カスタマー サクセス プログラムを使用して SMB の売り上げを伸ばす

幸せな顧客は最高の販売員です。 SMB のセールス イニシアチブでは、お客様のロイヤルティを構築することがミッションの 1 つです。それにより、それらのお客様は、より多くの商品を購入するために戻ってくるだけでなく、ブランドの伝道者としての役割も果たします。 顧客の信頼を築き、ロイヤルティを生み出すことができれば、その顧客はあなたを支持してくれるでしょう。 さらに、満足している顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するコストの 5 分の 1 です。

満足している顧客ごとに 9 件の紹介が得られる可能性がありますが、満足していない顧客ごとに 29 件の否定的なレポートが得られます。 そのため、顧客の成功を促進することが不可欠です。 ソフトウェアとセルフサービス ポータルのおかげで顧客がビジネス関係をコントロールできる顧客の新しい時代では、顧客の成功を維持し、ビジネスを拡大するために、新しい顧客関係戦略を適応させる必要があります。 サブスクリプション、バンドル、段階的価格設定による新しい価格モデルも、顧客関係の性質を変えています。 取引を成立させることが唯一の目的だった時代はとっくに過ぎています。 顧客の成功を生み出す継続的な関係を維持することで、顧客離れを減らし、製品に対する積極的な支持者を奨励し、顧客関係を深めるためにクロスセルとアップセルの機会を得ることができます。

ただし、顧客ロイヤルティを促進し、SMB の売り上げを伸ばすには、顧客の満足度を向上させるためによく練られたカスタマー サクセス プログラムが必要です。

顧客エンゲージメント戦略の優先順位付け

永続的な顧客関係は、取引を成立させたからというだけではありません。 顧客エンゲージメント戦略が必要です。 すべての SMB はビジネスにとって重要ですが、すべての SMB の売上が全体的な成功に等しく貢献しているわけではありません。

SMB の顧客を優先することから始めます。 より高いライフタイム バリューを約束する戦略的アカウントは、より多くの 1 対 1 のやり取りと個人的な注意を必要とするハイタッチ アカウントとして指定する必要があります。 時間の経過とともに売上高が増加する可能性が低い顧客には注意が必要ですが、同じレベルの VIP サービスを提供することは費用対効果が高くありません。 秘訣は、デジタルでニュアンスのあるタッチ戦略を使用して、売上 ROI をひっくり返すことなく、小規模な顧客に重要性を感じさせることです。

階層化のルールは、ビジネス モデルによって異なります。 購入の規模やライセンス数に基づいて、SMB 顧客に優先順位を付けることができます。 エンゲージメントの全期間にわたって大きな可能性を秘めた小規模な SMB セールスを優先したい場合があります。 市場開拓戦略がどのようなものであっても、SMB の売上を年間経常収益と顧客あたりの販売後のサポート コストでランク付けします。

セグメンテーションの一環として、リスクのある顧客を特定してください。 顧客は、財政難、市況、貧弱な顧客サービス、またはその他の多くの原因により、リスクにさらされる可能性があります。 顧客を全体的な価値と潜在的な価値によって階層に分割すると、リスクのある顧客の問題に対処するチームを割り当てやすくなります。

顧客関係の自動化

SMB は、米国のすべてのビジネスの 99.7% を占めていますが、全顧客のごく一部にすぎない可能性があります。 彼らがより少ない収益を約束している場合、一流の顧客と同じハイタッチ アプローチを提供することは費用対効果が高くありません。 代わりに、自動化を使用してこれらの SMB アカウントのカスタマー サービスを向上させることができます。

定期的なタッチ ポイントの自動化: タッチ ポイントを顧客のライフサイクルにプログラミングすることで、顧客との継続的なコミュニケーションを維持します。 メールの自動化に CRM ソフトウェアを使用することは、一般的な戦略です。 役立つ製品のヒントや提案を含む、新規顧客向けの一連のオンボーディング メッセージをスケジュールできます。 関係を維持するには、定期的なニュースレター、特別オファー、およびその他のメッセージをスケジュールします。 サブスクリプションまたは保証の有効期限が切れる前に、一連の更新メッセージをスケジュールすることもできます。 このようなカスタム メールは非常に効果的であり、必要に応じていつでも営業担当者に介入するよう警告することができます。

セルフヘルプ プラットフォーム: 統計によると、顧客の 75% がセルフヘルプを便利なカスタマー サービス アプローチと見なしています。 詳細なオンライン マニュアル、FAQ、およびその他のリソースを提供することで、顧客は自分の質問に簡単に答えることができます。 分析により、顧客が最も困難に直面している分野や、最も多くの質問が寄せられている分野が明らかになり、それらのセルフヘルプ分野を改善したり、それらの問題に対処するためのリソースを積極的に提案したりすることさえできます.

Web ベースのトレーニング: オンライン トレーニング サービスの提供は、インタラクティブなカスタマー サポートを提供するための費用対効果の高い方法であり、中小企業の顧客にクロスセルやアップセルを行うことさえできます。 顧客は、製品の基本的な使用例やアプリケーションを見て回ることができ、追加の製品やアップグレードを検討することもできます. オンライン チャットは、専任の担当者を必要とせずにリアルタイムのサポートを提供する簡単で人気のある方法になりました。

もちろん、自動化ツールを使用しても、個人的なタッチが必要です。 顧客は、あなたが彼らとそのニーズを気にかけていると感じる必要があります。 顧客が育まれていると感じ、お金だけでなく顧客のニーズを気にかけている必要があります。 すべての顧客は評価される必要があり、その価値を示すことで顧客体験が向上します。 自動化されたシステムだけに頼らないでください。 1 対 1 の人間関係を通じて顧客との関係を確立することで、顧客のニーズや懸念をよりよく理解し、顧客として維持しやすくなります。

最終的に、販売チームは、SMB 販売の成功を促進し、SMB 顧客に最高レベルのサービスを受けていると感じさせるためのさまざまなツールを自由に使用できます。 営業担当者は、CRM ソフトウェア、オンライン追跡、分析、調査、およびその他のツールで武装しているため、これまで以上に顧客についてよく知っています。 顧客とのやり取りと信頼を育む、パーソナライズされた顧客関係戦略を開発できない理由はありません。

SMB セールス サポートの拡大が懸念事項である場合は、いつでも外部の専門家を招くことができます。 多くの企業は、販売プログラムを拡大し、前向きで積極的なカスタマー サクセス プログラムを維持することが難しいと感じています。 賢明な企業は、スタッフを増やして規模を拡大しようとするのではなく、インサイド セールスをアウトソーシングして、契約のライフサイクル全体で新しいビジネスを成立させ、顧客の成功を育むことができるセールス パートナーを採用しています。 顧客関係プログラムを改善し、組織全体で顧客の成功を最大限に活用する方法をご紹介します。