Como os compradores estão usando as mídias sociais para o comércio

As mídias sociais se tornaram parte integrante da experiência de compra. Desde a descoberta e compra de produtos, até feedback e fidelidade do cliente, a mídia social está presente em todas as etapas da jornada do comprador. Finalmente chegamos à era em que marcas e varejistas entendem a necessidade de ter um gerente de mídia social – a última mudança no cenário social é ter gerentes de mídia social preparados para ajudar a fechar o negócio para os compradores e auxiliá-los na compra.

Para entender melhor como os consumidores estão usando as mídias sociais ao fazer compras e o que eles esperam de quem estão comprando, pesquisamos mais de 5.500 consumidores globais para nosso Índice de experiência do comprador 2020 e analisamos dados de nossa rede de mais de 6.200 sites de marcas e varejo. Aqui está o que nós encontramos:

Os compradores estão descobrindo marcas e produtos nas mídias sociais

De longe, a maneira mais comum de os consumidores descobrirem produtos e marcas nas mídias sociais é por meio do marketing de influenciadores. No entanto, os influenciadores estão se tornando cada vez menos uma fonte confiável, considerando que apenas 28% dos compradores em todo o mundo confiam nas recomendações dos influenciadores. Embora a maioria dos compradores possa não confiar totalmente nos influenciadores, essa estratégia de marketing não está desaparecendo e, em vez disso, está mudando para atrair o desejo dos consumidores por mais autenticidade.

Vimos os compradores passarem de celebridades e superinfluenciadores para microinfluenciadores, que têm um público menor. Os compradores veem os microinfluenciadores como mais relacionáveis, mais genuínos e mais autênticos porque esses tipos de “influenciadores” podem facilmente ser alguém que eles conhecem e normalmente patrocinam apenas produtos e marcas que realmente usam e gostam. As marcas precisam fazer parceria com influenciadores que se concentram em uma área de interesse específica, têm seguidores menores e engajados e realmente amam seu produto.

Os consumidores também estão comprando produtos nas mídias sociais

A mídia social não é mais apenas um lugar para marcas e varejistas exibirem seus produtos – é uma plataforma para vendê-los também. Em todo o mundo, cerca de 42% dos compradores dizem que fizeram uma compra nas mídias sociais. À medida que novas tecnologias, como o recurso de compras do Instagram e o botão “compre agora” do TikTok, se tornam mais difundidas e adotadas, as pessoas que navegam nas mídias sociais podem ser convertidas em compradores em meros segundos. Aplicativos sociais asiáticos, como o Pinduoduo, estão levando o comércio social ainda mais longe, com a capacidade de fazer compras ao vivo.

Em outras palavras, se uma empresa não começou a vender seus produtos por meio de seus canais de mídia social, ela está perdendo lucro. Especialmente agora, devido à pandemia do COVID-19, os compradores estão comprando online em números sem precedentes. Em geral, as pessoas estão online mais do que nunca , muitas navegando nas redes sociais para passar o tempo. Conheça seus consumidores onde eles já estão.

Os clientes querem interagir com as marcas nas mídias sociais

Ao contrário do site de uma marca, suas páginas de mídia social não são apenas lugares para os clientes navegarem ou comprarem seus produtos, mas também destinos para ter uma conversa bidirecional. Desde fazer perguntas, compartilhar preocupações, elogiar, os consumidores querem falar com as marcas das quais compram – e querem ouvir de volta. Na verdade, quase um terço (29%) dos consumidores espera que uma marca responda dentro de uma hora quando eles fizerem uma pergunta por meio das mídias sociais. Uma quantidade semelhante (27%) espera uma resposta em algumas horas e 24% espera receber uma resposta em 24 horas.

As mídias sociais estão se tornando cada vez mais parte da estratégia de atendimento ao cliente de uma marca ou varejista. Embora as classificações e críticas sejam um canal de feedback popular, os compradores modernos têm maior probabilidade de entrar em contato com uma marca com uma pergunta ou preocupação nas mídias sociais. Além disso, mais de um terço dos compradores dizem que reclamaram das marcas nas mídias sociais. Marcas e varejistas precisam estar atualizados sobre as atividades sociais envolvendo sua marca e seus produtos, estar preparados para responder rapidamente às postagens de mídia social e estar dispostos a admitir falhas e agir. Os dados da nossa rede e da comunidade do Influenster apóiam essa perspectiva — embora muitos comportamentos de compradores na página do produto tenham sido mais prevalentes, o número de perguntas enviadas por membros da comunidade na plataforma Influenster e a taxa de interação de perguntas e respostas em sites em nossa rede aumentaram apenas ligeiramente em comparação com o ano anterior.

Os compradores querem ver os vídeos e fotos dos clientes usados ​​além das mídias sociais

Os compradores não querem apenas ver fotos de seus colegas usando produtos na página de mídia social de uma marca ou na conta de um influenciador. Eles também acham útil vê-los em pontos de compra tradicionais, e as marcas estão agindo. Na verdade, a página de produto tradicional em sites de marcas e varejistas está mudando de um catálogo de descrições de produtos e fotos profissionais para uma rica coleção de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e pode, eventualmente, desempenhar um papel muito menor nas compras. Ao navegar online, os compradores querem ver produtos usados ​​e usados ​​por pessoas que se parecem com eles, em cenários da vida real, em oposição a um modelo em uma sessão de fotos profissional. Nossos clientes viram um aumento de 118% na receita de clientes que interagem com conteúdo social em suas páginas de produtos.

Na Bazaarvoice, acreditamos que o varejo está se aproximando de um momento em que as informações profissionais sobre os produtos serão substituídas por conteúdo e opiniões de consumidores reais, ou, no mínimo, o UGC se tornará a forma proeminente de apresentação dos produtos aos compradores. Acreditamos que as informações fornecidas pela marca em breve mudarão para baixo na página do produto, para serem substituídas pelo que os consumidores realmente querem ver: mais avaliações e conteúdo visual de pessoas reais como eles. Marcas e varejistas precisam fornecer uma ampla quantidade de fotos de consumidores para seus clientes em potencial em suas páginas de produtos.

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Hoje em dia, é difícil encontrar alguém que não esteja nas redes sociais. Ofereça aos seus compradores uma experiência de compra rápida e perfeita nas mídias sociais e você criará um cliente para toda a vida. Certifique-se de interagir com eles o máximo possível nesses canais e use o conteúdo que eles compartilham em tantos lugares quanto possível. Para saber mais sobre como e onde os consumidores estão comprando hoje, confira nosso Shopper Experience Index .