Comment les acheteurs utilisent les médias sociaux pour le commerce

Les médias sociaux font désormais partie intégrante de l'expérience d'achat. De la découverte et de l'achat des produits aux commentaires et à la fidélisation des clients, les médias sociaux sont présents à chaque étape du parcours d'un acheteur. Nous avons enfin atteint l'ère où les marques et les détaillants comprennent la nécessité d'avoir un gestionnaire de médias sociaux - le dernier changement dans le paysage social est d'avoir des gestionnaires de médias sociaux qui sont prêts à aider à conclure l'affaire pour les acheteurs et à les aider à acheter.

Pour mieux comprendre comment les consommateurs utilisent les médias sociaux lorsqu'ils font leurs achats et ce qu'ils attendent de ceux à qui ils achètent, nous avons interrogé plus de 5 500 consommateurs mondiaux pour notre indice d'expérience client 2020 et analysé les données de notre réseau de plus de 6 200 sites Web de marques et de vente au détail. Voici ce que nous avons trouvé :

Les acheteurs découvrent des marques et des produits sur les réseaux sociaux

Le marketing d'influence est de loin le moyen le plus courant pour les consommateurs de découvrir des produits et des marques sur les réseaux sociaux. Cependant, les influenceurs deviennent de moins en moins une source de confiance, considérant que seulement 28 % des acheteurs dans le monde font confiance aux recommandations des influenceurs. Bien qu'une majorité d'acheteurs ne fassent peut-être pas entièrement confiance aux influenceurs, cette stratégie marketing ne disparaît pas et, à la place, évolue pour répondre au désir des consommateurs d'avoir plus d'authenticité.

Nous avons vu des acheteurs passer de célébrités et de super influenceurs à des micro-influenceurs, qui ont un public plus restreint. Les acheteurs considèrent les micro-influenceurs comme plus fiables, plus authentiques et plus authentiques, car ces types d '«influenceurs» pourraient facilement être quelqu'un qu'ils connaissent, et ils ne sponsorisent généralement que des produits et des marques qu'ils utilisent et apprécient vraiment. Les marques doivent s'associer à des influenceurs qui se concentrent sur un domaine d'intérêt particulier, ont des suivis plus petits et engagés et aiment vraiment votre produit.

Les consommateurs achètent également des produits sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux ne sont plus seulement un endroit où les marques et les détaillants peuvent présenter leurs produits, c'est aussi une plate-forme sur laquelle les vendre. Dans le monde, environ 42 % des acheteurs déclarent avoir effectué un achat sur les réseaux sociaux. Alors que les nouvelles technologies telles que la fonction d'achat d'Instagram et le bouton "acheter maintenant" de TikTok se généralisent et sont adoptées, les personnes naviguant sur les réseaux sociaux peuvent être converties en acheteurs en quelques secondes. Les applications sociales asiatiques telles que Pinduoduo poussent encore plus loin le commerce social, avec une capacité d'achat en direct.

En d'autres termes, si une entreprise n'a pas commencé à vendre ses produits via ses canaux de médias sociaux, elle manque à gagner. Surtout maintenant, en raison de la pandémie de COVID-19, les acheteurs achètent en ligne en nombre sans précédent. En général, les gens sont plus que jamais en ligne , beaucoup naviguent sur les réseaux sociaux pour passer le temps. Rencontrez vos consommateurs là où ils se trouvent déjà.

Les clients veulent interagir avec les marques sur les réseaux sociaux

Contrairement au site Web d'une marque, leurs pages de médias sociaux ne sont pas seulement des endroits où les clients peuvent parcourir ou acheter leurs produits, ce sont aussi des destinations pour avoir une conversation bidirectionnelle. Qu'il s'agisse de poser des questions, de partager leurs préoccupations ou de chanter leurs louanges, les consommateurs veulent parler aux marques auprès desquelles ils achètent - et ils veulent entendre en retour. En fait, près d'un tiers (29 %) des consommateurs s'attendent à ce qu'une marque réponde dans l'heure lorsqu'ils leur posent une question via les réseaux sociaux. Un nombre similaire (27 %) s'attendent à une réponse dans les heures qui suivent, et 24 % s'attendent à recevoir une réponse dans les 24 heures.

Les médias sociaux font de plus en plus partie de la stratégie de service client d'une marque ou d'un distributeur. Bien que les notes et les avis soient un canal de rétroaction populaire, les acheteurs d'aujourd'hui sont plus susceptibles de contacter une marque avec une question ou une préoccupation sur les réseaux sociaux. En outre, plus d'un tiers des acheteurs déclarent s'être plaints des marques sur les réseaux sociaux. Les marques et les détaillants doivent rester au courant de l'activité sociale impliquant leur marque et ses produits, être prêts à répondre rapidement aux publications sur les réseaux sociaux, et être prêts à admettre leur faute et à agir. Notre réseau et les données de la communauté d'Influenster étayent cette perspective : alors que de nombreux comportements d'achat sur la page du produit étaient plus répandus, le nombre de questions soumises par les membres de la communauté sur la plate-forme Influenster et le taux d'interaction Q&A sur les sites Web de notre réseau n'ont que légèrement augmenté par rapport à l'année précédente.

Les acheteurs veulent voir les vidéos et les photos des clients utilisées au-delà des médias sociaux

Les acheteurs ne veulent pas seulement voir des photos de leurs pairs utilisant des produits sur la page de médias sociaux d'une marque ou sur le compte d'un influenceur. Ils trouvent utile de les voir également dans les points de vente traditionnels et les marques agissent. En fait, la page produit traditionnelle sur les sites Web des marques et des détaillants passe d'un catalogue de descriptions de produits et de photos professionnelles à une riche collection de contenu généré par l'utilisateur (UGC) et pourrait éventuellement jouer un rôle beaucoup moins important dans les achats. Lorsqu'ils naviguent en ligne, les acheteurs veulent voir des produits portés et utilisés par des personnes qui leur ressemblent, dans des scénarios réels, par opposition à un modèle lors d'une séance photo professionnelle. Nos clients ont constaté une augmentation de 118 % des revenus des clients qui interagissent avec le contenu social sur leurs pages de produits.

Chez Bazaarvoice, nous pensons que le commerce de détail approche d'une époque où les informations professionnelles sur les produits seront remplacées par du contenu et des opinions de vrais consommateurs, ou, à tout le moins, l'UGC deviendra le principal moyen de présentation des produits aux acheteurs. Nous pensons que les informations fournies par la marque seront bientôt déplacées plus bas sur la page du produit, pour être remplacées par ce que les consommateurs veulent vraiment voir : plus d'avis et de contenu visuel de personnes réelles comme eux. Les marques et les détaillants doivent fournir une grande quantité de photos de consommateurs à leurs clients potentiels sur leurs pages de produits.

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De nos jours, il est difficile de trouver quelqu'un qui n'est pas sur les réseaux sociaux. Offrez à vos clients une expérience d'achat rapide et transparente sur les réseaux sociaux, et vous créerez un client pour la vie. Assurez-vous d'interagir avec eux autant que possible sur ces canaux et utilisez le contenu qu'ils partagent dans autant d'endroits que possible. Pour en savoir plus sur comment et où les consommateurs font leurs achats aujourd'hui, consultez notre Shopper Experience Index .