Der Finanzdienstleistungssektor steht vor einer Herausforderung. Bis 2020 wird geschätzt, dass Digital Natives die Hälfte der Weltbevölkerung ausmachen werden. Diese Digital Natives werden nicht nur die neue Belegschaft umfassen, sondern auch die neue Art von Kunden für Finanzdienstleistungsunternehmen definieren.

Der Geschmack dieser neuen Kundenklasse kollidiert mit der traditionellen Art der Dienstleistung, die den Finanzsektor dominiert. Sie sind in einem komplett digitalen Umfeld aufgewachsen. Sie haben keine Bindung zu Legacy-Systemen, an denen Banken und Finanzunternehmen trotz der Welle neuer Technologien in Wirtschaft und Kommunikation seit Jahren festhalten.

Ein Bericht von Accenture aus dem Jahr 2017 zeigt, dass 71 % der Verbraucher von Finanzdienstleistungen offen dafür sind, „vollständig computergenerierte Unterstützung für Bankdienstleistungen“ zu nutzen. Die Mehrheit der Verbraucher ist eindeutig bereit, vollständig digital zu werden.

Diese Aussicht stellt ein Problem für Unternehmen dar, die alte Systeme lieben, und um die Situation angemessen zu bewältigen, müssen Sie jetzt entschlossen handeln. Es reicht nicht mehr aus, den Kundensupport durch eine solide Wissensdatenbank oder vorgefertigte Antworten auf Web-Live-Chat zu automatisieren. Jetzt gilt es, den Kundensupport und das gesamte Kundenerlebnis so zu gestalten, dass es zu einer zunehmend digitalen Customer Journey passt und diese verbessert. Zumindest würde die Integration Ihrer Sprachkommunikationstools und Ihrer Kundendatensätze, wie beispielsweise die Cisco-Telefonintegration von Salesforce, Ihren Kundendienstteams ermöglichen, die Art und Weise, wie sie Dienstleistungen erbringen, zu rationalisieren, indem sichergestellt wird, dass Gesprächsdaten an jedem Kundenkontaktpunkt erfasst werden.

Die Umstellung des gesamten Kundenerlebnisses von traditionell auf digital erfordert viel Zeit und Arbeit, aber allmähliche Änderungen können sich dennoch auf CX auswirken. Finanzdienstleister können ihre Transformation beginnen, indem sie diese Trends und Technologien in ihre CX-Strategie integrieren:

Selbstbedienung

Der erste Kontaktpunkt für den Kundendienst für die meisten Finanzkunden sind nicht die sozialen Medien, das Telefon oder die E-Mail. Es ist eigentlich Selbstbedienung. Mehr als 80 % der Verbraucher entscheiden sich für die Nutzung einer Web- oder mobilen Self-Service-App gegenüber einem telefonischen Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter. Sie sollten nicht erwarten, dass Ihr Telefonteam an vorderster Front des Kundenservice steht. Kunden wenden sich nur dann an ihr Telefon, wenn sie ihre Bedenken eskalieren möchten. Selbst dann stellt eine CTI-Lösung wie die Salesforce-Cisco-Telefonintegration sicher, dass jede Kundeninteraktion in Ihrem CRM aufgezeichnet wird.

Self-Service wird von Finanzdienstleistungskunden bevorzugt, weil es ihnen mehr Kontrolle gibt. Das heißt, Self-Service bedeutet, dass Kunden bestimmen, wann und wo sie mit ihrem Anbieter interagieren. Es gibt den Verbrauchern auch mehr Freiheit bei ihren finanziellen Aktivitäten ohne störende Werbung oder nicht so subtile Vorschläge von CS-Vertretern. Da die Kunden immer unabhängiger von ihren Anbietern werden wollen, sind auch Finanzdienstleistungsunternehmen gezwungen, bessere Self-Service-Optionen über native Web-Apps und automatisierte CS-Technologien anzubieten.

Chatbots und virtuelle Assistenten

Die Nachfrage nach schnelleren, effizienteren Services hat schließlich dazu geführt: Laut Gartner werden bis 2020 85 % der Kundeninteraktionen automatisiert sein. Chatbots und intelligente Assistenten finden ihren Weg in verschiedenen Branchen und dienen verschiedenen Zwecken von Kundenbetreuung, Marketing und Vertrieb. Diese von künstlicher Intelligenz angetriebenen Roboter werden von den größten Banken der Welt wie JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hongkong) und SEB (Schweden) eingesetzt.

