Uso de un programa de éxito del cliente para impulsar las ventas de las pymes

Los clientes felices son sus mejores vendedores. En cualquier iniciativa de ventas de PYMES, parte de su misión es fidelizar a los clientes, no solo para que vuelvan a comprar más, sino también para que sirvan como evangelistas de la marca. Si puede generar confianza en el cliente y generar lealtad, entonces ese cliente lo defenderá. Además, mantener a los clientes felices es una quinta parte del costo de adquirir nuevos.

Por cada cliente satisfecho, es probable que obtenga nueve referencias, pero por cada cliente insatisfecho, obtendrá 29 informes negativos. Por eso es vital promover el éxito del cliente. En la nueva era del cliente, donde los clientes tienen control sobre sus relaciones comerciales gracias al software y los portales de autoservicio, debe adaptar las nuevas estrategias de relaciones con los clientes para mantener el éxito del cliente y escalar su negocio. Los nuevos modelos de precios con suscripción, paquetes y precios escalonados también están cambiando la naturaleza de la relación con el cliente. Ya pasaron los días en que cerrar el trato era el único objetivo. Mantener relaciones continuas que generen el éxito del cliente reduce la pérdida de clientes, alienta a los defensores positivos de su producto y le brinda la oportunidad de realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas para profundizar la relación con el cliente.

Sin embargo, para promover la lealtad de los clientes y aumentar las ventas de las PYMES, necesita un programa de éxito del cliente bien diseñado para mejorar la satisfacción del cliente.

Priorizar su estrategia de interacción con el cliente

Las relaciones duraderas con los clientes no solo suceden porque cierra el trato. Necesita una estrategia de participación del cliente. Y aunque todas las PYMES son importantes para su negocio, no todas las ventas de las PYMES contribuyen por igual a su éxito general.

Comience por priorizar a sus clientes SMB. Las cuentas estratégicas que prometen un mayor valor de por vida deben designarse como cuentas de alto contacto, que requieren más interacción uno a uno y atención personal. Aquellos clientes que tienen menos probabilidades de aumentar el valor de las ventas con el tiempo requieren atención, pero no es rentable brindar el mismo nivel de servicio VIP. El truco consiste en utilizar estrategias táctiles digitales y matizadas para hacer que esos clientes más pequeños se sientan importantes sin poner patas arriba el ROI de sus ventas.

Las reglas para la organización en niveles dependerán de su modelo de negocio. Es posible que desee priorizar a sus clientes SMB según el tamaño de su compra o la cantidad de licencias. Es posible que desee favorecer las ventas de PYMES más pequeñas que tienen un mayor potencial durante la vida del compromiso. Cualquiera que sea su estrategia de comercialización, clasifique sus ventas para pymes en términos de ingresos recurrentes anuales y el costo de soporte posventa por cliente.

Asegúrese de identificar a los clientes en riesgo como parte de su segmentación. Los clientes pueden estar en riesgo debido a dificultades financieras, condiciones del mercado, servicio al cliente deficiente o muchas otras causas. Si segmenta a sus clientes en niveles por valor general y valor potencial, es más fácil asignar equipos para abordar los problemas de los clientes en riesgo.

Automatización de las relaciones con los clientes

Las PYMES representan el 99,7 por ciento de todas las empresas en los Estados Unidos, pero es posible que solo constituyan un pequeño segmento de sus clientes totales. Si prometen menos ingresos, no es rentable darles el mismo enfoque de alto contacto que los clientes de primer nivel. En cambio, puede promover un mejor servicio al cliente para estas cuentas SMB con automatización:

Automatice los puntos de contacto regulares : mantenga comunicaciones continuas con los clientes mediante la programación de puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente. El uso de su software CRM para la automatización del correo electrónico es una estrategia común. Puede programar una serie de mensajes de incorporación para nuevos clientes con sugerencias y consejos útiles sobre productos. Para mantener la relación, programe boletines periódicos, ofertas especiales y otros mensajes. También puede programar una serie de mensajes de renovación antes del vencimiento de una suscripción o garantía. Este tipo de correos electrónicos personalizados pueden ser muy efectivos y siempre puede alertar a un representante de ventas para que intervenga cuando sea necesario.

Plataformas de autoayuda : las estadísticas muestran que el 75 por ciento de los clientes ven la autoayuda como un enfoque conveniente de servicio al cliente. Proporcionar manuales detallados en línea, preguntas frecuentes y otros recursos facilita que los clientes respondan sus propias preguntas. Los análisis revelarán las áreas en las que los clientes tienen más dificultades o las que generan más preguntas, y usted puede mejorar esas áreas de autoayuda o incluso ser proactivo al sugerir recursos para abordar esos problemas.

Capacitación basada en la web : proporcionar servicios de capacitación en línea es una forma rentable de brindar atención al cliente interactiva e incluso realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de los clientes de las PYMES. Los clientes pueden recorrer los casos de uso básicos o las aplicaciones de un producto e incluso explorar productos o actualizaciones adicionales. El chat en línea se ha convertido en una forma fácil y popular de brindar soporte en tiempo real sin necesidad de personal dedicado.

Por supuesto, incluso con las herramientas de automatización, aún necesita un toque personal. Los clientes necesitan sentir que usted se preocupa por ellos y sus necesidades. Necesitas que los clientes se sientan nutridos y que te preocupes por sus necesidades, no solo por su dinero. Cada cliente necesita ser valorado, y mostrar ese valor mejora la experiencia del cliente. No confíe únicamente en los sistemas automatizados. Establecer una relación con los clientes a través del contacto humano uno a uno lo ayudará a comprender mejor las necesidades y preocupaciones de los clientes, y hará que sea más fácil mantenerlos como clientes.

En última instancia, el equipo de ventas tiene una variedad de herramientas a su disposición para promover el éxito de las ventas de las PYMES y hacer que los clientes de las PYMES sientan que están recibiendo un servicio de primer nivel. Los representantes de ventas están equipados con software CRM, seguimiento en línea, análisis, encuestas y otras herramientas, por lo que saben más que nunca sobre sus clientes. No hay motivo por el que no puedan desarrollar una estrategia personalizada de relaciones con los clientes que fomente la interacción y la confianza con los clientes.

Si le preocupa escalar el soporte de ventas para PYMES, siempre puede traer expertos externos. A muchas empresas les resulta difícil escalar sus programas de ventas y mantener programas positivos y proactivos de éxito del cliente. En lugar de tratar de escalar agregando más personal, las empresas inteligentes subcontratan sus ventas internas al incorporar socios de ventas que pueden cerrar nuevos negocios y fomentar el éxito del cliente a lo largo del ciclo de vida de un compromiso. Podemos mostrarle cómo mejorar su programa de relaciones con los clientes y aprovechar al máximo los éxitos de los clientes en toda su organización.