Jak kupujący wykorzystują media społecznościowe do handlu

Media społecznościowe stały się integralną częścią zakupów. Media społecznościowe są obecne na każdym etapie podróży kupującego, od odkrywania i kupowania produktów po informacje zwrotne i lojalność klientów. W końcu doszliśmy do ery, w której marki i detaliści rozumieją potrzebę posiadania menedżera mediów społecznościowych – ostatnią zmianą w krajobrazie społecznościowym jest posiadanie menedżerów mediów społecznościowych, którzy są gotowi pomóc przypieczętować umowę dla kupujących i pomóc im w zakupie.

Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób konsumenci korzystają z mediów społecznościowych podczas zakupów i czego oczekują od tego, od kogo kupują, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 5500 konsumentów na całym świecie pod kątem naszego Indeksu doświadczeń zakupowych 2020 i przeanalizowaliśmy dane z naszej sieci ponad 6200 witryn marek i sklepów detalicznych. Oto, co znaleźliśmy:

Kupujący odkrywają marki i produkty w mediach społecznościowych

Zdecydowanie najczęstszym sposobem, w jaki konsumenci odkrywają produkty i marki w mediach społecznościowych, jest marketing influencer. Jednak influencerzy stają się coraz mniej zaufanym źródłem, biorąc pod uwagę, że tylko 28% kupujących na całym świecie ufa rekomendacjom influencerów. Chociaż większość kupujących może nie w pełni ufać wpływowym osobom, ta strategia marketingowa nie znika, a zamiast tego zmienia się, by odwoływać się do pragnienia konsumentów o większej autentyczności.

Widzieliśmy, jak kupujący zmieniali się z celebrytów i superinfluencerów w mikro-influencerów, którzy mają mniejszą publiczność. Kupujący postrzegają mikroinfluencerów jako bardziej powiązanych, autentycznych i autentycznych, ponieważ tego typu „influencerzy” z łatwością mogą być kimś, kogo znają i zazwyczaj sponsorują tylko te produkty i marki, których naprawdę używają i które lubią. Marki muszą współpracować z influencerami, którzy skupiają się na określonym obszarze zainteresowań, mają mniejszą, zaangażowaną obserwację i naprawdę kochają Twój produkt.

Konsumenci kupują również produkty w mediach społecznościowych

Media społecznościowe to już nie tylko miejsce, w którym marki i detaliści mogą pochwalić się swoimi produktami – to również platforma do ich sprzedaży. Na całym świecie około 42% kupujących twierdzi, że dokonało zakupu w mediach społecznościowych. Ponieważ nowe technologie, takie jak funkcja zakupów na Instagramie i przycisk „kup teraz” TikTok, stają się coraz bardziej rozpowszechnione i przyjmowane, osoby przeglądające media społecznościowe mogą zostać przekształcone w kupujących w ciągu zaledwie kilku sekund. Azjatyckie aplikacje społecznościowe, takie jak Pinduoduo, jeszcze bardziej rozwijają handel społecznościowy dzięki możliwości robienia zakupów na żywo.

Innymi słowy, jeśli firma nie zaczęła sprzedawać swoich produktów za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, traci zysk. Szczególnie teraz, w związku z pandemią COVID-19, kupujący robią zakupy online w niespotykanej dotąd liczbie. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie są online bardziej niż kiedykolwiek , wielu przegląda media społecznościowe dla zabicia czasu. Poznaj swoich konsumentów tam, gdzie już są.

Klienci chcą wchodzić w interakcje z markami w mediach społecznościowych

W przeciwieństwie do witryny marki, jej strony w mediach społecznościowych to nie tylko miejsca, w których klienci mogą przeglądać lub kupować ich produkty, ale także miejsca, w których można prowadzić dwustronną rozmowę. Od zadawania pytań, przez dzielenie się obawami, po śpiewanie pochwał, konsumenci chcą rozmawiać z markami, od których kupują – i chcą usłyszeć odpowiedź. W rzeczywistości prawie jedna trzecia (29%) konsumentów oczekuje, że marka odpowie w ciągu godziny, gdy zada im pytanie za pośrednictwem mediów społecznościowych. Podobna liczba (27%) oczekuje odpowiedzi w ciągu kilku godzin, a 24% oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin.

Media społecznościowe stają się coraz bardziej częścią strategii obsługi klienta marki lub sprzedawcy. Chociaż oceny i recenzje są popularnym kanałem opinii, współcześni kupujący najczęściej zwracają się do marki z pytaniem lub wątpliwością w mediach społecznościowych. Ponadto ponad jedna trzecia kupujących twierdzi, że narzekała na marki w mediach społecznościowych. Marki i detaliści muszą być na bieżąco z aktywnością społecznościową dotyczącą ich marki i jej produktów, być przygotowanym na szybkie odpowiadanie na posty w mediach społecznościowych oraz być gotowym do przyznania się do winy i podjęcia działań. Dane z naszej sieci i społeczności Influenster potwierdzają tę perspektywę — chociaż wiele zachowań kupujących na stronie produktu było bardziej rozpowszechnionych, liczba pytań przesłanych przez członków społeczności na platformie Influenster oraz wskaźnik interakcji pytań i odpowiedzi na stronach internetowych w naszej sieci tylko nieznacznie wzrosły w porównaniu do rok wcześniej.

Kupujący chcą oglądać filmy i zdjęcia klientów używane poza mediami społecznościowymi

Kupujący nie chcą tylko oglądać zdjęć swoich rówieśników korzystających z produktów na stronie marki w mediach społecznościowych lub na koncie influencera. Uważają, że warto zobaczyć je również w tradycyjnych punktach zakupu, a marki podejmują działania. W rzeczywistości tradycyjna strona produktowa w witrynach marek i sprzedawców detalicznych zmienia się z katalogu opisów produktów i profesjonalnych zdjęć w bogatą kolekcję treści generowanych przez użytkowników (UGC) i może ostatecznie odgrywać znacznie mniejszą rolę w zakupach. Podczas przeglądania Internetu kupujący chcą zobaczyć produkty noszone i używane przez osoby, które do nich wyglądają, w rzeczywistych sytuacjach, w przeciwieństwie do modelki podczas profesjonalnej sesji zdjęciowej. Nasi klienci odnotowali 118% wzrost przychodów od klientów, którzy wchodzą w interakcję z treściami społecznościowymi na stronach swoich produktów.

W Bazaarvoice wierzymy, że sprzedaż detaliczna zbliża się do czasu, w którym profesjonalne informacje o produktach zostaną zastąpione treściami i opiniami prawdziwych konsumentów, a przynajmniej UGC stanie się widocznym sposobem prezentowania produktów kupującym. Wierzymy, że informacje dostarczane przez markę wkrótce przesuną się niżej na stronie produktu i zostaną zastąpione tym, co konsumenci naprawdę chcą zobaczyć: więcej recenzji i treści wizualnych od prawdziwych ludzi, takich jak oni. Marki i sprzedawcy muszą udostępniać na stronach swoich produktów dużą liczbę zdjęć konsumenckich dla swoich potencjalnych klientów.

____________________________________________________________________________

W dzisiejszych czasach trudno jest znaleźć kogoś, kto nie jest w mediach społecznościowych. Zaoferuj swoim kupującym szybkie i bezproblemowe zakupy w mediach społecznościowych, a stworzysz klienta na całe życie. Pamiętaj, aby jak najczęściej kontaktować się z nimi na tych kanałach i wykorzystywać udostępniane przez nich treści w jak największej liczbie miejsc. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak i gdzie konsumenci robią dziś zakupy, zapoznaj się z naszym Indeksem doświadczeń kupujących .