Marcas con mejor servicio al cliente 2022: No más status quo

Brindar el mejor servicio al cliente en medio de una pandemia mundial en curso no es fácil. Después de todo, las empresas están hechas de personas, y muchas personas están al borde del abismo. Las marcas con el mejor servicio al cliente que ingresan a 2022 demuestran un cambio drástico en la experiencia y percepción del cliente.

Principales conclusiones sobre las marcas con el mejor servicio al cliente en 2022:

1. La gente está exhausta y enferma. Y las repercusiones del agotamiento y la enfermedad pueden manifestarse fácilmente en lo bien que los clientes se sienten tratados.
2. De las marcas que encabezaron la lista de mejor servicio al cliente de 2021 de Newsweek, según el puntaje NPS, hay MUCHO que aprender.
3. Las organizaciones que llegaron a los diez primeros entendieron que el servicio al cliente es subjetivo y que cada cliente esperará algo ligeramente diferente en función de quiénes son y de sus propias experiencias de vida.
4. Estas empresas también han agregado estratégica e inteligentemente el estrés y el peso de la pandemia a la ecuación de la experiencia del cliente, porque simplemente no se puede ignorar un evento global que nos afecta a todos.
5. Algunos de los líderes en experiencia del cliente son marcas que nunca esperaría, como un crucero, una industria muy afectada por COVID.

La última vez que actualizamos las marcas con la mejor lista de atención al cliente fue a principios de 2020, antes de la pandemia, por lo que también incluimos la lista de las 10 principales marcas de atención al cliente anteriores, a modo de comparación.

Hay una cosa que debes tener en cuenta: la barra de servicio al cliente parece haber bajado. El puesto #1 hoy sería el #4 en listas anteriores. Es probable que esto se correlacione con la pandemia y los cambios masivos que hemos visto en la fuerza laboral y la salud mental en todo el mundo.

Los 5 elementos clave del servicio al cliente

Primero, entendamos cómo Newsweek reúne su lista de las mejores empresas en la experiencia del cliente.

Para publicar esta lista anual, Newsweek se asocia con Statista y divide el servicio al cliente en las siguientes cinco categorías:

1. Calidad de la comunicación : mide si el contacto (por correo electrónico, teléfono o cara a cara) fue amable o cortés.
2. Competencia técnica : mide la calidad de la información recibida y si las preguntas fueron respondidas correctamente y con suficiente detalle.
3. Gama de servicios: mide si se cumplieron las expectativas y los requisitos personales.
4. Enfoque en el cliente: mide si una inquietud/requisito personal se abordó con una solución personalizada/específica.
5. Accesibilidad: mide la disponibilidad de servicio al cliente en una tienda o en una línea de ayuda.

Las 10 marcas con mejor atención al cliente 2022

Viking Cruises encabeza la lista de marcas con el mejor servicio al cliente, y tres cadenas hoteleras completan el top 10, todas apuntando a un mundo en el que la gente comenzó a viajar de nuevo, pero con una cautela increíble.

Las compañías de seguros y las compañías de inversión también completaron muy bien la lista, mientras que solo una empresa de comercio electrónico se ubicó entre las 10 principales.

Nuestras prioridades cambiaron en 2021, y estas empresas pudieron aprovechar mejor ese cambio en una excelente experiencia del cliente al brindar el mejor servicio al cliente:

1. Viking Cruises: puntuación de servicio al cliente: 9,2 sobre 10
2. USAA: Puntaje de Servicio al Cliente – 9.16 de 10
3. Waldorf Astoria: puntuación de servicio al cliente: 9,12 sobre 10
4. Four Seasons: puntuación de servicio al cliente: 9,03 sobre 10
5. LakeHouse Spa en Lake Austin Spa Resort: Puntaje de servicio al cliente: 9.03 sobre 10
6. Vanguard: puntaje de servicio al cliente: 9.01 de 10
7. Helzberg: puntuación de servicio al cliente: 8,99 sobre 10
8. Park Hyatt: puntuación de servicio al cliente: 8,99 sobre 10
9. The Hartford: puntaje de servicio al cliente: 8.98 de 10
10. BoxyCharm: puntuación de servicio al cliente: 9,96 sobre 10

Las 10 mejores empresas de atención al cliente en 2019

La retrospectiva es 20/20, y es fascinante mirar hacia atrás en 2019 y ver qué marcas lideraban el cargo de servicio al cliente.

