Cómo los compradores utilizan las redes sociales para el comercio

Las redes sociales se han convertido en parte integral de la experiencia de compra. Desde el descubrimiento y la compra de productos, hasta la retroalimentación y la lealtad del cliente, las redes sociales están presentes en cada etapa del viaje del comprador. Finalmente hemos llegado a la era en la que las marcas y los minoristas entienden la necesidad de tener un administrador de redes sociales: el último cambio en el panorama social es tener administradores de redes sociales que estén preparados para ayudar a sellar el trato para los compradores y ayudarlos a comprar.

Para comprender mejor cómo los consumidores usan las redes sociales cuando compran y qué esperan de quién les compra, encuestamos a más de 5500 consumidores globales para nuestro Índice de experiencia del comprador 2020 y analizamos datos de nuestra red de más de 6200 sitios web de marcas y minoristas. Esto es lo que encontramos:

Los compradores están descubriendo marcas y productos en las redes sociales.

Con mucho, la forma más común en que los consumidores descubren productos y marcas en las redes sociales es a través del marketing de influencers. Sin embargo, los influencers se están volviendo cada vez menos una fuente confiable, considerando que solo el 28% de los compradores a nivel mundial confían en las recomendaciones de los influencers. Si bien es posible que la mayoría de los compradores no confíen plenamente en las personas influyentes, esta estrategia de marketing no va a desaparecer y, en cambio, está cambiando para atraer el deseo de más autenticidad de los consumidores.

Hemos visto a los compradores pasar de celebridades y superinfluencers a microinfluencers, que tienen audiencias más pequeñas. Los compradores ven a los micro-influencers como más identificables, más genuinos y más auténticos porque este tipo de "influencers" podría ser fácilmente alguien que conocen, y por lo general solo patrocinan productos y marcas que realmente usan y disfrutan. Las marcas deben asociarse con personas influyentes que se centren en un área particular de interés, tengan seguidores más pequeños y comprometidos, y realmente amen su producto.

Los consumidores también están comprando productos en las redes sociales.

Las redes sociales ya no son solo un lugar para que las marcas y los minoristas muestren sus productos, también es una plataforma para venderlos. En todo el mundo, alrededor del 42% de los compradores dicen que han realizado una compra en las redes sociales. A medida que las nuevas tecnologías, como la función de compras de Instagram y el botón "comprar ahora" de TikTok, se generalizan y adoptan, las personas que navegan en las redes sociales pueden convertirse en compradores en cuestión de segundos. Las aplicaciones sociales asiáticas como Pinduoduo están llevando el comercio social aún más lejos, con la capacidad de comprar en vivo.

En otras palabras, si una empresa no ha comenzado a vender sus productos a través de sus canales de redes sociales, está perdiendo ganancias. Especialmente ahora, debido a la pandemia de COVID-19, los compradores están comprando en línea en cantidades sin precedentes. En general, la gente está en línea más que nunca , y muchos navegan por las redes sociales para pasar el tiempo. Conozca a sus consumidores donde ya están.

Los clientes quieren interactuar con las marcas en las redes sociales.

A diferencia del sitio web de una marca, sus páginas de redes sociales no son solo lugares para que los clientes naveguen o compren sus productos, también son destinos para tener una conversación bidireccional. Desde hacer preguntas hasta compartir inquietudes y cantar sus alabanzas, los consumidores quieren hablar con las marcas a las que compran, y quieren escuchar sus respuestas. De hecho, casi un tercio (29%) de los consumidores esperan que una marca responda dentro de una hora cuando les hacen una pregunta a través de las redes sociales. Una cantidad similar (27 %) espera una respuesta en unas pocas horas, y el 24 % espera recibir una respuesta en 24 horas.

Las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en parte de la estrategia de servicio al cliente de una marca o minorista. Si bien las calificaciones y las reseñas son un canal de comentarios popular, es más probable que los compradores de hoy en día se comuniquen con una marca con una pregunta o inquietud en las redes sociales. Además, más de un tercio de los compradores dicen que se han quejado de las marcas en las redes sociales. Las marcas y los minoristas deben estar al tanto de la actividad social que involucra a su marca y sus productos, estar preparados para responder rápidamente a las publicaciones en las redes sociales y estar dispuestos a admitir fallas y tomar medidas. Nuestra red y los datos de la comunidad de Influenster respaldan esta perspectiva: si bien muchos comportamientos de los compradores en la página del producto fueron más frecuentes, la cantidad de preguntas enviadas por los miembros de la comunidad en la plataforma de Influenster y la tasa de interacción de preguntas y respuestas en los sitios web de nuestra red solo aumentaron ligeramente en comparación con el año anterior.

Los compradores quieren ver los videos y fotos de los clientes utilizados más allá de las redes sociales.

Los compradores no solo quieren ver fotos de sus compañeros usando productos en la página de redes sociales de una marca o en la cuenta de un influencer. También les resulta útil verlos en los puntos de venta tradicionales, y las marcas están tomando medidas. De hecho, la página de productos tradicional en los sitios web de marcas y minoristas está cambiando de un catálogo de descripciones de productos y fotos profesionales a una rica colección de contenido generado por el usuario (UGC) y eventualmente puede desempeñar un papel mucho menor en las compras. Cuando navegan en línea, los compradores quieren ver productos usados ​​por personas que se parecen a ellos, en escenarios de la vida real, en lugar de un modelo en una sesión de fotos profesional. Nuestros clientes han visto un aumento del 118 % en los ingresos de los clientes que interactúan con contenido social en sus páginas de productos.

En Bazaarvoice, creemos que el comercio minorista se acerca a un momento en el que la información profesional de productos será reemplazada por contenido y opiniones de consumidores reales o, al menos, UGC se convertirá en la forma destacada en que los productos se presentan a los compradores. Creemos que la información proporcionada por la marca pronto se desplazará hacia abajo en la página del producto, para ser reemplazada por lo que los consumidores realmente quieren ver: más reseñas y contenido visual de personas reales como ellos. Las marcas y los minoristas deben proporcionar una gran cantidad de fotos de consumidores para sus posibles clientes en las páginas de sus productos.

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En estos días, es difícil encontrar a alguien que no esté en las redes sociales. Ofrezca a sus compradores una experiencia de compra rápida y fluida en las redes sociales y creará un cliente para toda la vida. Asegúrese de interactuar con ellos tanto como sea posible en estos canales y use el contenido que comparten en tantos lugares como sea posible. Para obtener más información sobre cómo y dónde compran los consumidores hoy en día, consulte nuestro Índice de experiencia del comprador .