Wie Käufer soziale Medien für den Handel nutzen

Social Media ist aus dem Einkaufserlebnis nicht mehr wegzudenken. Von der Produktfindung und dem Kauf bis hin zu Feedback und Kundenbindung sind soziale Medien in jeder Phase der Reise eines Käufers präsent. Wir haben endlich die Ära erreicht, in der Marken und Einzelhändler die Notwendigkeit eines Social-Media-Managers verstehen – die neueste Veränderung in der sozialen Landschaft besteht darin, Social-Media-Manager zu haben, die bereit sind, Käufern beim Abschluss des Geschäfts zu helfen und sie beim Kauf zu unterstützen.

Um besser zu verstehen, wie Verbraucher soziale Medien beim Einkaufen nutzen und was sie von ihren Einkäufern erwarten, haben wir für unseren 2020 Shopper Experience Index über 5.500 Verbraucher weltweit befragt und Daten aus unserem Netzwerk von über 6.200 Marken- und Einzelhandels-Websites analysiert. Folgendes haben wir gefunden:

Käufer entdecken Marken und Produkte in den sozialen Medien

Die mit Abstand häufigste Art und Weise, wie Verbraucher Produkte und Marken in sozialen Medien entdecken, ist das Influencer-Marketing. Influencer werden jedoch immer weniger zu einer vertrauenswürdigen Quelle, wenn man bedenkt, dass nur 28 % der Käufer weltweit den Empfehlungen von Influencern vertrauen. Während die Mehrheit der Käufer Influencern möglicherweise nicht vollständig vertraut, verschwindet diese Marketingstrategie nicht und verlagert sich stattdessen, um den Wunsch der Verbraucher nach mehr Authentizität anzusprechen.

Wir haben gesehen, wie sich Käufer von Prominenten und Super-Influencern zu Mikro-Influencern gewandelt haben, die ein kleineres Publikum haben. Käufer sehen Mikro-Influencer als zuordenbarer, echter und authentischer an, weil diese Art von „Influencer“ leicht jemand sein könnten, den sie kennen, und sie sponsern normalerweise nur Produkte und Marken, die sie wirklich verwenden und genießen. Marken müssen mit Influencern zusammenarbeiten, die sich auf ein bestimmtes Interessengebiet konzentrieren, kleinere, engagierte Anhänger haben und Ihr Produkt wirklich lieben.

Verbraucher kaufen Produkte auch in sozialen Medien

Social Media ist nicht mehr nur ein Ort für Marken und Einzelhändler, um ihre Produkte zu präsentieren – es ist auch eine Plattform, um sie zu verkaufen. Weltweit geben etwa 42 % der Käufer an, in sozialen Medien etwas gekauft zu haben. Da neue Technologien wie die Einkaufsfunktion von Instagram und die Schaltfläche „Jetzt kaufen“ von TikTok immer weiter verbreitet und angenommen werden, können Menschen, die in sozialen Medien surfen, in Sekundenschnelle zu Käufern werden. Asiatische Social-Apps wie Pinduoduo bringen den Social Commerce mit Live-Stream-Shopping-Möglichkeiten noch weiter.

Mit anderen Worten, wenn ein Unternehmen nicht begonnen hat, seine Produkte über seine Social-Media-Kanäle zu verkaufen, entgeht ihm Gewinn. Besonders jetzt, aufgrund der COVID-19-Pandemie, kaufen Käufer in beispielloser Zahl online ein. Im Allgemeinen sind die Menschen mehr denn je online , viele surfen in den sozialen Medien, um sich die Zeit zu vertreiben. Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie bereits sind.

Kunden möchten mit Marken in sozialen Medien interagieren

Im Gegensatz zur Website einer Marke sind ihre Social-Media-Seiten nicht nur Orte, an denen Kunden ihre Produkte durchsuchen oder kaufen können, sondern auch Orte für ein wechselseitiges Gespräch. Vom Stellen von Fragen über das Teilen von Bedenken bis hin zum Lobgesang – die Verbraucher möchten mit den Marken sprechen, bei denen sie kaufen – und sie möchten eine Rückmeldung erhalten. Tatsächlich erwartet fast ein Drittel (29 %) der Verbraucher, dass eine Marke innerhalb einer Stunde antwortet, wenn sie ihnen über soziale Medien eine Frage stellen. Eine ähnliche Anzahl (27 %) erwartet eine Antwort innerhalb weniger Stunden, und 24 % erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden.