Ninguna de las marcas que ocupó el puesto en 2019 está en la lista actual de mejor servicio al cliente, aunque Disney's Parks and Resorts (no su línea de cruceros) habría llegado al puesto número 11.

1. Disney Cruise Line: puntuación de servicio al cliente: 9,59 sobre 10
2. See's Candies: puntuación de servicio al cliente: 9,38 sobre 10
3. Justine: Puntaje de servicio al cliente: 9.24 de 10
4. Lands' End: puntuación de servicio al cliente: 9,18 sobre 10
5. Chick-fil-a: Puntaje de servicio al cliente: 9.11 de 10
6. Publix: puntaje de servicio al cliente: 9.07 de 10
7. Vitacost: puntuación de servicio al cliente: 9,04 sobre 10
8. Avon: puntaje de servicio al cliente: 9.02 de 10
9. Morton's The Steakhouse: puntuación de servicio al cliente: 9,02 sobre 10
10. Cracker Barrel: Puntaje de servicio al cliente: 9.01 de 10

¿Cómo brindan estas marcas un excelente servicio al cliente?

Estas empresas brindan el mejor servicio al cliente porque entienden quién es su cliente y qué es lo que le importa.

Estas marcas se aseguraron de que sus clientes se sintieran escuchados y seguros, ya que las personas intentaban seguir con sus vidas después de un año de encierro.

Esto es importante, porque muchas de las marcas que ve en la lista tienen datos demográficos de clientes que son mayores, un segmento de la población más desproporcionadamente afectado por COVID que otros. Era esencial para estas empresas enviar mensajes correctamente, actualizar sus sitios web y brindar experiencias en persona que asombraran, al tiempo que reforzaban la seguridad.

Desafíos del servicio al cliente: ¿Cómo maneja a los clientes difíciles?

Incluso si tiene un puntaje NPS alto para su servicio al cliente, cada marca tiene que lidiar con clientes difíciles.

Y si bien hay una variedad de formas de manejar esas situaciones, debe basarse en este factor importante: ¿Son clientes que se encuentran dentro del grupo demográfico objetivo de su marca?

Si la respuesta a lo anterior es sí, entonces desea hacer todo lo posible para ganarse a ese cliente y suavizar la relación. A menudo, si ha hecho bien sus ejercicios de marca, volver al mensaje y la misión de la marca resonará con estas personas.

Si no es un cliente que se encuentra dentro del grupo demográfico objetivo de su marca, podría estar bien suavizar la relación, pero luego dejar que siga su camino.

De hecho, no es una mala idea recomendar competidores a clientes que no se ajustan a su grupo demográfico. Este es un gran ejercicio de desarrollo de marca, pero también de nicho y marketing dirigido.

Conclusión

No todo el mundo amará tu marca. Su objetivo es construir una comunidad en torno al nicho que más resuena con su misión. Esto lo preparará para uno de los mejores servicios al cliente en su industria.

Y, por supuesto, no ignore los factores fuera de su control. Los últimos dos años han enseñado tanto a las personas como a las empresas cómo ser más flexibles, ágiles y complacientes.

Use esas nuevas habilidades dentro de sus estrategias de servicio al cliente para aprovechar al máximo cada interacción.

Y recuerde, el servicio al cliente no se trata solo de sus equipos de soporte, chatbots o líneas de crisis. La experiencia del cliente es una experiencia omnicanal.

Use su sitio web, canales sociales y actividades en persona para reforzar su mensaje y aborde las preocupaciones clave (como la seguridad de COVID) para su audiencia incluso antes de que hagan la pregunta.