5 cosas que aprendí en Bazaarvoice Inspire: Europa

El miércoles 7 de junio, abrimos las puertas del Chelsea Football Club para dar la bienvenida a casi 300 de las principales marcas y minoristas de Europa a nuestro evento anual Bazaarvoice Inspire: Europe 2017.

El día hizo honor a su nombre; fue realmente inspirador escuchar a más de 20 gurús de la industria, desde John Lewis hasta GHD, compartir su experiencia con el uso de contenido generado por el consumidor (CGC) para transformar el panorama minorista. Organizamos sesiones de panel de detección de tendencias, profundizamos en estudios de casos y revelamos nuestra emocionante hoja de ruta de productos. ¿Mencioné que también tuvimos algodón de azúcar, puestos de helados y una actuación increíble de las superestrellas del baile Flawless!

Como recientemente me uní a Bazaarvoice y esta fue mi primera Inspiración, decidí reunir mis 5 mejores conclusiones del evento, junto con mis momentos destacados favoritos de Twitter. Después de todo, aparte de la buena comida y el entretenimiento, el día se trataba de brindar valor a nuestros clientes. (¡y estén atentos a nuestro video muy pronto!)

1. ¡No temas las críticas negativas!

Este punto destacado proviene de nuestro primer panel repleto de estrellas del día, que incluyó a expertos en comercio electrónico y marketing de BSH, GHD, John Lewis y O2. Los consumidores buscan cada vez más autenticidad, transparencia y confianza cuando se trata de comprar en línea. Esperan ver algunas críticas negativas, no podemos detener esto. Como dijo Debbie Wilson de Mars Petcare durante un panel: "Invertimos mucho en responder a las críticas negativas, ya que son muy importantes para generar autenticidad". De hecho, nuestro propio estudio comparativo anual reveló que los compradores compraron productos con calificaciones ligeramente más bajas que productos con solo unas pocas o ninguna reseña. Más tarde en el día, escuchamos lo cruciales que pueden ser las críticas negativas para dar forma a la funcionalidad del producto. Desde fallas constantes en los productos hasta sugerencias para características y opciones de nuevos productos, las reseñas negativas pueden proporcionar a las marcas y minoristas una perspectiva de las expectativas y la experiencia del consumidor.

2. CGC puede tener más impacto en su negocio de lo que piensa.

Durante otra de las sesiones del día, Ben McLellan nos hizo profundizar en los beneficios comerciales reales que su empresa, el gigante minorista Debenhams, ha visto con CGC. Cuando piensa en calificaciones y reseñas, puede asumir que el único objetivo es la conversión, pero eso es solo la punta del iceberg. Si bien Debenhams prioriza la conversión (observaron una tasa de conversión un 18 % más alta en productos con reseñas en comparación con los que no las tienen), su estrategia de CGC se ha ampliado para incluir contenido visual y muestras de productos. Después de lanzar Kat Von D, una marca de belleza relativamente desconocida en el Reino Unido, a través de una campaña promocional que incluía el hashtag #KVDxDebenhams, el minorista descubrió que tenía más de 25 000 publicaciones de Instagram etiquetadas con el hashtag dentro de las dos semanas posteriores al lanzamiento. Estas fotos generadas por los consumidores, cuando se muestran en una galería de inspiración en el sitio de Debenhams junto con enlaces para comprar los productos representados, dieron como resultado un aumento en el valor promedio de los pedidos de 2,32 libras esterlinas con un aumento previsto de 29 000 libras esterlinas. Más allá de la sindicación de reseñas para sus marcas, Debenhams realmente se enfoca en construir una comunidad de defensores de productos. Luego, esta comunidad les permite administrar un programa de muestreo efectivo, crucial para generar impulso en torno a los lanzamientos de nuevos productos. El éxito de Debenhams muestra todo el potencial de CGC, y tener a su Gerente de Diseño de UX en Inspire para analizar los resultados tangibles de la empresa fue aún más poderoso.