Soziale Medien werden immer mehr Teil der Kundendienststrategie einer Marke oder eines Einzelhändlers. Während Bewertungen und Rezensionen ein beliebter Feedback-Kanal sind, wenden sich moderne Käufer am ehesten mit einer Frage oder einem Anliegen in den sozialen Medien an eine Marke. Außerdem gibt über ein Drittel der Käufer an, sich über Marken in den sozialen Medien beschwert zu haben. Marken und Einzelhändler müssen über soziale Aktivitäten rund um ihre Marke und ihre Produkte auf dem Laufenden bleiben, darauf vorbereitet sein, Social-Media-Beiträge schnell zu beantworten, und bereit sein, Fehler einzugestehen und Maßnahmen zu ergreifen. Unser Netzwerk und die Community-Daten von Influenster unterstützen diese Perspektive – während viele Käuferverhalten auf der Produktseite vorherrschend waren, sind die Anzahl der von Community-Mitgliedern auf der Influenster-Plattform eingereichten Fragen und die Q&A-Interaktionsrate auf Websites in unserem Netzwerk im Vergleich zu nur leicht gestiegen das Jahr davor.

Käufer möchten, dass die Videos und Fotos der Kunden über die sozialen Medien hinaus verwendet werden

Käufer möchten nicht nur Fotos ihrer Kollegen sehen, die Produkte auf der Social-Media-Seite einer Marke oder auf dem Konto eines Influencers verwenden. Sie finden es nützlich, sie auch an traditionellen Verkaufsstellen zu sehen, und Marken ergreifen Maßnahmen. Tatsächlich verlagert sich die traditionelle Produktseite auf den Websites von Marken und Einzelhändlern von einem Katalog mit Produktbeschreibungen und professionellen Fotos zu einer reichhaltigen Sammlung von nutzergenerierten Inhalten (UGC) und spielt möglicherweise eine viel geringere Rolle beim Einkaufen. Beim Surfen im Internet möchten Käufer Produkte sehen, die von Menschen getragen und verwendet werden, die ihnen ähnlich sehen, und zwar in realen Szenarien, im Gegensatz zu einem Model in einem professionellen Fotoshooting. Unsere Kunden haben eine Umsatzsteigerung von 118 % von Kunden verzeichnet, die mit sozialen Inhalten auf ihren Produktseiten interagieren.

Wir bei Bazaarvoice glauben, dass sich der Einzelhandel einer Zeit nähert, in der professionelle Produktinformationen durch Inhalte und Meinungen von echten Verbrauchern ersetzt werden, oder zumindest UGC zum wichtigsten Weg wird, wie Produkte den Käufern präsentiert werden. Wir glauben, dass die von Marken bereitgestellten Informationen bald auf der Produktseite nach unten verschoben und durch das ersetzt werden, was die Verbraucher wirklich sehen wollen: mehr Bewertungen und visuelle Inhalte von echten Menschen wie sie selbst. Marken und Einzelhändler müssen auf ihren Produktseiten eine große Menge an Verbraucherfotos für ihre potenziellen Kunden bereitstellen.

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Heutzutage ist es schwierig, jemanden zu finden, der nicht in den sozialen Medien ist. Bieten Sie Ihren Käufern ein schnelles, nahtloses Einkaufserlebnis in den sozialen Medien, und Sie schaffen sich einen Kunden fürs Leben. Stellen Sie sicher, dass Sie auf diesen Kanälen so viel wie möglich mit ihnen interagieren und die von ihnen geteilten Inhalte an so vielen Orten wie möglich verwenden. Um mehr darüber zu erfahren, wie und wo Verbraucher heute einkaufen, sehen Sie sich unseren Shopper Experience Index an .