Как покупатели используют социальные сети для коммерции

Социальные сети стали неотъемлемой частью процесса совершения покупок. Социальные сети присутствуют на каждом этапе пути покупателя — от обнаружения и покупки продукта до обратной связи и лояльности клиентов. Наконец-то мы достигли эры, когда бренды и розничные продавцы осознают необходимость наличия менеджера по социальным сетям — последнее изменение в социальной среде — наличие менеджеров по социальным сетям, которые готовы помочь заключить сделку для покупателей и помочь им в покупке.

Чтобы лучше понять, как потребители используют социальные сети при совершении покупок и чего они ожидают от того, у кого они покупают, мы опросили более 5500 потребителей по всему миру для составления нашего Индекса покупательского опыта за 2020 год и проанализировали данные из нашей сети, включающей более 6200 брендовых и розничных веб-сайтов. Вот что мы нашли:

Покупатели узнают о брендах и продуктах в социальных сетях.

Безусловно, самый распространенный способ, которым потребители узнают о продуктах и ​​брендах в социальных сетях, — это маркетинг влияния. Однако влиятельные лица становятся все менее и менее надежным источником, учитывая, что только 28% покупателей во всем мире доверяют рекомендациям влиятельных лиц. В то время как большинство покупателей могут не полностью доверять влиятельным лицам, эта маркетинговая стратегия никуда не исчезает, а вместо этого смещается в сторону стремления потребителей к большей аутентичности.

Мы видели, как покупатели превращаются из знаменитостей и супервлиятельных лиц в микро-влиятельных лиц, у которых меньшая аудитория. Покупатели считают микроинфлюенсеров более привлекательными, искренними и аутентичными, потому что эти типы «инфлюенсеров» легко могут быть кем-то, кого они знают, и обычно они спонсируют только те продукты и бренды, которые они действительно используют и которым они нравятся. Бренды должны сотрудничать с влиятельными лицами, которые сосредоточены на определенной области интересов, имеют меньшее количество активных подписчиков и искренне любят ваш продукт.

Потребители также покупают товары в социальных сетях.

Социальные сети больше не просто место, где бренды и розничные продавцы демонстрируют свои продукты, это также платформа для их продажи. По всему миру около 42% покупателей говорят, что совершали покупки в социальных сетях. По мере того, как новые технологии, такие как функция покупок в Instagram и кнопка «Купить сейчас» в TikTok, становятся все более распространенными и принятыми, люди, просматривающие социальные сети, могут превратиться в покупателей за считанные секунды. Азиатские социальные приложения, такие как Pinduoduo, продвигают социальную коммерцию еще дальше, предлагая возможность совершать покупки в прямом эфире.

Другими словами, если компания не начала продавать свою продукцию через свои каналы социальных сетей, она упускает прибыль. Особенно сейчас, из-за пандемии COVID-19, покупатели покупают онлайн в беспрецедентном количестве. В целом, люди находятся в сети больше, чем когда-либо , многие просматривают социальные сети, чтобы скоротать время. Встречайте своих потребителей там, где они уже есть.

Клиенты хотят взаимодействовать с брендами в социальных сетях

В отличие от веб-сайта бренда, их страницы в социальных сетях — это не только места, где клиенты могут просматривать или покупать их продукты, но и места для двустороннего общения. Задавая вопросы, делясь опасениями и восхваляя их, потребители хотят поговорить с брендами, у которых они покупают, и они хотят услышать ответ. Фактически, почти треть (29%) потребителей ожидают, что бренд ответит в течение часа, когда они задают им вопрос через социальные сети. Аналогичное количество (27%) ожидают ответа в течение нескольких часов, а 24% ожидают ответа в течение 24 часов.

Социальные сети все больше и больше становятся частью стратегии обслуживания клиентов бренда или розничного продавца. Хотя рейтинги и обзоры являются популярным каналом обратной связи, современные покупатели, скорее всего, обратятся к бренду с вопросом или проблемой в социальных сетях. Кроме того, более трети покупателей говорят, что жаловались на бренды в социальных сетях. Бренды и розничные продавцы должны быть в курсе социальной активности, связанной с их брендом и его продуктами, быть готовыми быстро отвечать на сообщения в социальных сетях и быть готовыми признать ошибку и принять меры. Наша сеть и данные сообщества Influenster подтверждают эту точку зрения — в то время как поведение многих покупателей на странице продукта было более распространенным, количество вопросов, отправленных членами сообщества на платформе Influenster, и уровень взаимодействия с вопросами и ответами на веб-сайтах в нашей сети лишь немного увеличились по сравнению с предыдущим годом. годом ранее.

Покупатели хотят, чтобы видео и фото клиентов использовались не только в социальных сетях.

Покупатели не просто хотят видеть фотографии своих сверстников, использующих продукты, на странице бренда в социальной сети или в аккаунте влиятельного лица. Они считают полезным видеть их и в традиционных точках продаж, и бренды принимают меры. Фактически, традиционная страница продукта на веб-сайтах брендов и розничных продавцов превращается из каталога с описаниями продуктов и профессиональными фотографиями в богатую коллекцию пользовательского контента (UGC) и может в конечном итоге играть гораздо меньшую роль в покупках. При просмотре в Интернете покупатели хотят видеть товары, которые носят и используют люди, похожие на них, в реальных сценариях, а не модели на профессиональной фотосессии. Наши клиенты наблюдают увеличение дохода на 118% от клиентов, которые взаимодействуют с социальным контентом на страницах своих продуктов.

В Bazaarvoice мы считаем, что розничная торговля приближается к тому времени, когда профессиональная информация о продуктах будет заменена контентом и мнениями реальных потребителей или, по крайней мере, пользовательский контент станет основным способом представления товаров покупателям. Мы считаем, что информация, предоставляемая брендом, скоро переместится ниже на странице продукта, и ее заменит то, что потребители действительно хотят видеть: больше обзоров и визуального контента от реальных людей, таких же, как они сами. Бренды и розничные продавцы должны предоставить достаточное количество потребительских фотографий для своих потенциальных клиентов на страницах своих продуктов.

____________________________________________________________________________

В наши дни трудно найти человека, которого нет в социальных сетях. Предложите своим покупателям быстрый и удобный процесс совершения покупок в социальных сетях, и вы получите клиента на всю жизнь. Обязательно взаимодействуйте с ними как можно больше на этих каналах и используйте контент, которым они делятся, в как можно большем количестве мест. Чтобы узнать больше о том, как и где потребители совершают покупки сегодня, ознакомьтесь с нашим Индексом покупательского опыта .