Cum folosesc cumpărătorii rețelele sociale pentru comerț

Rețelele sociale au devenit parte integrantă a experienței de cumpărături. De la descoperirea și cumpărarea produsului, până la feedback și loialitatea clienților, rețelele sociale sunt prezente în fiecare etapă a călătoriei unui cumpărător. Am ajuns în sfârșit la era în care mărcile și comercianții înțeleg necesitatea de a avea un manager de social media – cea mai recentă schimbare în peisajul social este să aibă manageri de social media care sunt pregătiți să ajute la încheierea tranzacției pentru cumpărători și să îi ajute să cumpere.

Pentru a înțelege mai bine cum folosesc consumatorii rețelele sociale atunci când cumpără și la ce se așteaptă de la cine cumpără, am chestionat peste 5.500 de consumatori la nivel mondial pentru Indexul nostru de experiență a cumpărătorilor din 2020 și am analizat datele din rețeaua noastră de peste 6.200 de site-uri web de marcă și de vânzare cu amănuntul. Iată ce am găsit:

Cumpărătorii descoperă mărci și produse pe rețelele sociale

De departe, cel mai comun mod în care consumatorii descoperă produse și mărci pe rețelele sociale este prin marketingul de influență. Cu toate acestea, influențatorii devin din ce în ce mai puțin o sursă de încredere, având în vedere că doar 28% dintre cumpărători la nivel global au încredere în recomandările influencerilor. În timp ce majoritatea cumpărătorilor s-ar putea să nu aibă pe deplin încredere în influenți, această strategie de marketing nu dispare și, în schimb, se schimbă pentru a apela la dorința consumatorilor de mai multă autenticitate.

Am văzut cumpărători trecând de la celebrități și super-influenceri la micro-influencer, care au un public mai mic. Cumpărătorii văd micro-influenți ca fiind mai identificabili, mai autentici și mai autentici, deoarece aceste tipuri de „influenceri” ar putea fi cu ușurință cineva pe care îl cunosc și, de obicei, sponsorizează doar produse și mărci pe care le folosesc și le place cu adevărat. Mărcile trebuie să colaboreze cu influenți care se concentrează pe o anumită zonă de interes, au urmăritori mai mici și implicați și iubesc cu adevărat produsul dvs.

De asemenea, consumatorii cumpără produse pe rețelele sociale

Rețelele de socializare nu mai sunt doar un loc în care mărcile și comercianții cu amănuntul să-și arate produsele, ci este o platformă pe care să le vândă și pe acestea. Pe glob, aproximativ 42% dintre cumpărători spun că au făcut o achiziție pe rețelele sociale. Pe măsură ce noile tehnologii, cum ar fi funcția de cumpărături de pe Instagram și butonul „cumpără acum” de la TikTok, devin mai răspândite și adoptate, oamenii care navighează pe rețelele sociale pot fi transformați în cumpărători în doar câteva secunde. Aplicațiile sociale asiatice, cum ar fi Pinduoduo, duc comerțul social și mai departe, cu capacitatea de cumpărături în flux live.

Cu alte cuvinte, dacă o companie nu a început să-și vândă produsele prin intermediul canalelor de socializare, ea pierde profit. Mai ales acum, din cauza pandemiei de COVID-19, cumpărătorii cumpără online în număr fără precedent. În general, oamenii sunt online mai mult ca niciodată , mulți navigând pe rețelele sociale pentru a-și petrece timpul. Întâlnește-ți consumatorii acolo unde se află deja.

Clienții doresc să interacționeze cu mărcile pe rețelele sociale

Spre deosebire de site-ul unui brand, paginile lor de socializare nu sunt doar locuri în care clienții să răsfoiască sau să-și cumpere produsele, ele sunt și destinații pentru o conversație bidirecțională. De la adresarea întrebărilor, la împărtășirea preocupărilor, până la laudele lor, consumatorii doresc să vorbească cu mărcile de la care cumpără – și vor să răspundă. De fapt, aproape o treime (29%) dintre consumatori se așteaptă ca un brand să răspundă într-o oră când le pun o întrebare prin intermediul rețelelor sociale. O cantitate similară (27%) așteaptă un răspuns în câteva ore, iar 24% se așteaptă să primească răspuns în 24 de ore.

Rețelele sociale devin din ce în ce mai mult parte a strategiei de servicii pentru clienți a unui brand sau retailer. În timp ce evaluările și recenziile sunt un canal de feedback popular, cumpărătorii moderni sunt cel mai probabil să contacteze un brand cu o întrebare sau îngrijorare pe rețelele sociale. De asemenea, peste o treime dintre cumpărători spun că s-au plâns de mărci pe rețelele sociale. Mărcile și comercianții cu amănuntul trebuie să rămână la curent cu activitatea socială care implică marca lor și produsele sale, să fie pregătiți să răspundă rapid la postările de pe rețelele sociale și să fie dispuși să recunoască vina și să ia măsuri. Rețeaua noastră și datele comunității Influenster susțin această perspectivă - în timp ce multe comportamente ale cumpărătorilor de pe pagina produsului au fost mai răspândite, numărul de întrebări trimise de membrii comunității pe platforma Influenster și rata de interacțiune cu întrebări și răspunsuri pe site-urile web din rețeaua noastră au crescut doar ușor în comparație cu anul anterior.

Cumpărătorii doresc să vadă videoclipurile și fotografiile clienților folosite în afara rețelelor sociale

Cumpărătorii nu vor doar să vadă fotografii cu colegii lor folosind produse pe pagina de socializare a unui brand sau pe contul unui influencer. Ei consideră că este util să le vadă și la punctele tradiționale de cumpărare, iar mărcile iau măsuri. De fapt, pagina de produse tradiționale de pe site-urile mărcilor și ale comercianților cu amănuntul trece de la un catalog de descrieri de produse și fotografii profesionale la o colecție bogată de conținut generat de utilizatori (UGC) și poate juca în cele din urmă un rol mult mai mic în cumpărături. Când navighează online, cumpărătorii doresc să vadă produse purtate și folosite de oameni care arată ca ei, în scenarii din viața reală, spre deosebire de un model într-o ședință foto profesională. Clienții noștri au înregistrat o creștere cu 118% a veniturilor de la clienții care interacționează cu conținutul social pe paginile lor de produse.

La Bazaarvoice, credem că comerțul cu amănuntul se apropie de o perioadă în care informațiile profesionale despre produse vor fi înlocuite cu conținut și opinii ale consumatorilor reali sau, cel puțin, UGC va deveni modalitatea proeminentă prin care produsele sunt prezentate cumpărătorilor. Credem că informațiile furnizate de marcă se vor deplasa în curând mai jos pe pagina produsului, pentru a fi înlocuite cu ceea ce consumatorii doresc cu adevărat să vadă: mai multe recenzii și conținut vizual de la oameni reali la fel ca ei. Mărcile și comercianții cu amănuntul trebuie să ofere o cantitate mare de fotografii pentru consumatorii lor potențiali pe paginile lor de produse.

____________________________________________________________________________

În zilele noastre, este greu să găsești pe cineva care să nu fie pe rețelele sociale. Oferiți cumpărătorilor dvs. o experiență de cumpărături rapidă și fără întreruperi pe rețelele sociale și veți crea un client pe viață. Asigurați-vă că interacționați cu ei cât mai mult posibil pe aceste canale și folosiți conținutul pe care îl distribuie în cât mai multe locuri posibil. Pentru a afla mai multe despre cum și unde cumpără consumatorii astăzi, consultați Indexul nostru privind experiența cumpărătorului .