Chatbots ermöglichen es Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen, ihren Kunden einen effizienten, personalisierten und reaktionsschnellen Service zu minimalen Kosten zu bieten. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar und können Kundenanfragen schnell mit Lösungen abgleichen. Einige sind auch darauf programmiert, Leads aufzunehmen, und die fortschrittlichsten können personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Interaktionen, Kundendaten und anderen Faktoren abgeben.

Kritiker der Chatbot-Technologie sagen, dass diesen Tools die Empathie menschlicher CS-Mitarbeiter fehlt. Das stimmt zwar, aber wir sollten auch anerkennen, dass Chatbots diesen Aspekt im Laufe der Zeit verbessern. Algorithmen für maschinelles Lernen helfen diesen virtuellen Assistenten, aus Erfahrung mehr über die Kunst der menschlichen Konversation zu lernen. Mit solchen Fähigkeiten erweisen sich Chatbots als ausreichend, um grundlegende Kundendienstanfragen zu bearbeiten und die Verbraucher mit ihrer Effizienz und Effektivität zu erfreuen.

Omnichannel-Service

Konsumenten interagieren heute mit ihren Finanzdienstleistern an einer Vielzahl von Touchpoints – von online über die Filiale bis hin zu Mobilgeräten. Omnichannel-Service bedeutet, all diese Berührungspunkte zu verbinden, um ein nahtloses, konsistentes und angenehmes Erlebnis für Kunden zu schaffen. Anders ausgedrückt bedeutet dies, dass Kunden von einem Kontaktpunkt zum anderen wechseln können, ohne eine Unterbrechung oder Trennung zu spüren.

Die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden ist kein neuer Trend. Bereits 2014 hat eine Forrester-Umfrage das Omnichannel-Banking als eines der fünf wichtigsten Anliegen von Finanzexperten für die Transformation von Geschäftsanwendungen ermittelt. Dennoch hinken viele Banken und Finanzunternehmen in diesem Bereich aufgrund nicht tragfähiger organisatorischer und operativer Trennungen zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung hinterher.

Banken, die dieses Problem überwinden wollen, müssen ihre Denkweise von produktzentriert zu kundenzentriert ändern. Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer CX-Frage stellen, können sie Berührungspunkte klarer erkennen und die Bedürfnisse der Verbraucher bei jeder Interaktion genau antizipieren. Ein weiterer entscheidender Aspekt dabei ist die Vereinheitlichung von Daten zwischen Teams und Plattformen, wodurch der Informationsfluss über Kanäle hinweg erleichtert wird, um sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen nicht unterbrochen werden, wenn sie Aktivitäten von beispielsweise einer Verkaufsanfrage auf die Behebung eines Produktproblems verlagern.

Omnichannel zahlt sich nicht nur bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit aus, sondern kann direkt zu höheren Umsätzen führen. Die Top-Banken der Welt erzielen 50 % ihres Umsatzes über digitale Kanäle, was die Bedeutung der Digitalisierung für den Erfolg im Finanzsektor beweist.

Digitale Integrationen

Ein Omnichannel-Erlebnis ist ohne Integration nicht möglich. Alle Plattformen, die zur Interaktion mit Kunden und zur Verwaltung ihrer Daten und Transaktionen verwendet werden, sollten miteinander verbunden sein, um den reibungslosesten Arbeitsablauf und die höchste Servicequalität zu gewährleisten. Der Schlüssel liegt hier in der Verbindung digitaler Apps, die für Finanzkunden verwendet werden, mit physischen Bankstandorten und Kundenkommunikationsplattformen.

Im Finanzdienstleistungssektor wurden digitale Integrationen implementiert, aber nur eine Minderheit der Kunden (16 %) ist mit dem digitalen Erlebnis ihrer Banken zufrieden. Das Problem hier ist wiederum, dass Daten über Kunden nicht über Segmente in der Organisation hinweg geteilt werden. Jedes Team kann für sich allein gut abschneiden, aber die starre Isolierung von Vorgängen wirkt sich auf die Gesamterfahrung des Kunden aus.

Die Lösung dafür ist die Erleichterung des Informationsflusses durch digitale Integrationen. Verschiedene Software und Apps sind jetzt in der Lage, unterschiedliche Systeme zu integrieren, sodass Finanzunternehmen Softwareanbieter mischen können, wenn sie dies wünschen. Beispielsweise verbindet eine CTI-Lösung wie die Salesforce-Cisco-Telefonintegration Sprachkommunikationstools mit Computern und rationalisiert viele Aufgaben für Vertrieb und Kundensupport. Es gibt auch spezielle Apps, die darauf abzielen, Chatkanäle oder sogar E-Mails mit lokaler Banking-Software zu synchronisieren.

