Alışveriş yapanlar ticaret için sosyal medyayı nasıl kullanıyor?

Sosyal medya, alışveriş deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline geldi. Ürün keşfi ve satın alımından geri bildirime ve müşteri sadakatine kadar, sosyal medya bir alıcının yolculuğunun her aşamasında mevcuttur. Sonunda, markaların ve perakendecilerin bir sosyal medya yöneticisine sahip olma ihtiyacını anladığı bir çağa ulaştık - sosyal ortamdaki son değişiklik, alıcılar için anlaşmayı imzalamaya ve satın almalarına yardımcı olmaya hazır sosyal medya yöneticilerine sahip olmaktır.

Tüketicilerin alışveriş yaparken sosyal medyayı nasıl kullandığını ve kimden alışveriş yaptıklarından ne beklediklerini daha iyi anlamak için, 2020 Alışveriş Deneyimi Endeksimiz için 5.500'den fazla küresel tüketiciyle anket yaptık ve 6.200'den fazla marka ve perakende web sitesinden oluşan ağımızdan gelen verileri analiz ettik. İşte bulduklarımız:

Alışveriş yapanlar markaları ve ürünleri sosyal medyada keşfediyor

Tüketicilerin sosyal medyada ürünleri ve markaları keşfetmelerinin açık ara en yaygın yolu, etkileyici pazarlamadır. Bununla birlikte, dünya çapında alışveriş yapanların yalnızca %28'inin influencer tavsiyelerine güvendiği düşünüldüğünde, influencerlar giderek daha az güvenilir bir kaynak haline geliyor. Alışveriş yapanların çoğu etkileyicilere tam olarak güvenmese de, bu pazarlama stratejisi ortadan kalkmıyor ve bunun yerine tüketicilerin daha fazla özgünlük arzusuna hitap edecek şekilde değişiyor.

Alışveriş yapanların ünlülerden ve süper etkileyicilerden daha küçük kitlelere sahip mikro etkileyicilere dönüştüklerini gördük. Alışveriş yapanlar, mikro-influencerları daha ilişkilendirilebilir, daha gerçek ve daha özgün olarak görürler çünkü bu tür "etkileyiciler" kolayca tanıdıkları biri olabilir ve genellikle yalnızca gerçekten kullandıkları ve keyif aldıkları ürünlere ve markalara sponsor olurlar. Markaların, belirli bir ilgi alanına odaklanan, daha küçük, ilgili takipçilere sahip ve ürününüzü gerçekten seven etkileyicilerle ortak olması gerekir.

Tüketiciler ayrıca sosyal medya üzerinden ürün satın alıyor

Sosyal medya artık sadece markaların ve perakendecilerin ürünlerini sergileyebilecekleri bir yer değil, aynı zamanda onları satabilecekleri bir platform. Dünya genelinde alışveriş yapanların yaklaşık %42'si sosyal medyada alışveriş yaptıklarını söylüyor. Instagram'ın alışveriş özelliği ve TikTok'un “şimdi satın al” butonu gibi yeni teknolojilerin yaygınlaşması ve benimsenmesiyle, sosyal medyada gezinen kişiler saniyeler içinde alışveriş yapan kişiye dönüşebiliyor. Pinduoduo gibi Asya'daki sosyal uygulamalar, canlı akışlı alışveriş özelliğiyle sosyal ticareti daha da ileri götürüyor.

Başka bir deyişle, bir şirket ürünlerini sosyal medya kanalları üzerinden satmaya başlamadıysa, kârını kaçırıyor. Özellikle şimdi, COVID-19 salgını nedeniyle, alışveriş yapanlar benzeri görülmemiş sayıda çevrimiçi satın alıyor. Genel olarak, insanlar her zamankinden daha fazla çevrimiçi , çoğu zaman geçirmek için sosyal medyada geziniyor. Tüketicilerinizle zaten bulundukları yerde buluşun.

