución de Voucherify, los puntos acumulados y los cupones canjeados son visibles en la cabina del cliente. Todos los datos relacionados con el programa de fidelización y el estado de miembro de cada cliente se pueden integrar a una aplicación móvil o sitio web a través de la API de Voucherify.

Nuestra API le brinda opciones ilimitadas sobre cómo diseñar y construir la interfaz de usuario de su programa de fidelización. Si desea obtener más información sobre la API de Voucherify, visite el centro de desarrolladores de Voucherify.

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Resumen

Uber tiene 75 millones de usuarios, y el 25% de ellos ya se unió al programa de lealtad Uber Rewards. El programa de recompensas se dirige a la audiencia más rentable y brinda la sensación exclusiva de "VIP" a los miembros a través de una interfaz clara y reglas de programa simples.

Uber introdujo varias mejores prácticas del programa de fidelización que es posible replicar con Voucherify:

• Hay diferentes niveles de clientes disponibles para los usuarios que más gastan.

• Los miembros acumulan puntos de fidelidad cuando compran servicios.

• Uber ofrece recompensas valiosas para los miembros del programa de fidelización mientras mantiene seguro el presupuesto de marketing .

• Los usuarios reciben notificaciones sobre eventos importantes de los programas de fidelización (p. ej., nuevas recompensas disponibles) a través del correo electrónico y la aplicación móvil.

• Los clientes siempre conocen su nivel de cliente, puntos, recompensas y ventajas.

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