Anreicherung von CX mit neuen Finanztechnologien

Mit KI und mehr mobiler Technologie ergeben sich mehr Möglichkeiten, CX anzupassen und es für Verbraucher angenehmer, angenehmer und sicherer zu machen.

Einige Technologien, die Finanzdienstleistungsunternehmen erkunden können, sind:

1. Biometrische Kunden-ID – Banken und Finanzunternehmen können sich jetzt dafür entscheiden, Biometrie-Technologie anstelle der Benutzernamen-Passwort-Kombination für die Kundeneingabe und -verifizierung in ihren Systemen zu verwenden. Es stehen verschiedene Optionen wie Fingerabdruck, Iris, Retina und Spracherkennung zur Verfügung. Diese Technologien sind nicht nur sicherer, sondern auch effizienter und für Verbraucher benutzerfreundlicher.
2. Robo-Berater – Ähnlich wie Chatbots basieren diese virtuellen Berater auf maschinellem Lernen und sind ein praktikabler Ersatz für menschliche Anlageverwalter. Sie werden normalerweise verwendet, um Risiken zu analysieren und Verbrauchern bei der Portfolioverwaltung zu helfen.
3. Internet der Dinge – Mit dem Internet, das buchstäblich alles verbindet, werden Finanztransaktionen flüssiger und mobiler. Überprüfen Sie Ihr Konto auf Ihrem Wearable? Oder während der Fahrt? All das ist mit IoT möglich.

Banking-as-a-Service

Technologieunternehmen sind führend bei digitalen Banking-Erfahrungen, und Banken und andere traditionelle Finanzinstitute täten besser daran, von ihnen zu lernen. Sie könnten sie nachahmen und ihre eigenen entwickeln, oder sie können klüger vorgehen und dies auf die schnellere Weise tun – das heißt, mit Unternehmen zusammenarbeiten, die BaaS und BaaP anbieten.

Banken, die mit APIs und BaaS arbeiten, werden zu konkreten Veränderungen in der Art und Weise führen, wie Privatkunden und Geschäftskunden ihre Bankgeschäfte erledigen.

Für die Verbraucher wäre ein Vorteil, dass alle Konten über eine App zugänglich sind, was Transaktionen erleichtert. Die Verwaltung dieser einzelnen Konten kann auch auf jedem Gerät erfolgen, da die Daten in der Cloud gespeichert würden. Einzelpersonen erhalten auch eine persönliche Beratung zu Portfolios, Aktien und anderen Finanzprodukten.

B2B-Kunden profitieren noch mehr, da die Digitalisierung des Finanzwesens zu Einsparungen bei Verwaltungs- und Infrastrukturkosten führt.

Die Partnerschaft mit neuen digitalen Plattformen wird es den Banken ermöglichen, mit der Zeit Schritt zu halten und den Kunden das schlanke, mobile Erlebnis zu bieten, das durch das digitale Zeitalter zur Norm geworden ist. Das kostet zwar etwas Geld, zahlt sich aber langfristig aus.

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Finanzdienstleister müssen entschieden umschalten, bevor sie den Kontakt zu ihren Kunden verlieren und im digitalen Zeitalter abgehängt werden. Diese Trends und Technologien sollen ein neues Zeitalter der Finanzdienstleistungen einläuten, das besser darauf ausgerichtet ist, digital versierte und mobile Kunden zu bedienen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Banken und Finanzunternehmen auf ihre telefonische Kundenbetreuung und ihre menschlichen Agenten verzichten können.

Um produktive und langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen, ist es notwendig, alle Grundlagen von den digitalen bis zu den nicht-digitalen Touchpoints abzudecken. Telefonanrufe, Live-Gespräche und Meetings mit Kunden haben nach wie vor einen großen Einfluss auf die gesamte CX, insbesondere weil an diesen Interaktionen menschliche Vertreter des Unternehmens beteiligt sind. Letztendlich dienen die digitalen Erfahrungen als Kontinuität der persönlichen Verbindung, die Finanzunternehmen mit ihren Kunden herstellen.

Dieser Artikel erschien zuerst auf Tenfold.