3. Compartir es cuidar.

A lo largo del día, escuchamos algunas fantásticas historias de éxito sobre la relación entre las marcas y los minoristas. ¡Valerie Goncalves hizo una brillante inmersión profunda en cómo Philips ha sindicado sus 430 000 reseñas a más de 190 minoristas diferentes! Tal estrategia permite a las marcas amplificar el mensaje de su producto a los consumidores de la manera más convincente y específica. Desde la perspectiva del minorista, los beneficios son enormes: más tráfico web, mayor conversión, mayor confianza y una reducción en los costos de SEO. Joanna Steele de Argos dio en el clavo cuando dijo: “Las marcas con las que trabajamos saben que si interactúan con nosotros en CGC, venderán más productos”.

4. Todos sabemos que una imagen vale más que mil palabras, pero ¿qué pasa con mil libras?

Personalmente, para mí, el auge del contenido visual ha sido uno de los desarrollos de comercio electrónico más emocionantes de los últimos años, y parece que no soy el único que piensa así. ¿Sabías que hay más de 2 mil millones de imágenes compartidas en línea todos los días? El beneficio comercial de aprovechar este tipo de CGC ha sido bien documentado por nuestros clientes, como lo expresa Tom Newbald de Feelunique: “Hemos probado muchos tipos diferentes de contenido, y el contenido visual de los clientes ha demostrado ser más atractivo y tiene mayor click-through que imágenes profesionales o de stock”. Roxanne Gaillard de Sephora nos contó acerca de tomar lo mejor del mundo fuera de línea (todas hemos hecho la prueba del lápiz labial en la mano en la tienda) y transformarlo en contenido visual atractivo para dar vida a los productos. Un miembro de la audiencia planteó una gran pregunta durante esta sesión: ¿cómo pueden las marcas usar contenido visual para vender algo como una fragancia? La discusión giró hacia el empaque creativo y otras ideas, pero todos estuvieron de acuerdo: el contenido visual generado por el consumidor es más efectivo que las fotos de stock o de marca, independientemente del producto.

5. Muévanse Millennials, Gen Z ha llegado.

Por alguna razón, cada vez que escucho el término Gen Z, pienso en la película de Brad Pitt Guerra Mundial Z y tengo un temor repentino de que una horda de fanáticos de Justin Bieber me persiga por la calle confundiéndolo con un Pokémon raro. Sin embargo, resulta que hay mucho más en esta joven generación que solo mirar videos de lindos gatitos y documentar tostadas de aguacate en Snapchat (aunque aprendí que pasan un promedio de 4 horas al día en YouTube). No solo están hiperconectados sino también hiperansiosos. Un estudio reciente encontró que el 82% de este grupo de edad dijo que pensó cuidadosamente sobre lo que publica en las redes sociales y otro 43% se arrepintió de una publicación anterior. También representan la primera generación nacida en la Economía de las Expectativas, impulsada por 4G y las cuentas de Amazon Prime de sus padres, esperan recibir todo a pedido. Estos consumidores ahora están llegando a la edad del poder adquisitivo, y nuestros clientes hablaron sobre su impacto en los negocios. Noorin Virani compartió cómo L'Oreal está mejorando las habilidades de su equipo para satisfacer las nuevas demandas digitales, y Zoe Ashford de Lipsy reveló que recurrieron a sus propios empleados de la Generación Z en un esfuerzo por descifrar esta audiencia única. Da la sensación de que acabamos de empezar a comprender el poder adquisitivo y el comportamiento de esta generación emergente.

Estas fueron solo algunas de las principales conclusiones de mi primer evento Bazaarvoice Inspire. Para los lectores que asistieron, ¿cuáles fueron los vuestros? En nombre de todos nosotros en Bazaarvoice, me gustaría agradecer a nuestros oradores y asistentes por su contribución a un día memorable. Si está ansioso por obtener más inspiración, puede seguir el evento en Twitter, ver cuándo llegaremos a su ciudad o contactarnos para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo a llevar su estrategia de CGC al siguiente nivel.

Terminaré con una cita acertada de nuestro orador principal de Bazaarvoice Inspire: Europa y leyenda del deporte, Sir Clive Woodward: “El talento por sí solo no es suficiente. Ese es el comienzo, no el final. El ADN de un campeón se compone de muchos aspectos diferentes, y la capacidad de aprender habilidades (ser una esponja en lugar de una roca) es fundamental para esto. Aquellos que tienen la pasión por el éxito pueden llegar a la cima”.