Müşteriler markalarla sosyal medyada etkileşim kurmak istiyor

Bir markanın web sitesinin aksine, sosyal medya sayfaları, müşterilerin ürünlerine göz atabilecekleri veya ürünleri satın alacakları yerler olmakla kalmaz, aynı zamanda iki yönlü bir konuşmanın yapıldığı yerlerdir. Tüketiciler, soru sormaktan endişelerini paylaşmaya, övgülerini söylemeye kadar, satın aldıkları markalarla konuşmak ve geri bildirim almak istiyorlar. Aslında, tüketicilerin neredeyse üçte biri (%29), sosyal medya aracılığıyla kendilerine bir soru sorduklarında bir markanın bir saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Benzer bir miktar (%27) birkaç saat içinde yanıt beklerken, %24'ü 24 saat içinde yanıt almayı bekliyor.

Sosyal medya, bir markanın veya perakendecinin müşteri hizmetleri stratejisinin giderek daha fazla parçası haline geliyor. Derecelendirmeler ve incelemeler popüler bir geri bildirim kanalı olsa da, günümüz alışverişçilerinin sosyal medyada bir sorusu veya endişesi olan bir markaya ulaşma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, alışveriş yapanların üçte birinden fazlası sosyal medyadaki markalardan şikayet ettiklerini söylüyor. Markalar ve perakendeciler, markaları ve ürünleriyle ilgili sosyal faaliyetlerin zirvesinde kalmalı, sosyal medya gönderilerine hızlı bir şekilde yanıt vermeye hazır olmalı ve hatayı kabul etmeye ve harekete geçmeye istekli olmalıdır. Ağımız ve Influenster'ın topluluk verileri bu bakış açısını desteklemektedir - ürün sayfasındaki birçok alışverişçi davranışı daha yaygınken, topluluk üyeleri tarafından Influenster platformunda gönderilen soruların sayısı ve ağımızdaki web sitelerindeki Soru-Cevap etkileşim oranı diğerlerine kıyasla yalnızca biraz artmıştır. önceki yıl.

Alışveriş yapanlar, müşterilerin videolarını ve fotoğraflarını sosyal medyanın ötesinde görmek istiyor

Alışveriş yapanlar sadece bir markanın sosyal medya sayfasında veya bir influencer hesabında ürünleri kullanan akranlarının fotoğraflarını görmek istemezler. Bunları geleneksel satın alma noktalarında da görmeyi faydalı buluyorlar ve markalar harekete geçiyor. Aslında, markaların ve perakendecilerin web sitelerindeki geleneksel ürün sayfası, ürün açıklamaları ve profesyonel fotoğraflardan oluşan bir katalogdan, kullanıcı tarafından oluşturulan zengin bir içerik koleksiyonuna (UGC) dönüşüyor ve sonunda alışverişte çok daha küçük bir rol oynayabilir. Alışveriş yapanlar, internette gezinirken, profesyonel bir fotoğraf çekimindeki bir modelin aksine, gerçek hayat senaryolarında kendilerine benzeyen insanlar tarafından giyilen ve kullanılan ürünleri görmek isterler. Müşterilerimiz, ürün sayfalarında sosyal içerikle etkileşime giren müşterilerden elde ettikleri gelirde %118 artış gördü.

Bazaarvoice olarak perakendenin, profesyonel ürün bilgilerinin yerini gerçek tüketicilerden gelen içerik ve görüşlerin alacağı veya en azından UGC'nin, ürünlerin alışveriş yapanlara sunulmasında öne çıkan yol haline geleceği bir zamana yaklaştığına inanıyoruz. Marka tarafından sağlanan bilgilerin yakında ürün sayfasında daha aşağılara kayacağına ve tüketicilerin gerçekten görmek istedikleriyle değiştirileceğine inanıyoruz: tıpkı kendileri gibi gerçek insanlardan daha fazla inceleme ve görsel içerik. Markalar ve perakendeciler, potansiyel müşterileri için ürün sayfalarında bol miktarda tüketici fotoğrafı sağlamalıdır.

____________________________________________________________________________

Bu günlerde, sosyal medyada olmayan birini bulmak zor. Müşterilerinize sosyal medyada hızlı ve sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunun ve ömür boyu bir müşteri yaratın. Bu kanallarda mümkün olduğunca onlarla etkileşime girdiğinizden emin olun ve paylaştıkları içerikleri mümkün olduğunca çok yerde kullanın. Tüketicilerin bugün nasıl ve nerede alışveriş yaptıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için Alışverişçi Deneyimi Endeksimize göz atın .