Por qué las calificaciones y las reseñas son importantes para su empresa
Publicado: 2022-06-04Si bien las calificaciones y las reseñas solo existen desde hace unas dos décadas, es difícil imaginar comprar sin ellas. Según una investigación de consumidores que llevamos a cabo con Deloitte and Touche LLP en 2019, la mayoría (75 %) de los compradores utilizan reseñas para descubrir y evaluar productos. Desde alimentos y bebidas y ropa, hasta salud y belleza y hardware, hasta todo lo demás, las reseñas juegan un papel crucial en el proceso de compra.
En Bazaarvoice, las calificaciones y reseñas son el centro de nuestro negocio. Y con una red de más de 6200 sitios de marcas y minoristas para respaldar, investigamos mucho para comprender el valor de las reseñas para las empresas y sus clientes. Estas son algunas de nuestras conclusiones que demuestran el poder de las calificaciones y reseñas, según algunas de nuestras últimas investigaciones:
Las calificaciones y reseñas impactan todo, desde las ventas hasta el SEO
Los compradores están dejando más reseñas ahora que nunca. En toda nuestra red el año pasado, la cantidad de reseñas enviadas aumentó casi un 11 % año tras año. Descubrimos que cuando los compradores interactuaban con reseñas en los mejores sitios de su clase (el 25 % superior de nuestros clientes), había un aumento del 138 % en la conversión, que es un 7 % más que en 2018.
Pero los compradores no solo realizan conversiones más rápidamente en las páginas con reseñas, sino que también gastan más dinero. El aumento de los ingresos por visitante entre los compradores que se comprometieron con las reseñas fue del 159 % en 2019, frente al 148 % del año anterior.
Aumentar sus ventas y ganancias no es lo único que las reseñas pueden mejorar en su negocio. Las marcas y los minoristas con los que hemos hablado dijeron que las reseñas tienen un impacto mucho más allá de la página del producto. Según los encuestados para nuestro Índice de experiencia del comprador de 2019, más de la mitad (52 %) dijo que ayudan a aumentar la lealtad a la marca, el 53 % mencionó un impacto positivo en las ventas en la tienda y el 63 % dijo que mejoran el SEO.
Las calificaciones y reseñas ayudan a los compradores a realizar compras seguras e informadas
Las calificaciones y las reseñas son la principal función en línea en la que confían los compradores cuando toman decisiones informadas sobre productos con mayor rapidez, más que las descripciones de las páginas de productos, los bots de chat y la herramienta de búsqueda del sitio web. Pero los consumidores no solo los usan en línea. Según una investigación encargada por Bazaarvoice de Deloitte and Touche LLP, la gran mayoría (82 %) de los compradores busca productos en línea antes de ir a la tienda, y más de un tercio lee las reseñas de un producto en sus teléfonos móviles mientras mira el mismo producto en- Tienda.
Nuestra investigación encontró que los compradores a menudo recurren a calificaciones y reseñas cuando están en las etapas finales de su proceso de toma de decisiones para ayudarlos a elegir su producto. De hecho, el 70 % de los compradores suele o siempre mira las reseñas disponibles, y el 60 % de los compradores suele o siempre mira las fotos de los clientes.
Esto no solo les ayuda a sentirse más seguros en su decisión, sino que también puede cambiar cuánto están dispuestos a gastar. También descubrimos que la mitad de los compradores han sido influenciados por las reseñas para comprar un producto más caro de lo planeado.
Es posible que se sorprenda al saber que no son solo las críticas positivas las que los consumidores encuentran útiles. Más de la mitad (60 %) dice que las reseñas negativas son igualmente importantes en su decisión de compra. La mayoría (62 %) dice que es porque contienen más ventajas y desventajas que críticas positivas.
Pero cuando navegan por sus reseñas, es más probable que los compradores se vean influenciados por una gran cantidad de reseñas (46 %), seguidas por la calificación de estrellas (42 %) al tomar una decisión de compra. Los compradores que normalmente no leen reseñas dicen que les gustaría ver más reseñas de personas como ellos y más fotos de clientes.
Mostrar reseñas en su sitio es un gran primer paso para ganarse a sus clientes, pero no olvide el segundo paso: responder a las reseñas. Alrededor de un tercio de los compradores esperan que las empresas respondan públicamente a sus reseñas, independientemente de si su reseña es positiva o negativa. Casi la mitad (48%) dice que las marcas que responden a las reseñas mejoran sus probabilidades de comprar el producto.
Las reseñas mejoran la confianza de tu marca
La confianza en la marca es uno de los activos más valiosos que una empresa puede tener en el panorama minorista actual. Casi todos (82 %) de los compradores no comprarán de una marca en la que no confíen, y el 62 % de los compradores elige productos en función de la reputación de una marca. Una forma de generar confianza en el consumidor es entregar el micrófono a sus compañeros para que lo ayuden a defender su marca. Más de las tres cuartas partes (78 %) de los compradores confían en las reseñas, incluso más que en las recomendaciones de familiares y amigos.
No es tan simple como mostrar reseñas; usted tiene que asegurarse de que sean auténticos. Si los compradores sospechan que un producto tiene reseñas falsas, el 36 % no compraría el producto, el 28 % no confiaría en la marca, el 27 % no confiaría en las otras reseñas del sitio y el 25 % no compraría en el sitio web, y el 18 % dijo Todas las anteriores.
El factor número uno que hace que los consumidores sospechen que un producto tiene reseñas falsas es ver múltiples reseñas con una redacción similar (55 %). A esto le sigue el contenido de las reseñas que no coincide con el producto (49 %), la mala gramática/errores ortográficos (36 %) y una abrumadora cantidad de cinco estrellas/críticas positivas (35 %).
A medida que los consumidores se vuelven más escépticos con respecto a las prácticas de marketing y publicidad en general, evalúan constantemente las reseñas de productos para buscar señales de alerta.
Para conocer más prácticas recomendadas para combatir las reseñas falsas, lea nuestra publicación de blog.
Las reseñas contienen información sobre productos, procesos y compradores.
Las calificaciones y las reseñas son una fuente invaluable de retroalimentación. Las reseñas de los consumidores pueden ayudar a sacar a la luz problemas con los productos, arrojar luz sobre nuevos casos de uso e informar sobre innovaciones de productos. Los compradores quieren ver que las empresas utilicen sus reseñas, tanto positivas (25 %) como negativas (38 %), para realizar mejoras en los productos.
Tenemos innumerables historias de nuestros clientes sobre las formas en que han mejorado sus productos y procesos en función de los comentarios que han recibido de las reseñas de los clientes. De hecho, el 72 % de nuestros clientes usa UGC para mejorar el servicio al cliente, el 66 % usa UGC para mejorar los productos y el 50 % usa UGC para mejorar las tácticas de marketing y los mensajes.
¿Qué buscan los compradores en una reseña?
Si bien algunos pueden pensar que es difícil cuantificar el valor de las calificaciones y reseñas, las estadísticas anteriores demuestran su poder. Hay una variedad de formas en que son útiles, tanto para las empresas como para sus clientes. Las calificaciones y reseñas no solo son absolutamente necesarias para los consumidores de hoy en día durante el proceso de compra, sino que las empresas se están perdiendo ventas, ganancias e información invaluable sin ellas.
Obtenga más información con nuestro último índice anual de experiencia del comprador .
