HubSpot 的 Scott Wilder：社區參與在數字化轉型努力中發揮著巨大作用

我認識斯科特·懷爾德已經有十五年左右的時間了。 在那段時間（甚至在那之前），他領導了 Adob​​e、Apple、Google、Intuit 和 Marketo 等大型科技品牌的社區建設工作。 現在他負責 HubSpot 的參與和社區建設工作。

本週早些時候，斯科特和我進行了一次 LinkedIn Live 對話，討論了社區建設多年來的演變、它在數字化轉型工作中的作用，以及在大流行後的世界中需要如何完成它才能與時俱進快速變化的客戶需求和期望。

以下是我們部分對話的編輯記錄。 單擊嵌入式 SoundCloud 播放器以收聽完整的對話。

小型企業趨勢：這些年來，社區建設發生了哪些最大、更有意義的變化？

Scott Wilder：我認為很多核心原則是相同的。 現在發生的變化是，由於大流行，由於創造者經濟，社區變得更加引人注目。 他們還沒有在 C 級表上，但他們肯定有很強的發言權。 然後我認為改變的第二件事是越來越多的人傾向於分析和投資回報率。 其次，我認為人們傾向於將社區幾乎視為一種產品，它是如何集成並嵌入到整個客戶體驗中的。

然後我認為最後一件事是很多公司都在考慮成為一家媒體公司，我們可以稍後再談。 那麼社區在其中扮演什麼角色呢？ 歸根結底，原則是一樣的，信任客戶，在您共同創作時給他們一個席位，參與很重要，但要依靠社區來響應用戶創建的內容。 音頻，音頻也是新的，但有些人會爭辯說 Discords 已經存在了一段時間，所以音頻已經存在了。

小企業趨勢：社區和社區的發展在數字化轉型中扮演什麼角色，大流行是否改變了定義，或者改變了社區在數字化轉型中所扮演的角色？

Scott Wilder：所以社區發揮著巨大的作用，因為它是獲得客戶反饋的絕佳機會。 這是一個共同創造的好機會，多少次……我是一個公司的人。 我知道你在不同的空間，但在企業界，有多少次我們坐在桌邊，坐在白板前，打斷了客戶旅程，但房間裡沒有客戶。 對？

小企業趨勢：是的。

斯科特·懷爾德：我之前對某人說過，在我的員工會議上，我們通常會先在餐桌上為顧客安排一個空座位，然後我們才邀請顧客。 但是有很多次你都在繪製它，所以你怎麼能在沒有客戶的情況下進行這種數字化轉型。 在較早的時期內，獲取大眾智慧的一個好方法，一個獲取它的好方法是通過社區。

所以我認為這是兩個關鍵的事情。 然後是大流行，這很有趣，因為大流行加速了很多事情，虛擬事​​件等等，但我們現在也看到了重新平衡。 我的意思是，我的意思是俱樂部會所的參與度略有下降，對吧？ 所以人們之所以如此傾心，是因為他們不得不這樣做，而且他們真的很想接觸人們、社區和在線活動。 這樣做很好，但現在就數字化轉型而言，這有點像我們正在退後並重新評估稱為離線的東西，因為它可以在這種不斷發展的體驗中發揮作用。

小型企業趨勢：您是否開始看到，隨著公司轉向訂閱模式，他們確實更加關注社區以幫助他們應對客戶流失情況？

斯科特·懷爾德：我認為這與客戶流失有關，但也是為了最大限度地從公司或客戶那裡獲得收益。 對？ 我會把它稱為在線之上。 因此，在一條線之上是最大化產生的收入。 因此，社區可以向人們介紹您擁有的其他服務、您擁有的其他產品。 我們的產品組合正在迅速增加。 然後很明顯，每個人都在談論支持、偏轉方面的底線。 我們顯然會關注客戶流失。 因此，在談到您關於流失的觀點時，您可能會說我們將根據 - 來看待流失。 我們的客戶在社區關係中流失，或者我們將研究可能流失的客戶，看看他們在社區之外做什麼。 然後我們也可以說，如果有人進入社區並且他們正在使用我們的營銷中心，但他們正在與其他客戶討論支持中心或服務中心，這就是交叉銷售的機會。

小企業趨勢：許多公司以特定的不可告人的動機建立社區，試圖推動社區做公司想要的某些事情，而不是為社區建立一個空間，讓他們真正有機地分享對他們來說很重要的想法和關注點。 那麼供應商如何確保他們以社區為中心而不是公司希望從社區中獲得什麼？

斯科特懷爾德：這是一個很好的問題。 我認為它從最高層開始，社區領導者必須與 C 級人員合作說，如果你給客戶空間來談論對他們來說什麼是重要的，並讓他們互相幫助，那麼每個人都會從中受益。 所以你需要一個強有力的領導者，他意識到你確實需要以客戶為先。 這並不容易。 在我的旅程中，一些公司做得更好。 過去與我合作過的一家公司要保持透明，我繼續前進的原因之一是因為他們突然想開始出售社區。 對？ 所以這並不是真正的將人們聚集在一起，志同道合的人，讓他們相互交流，幫助彼此成長的精神。

小型企業趨勢：有很多不同的方式可以引起人們的注意。 與 10 年、12 年、15 年前相比，現在建立一個社區並讓人們保持參與是否更難？

Scott Wilder：所以在過去，為社區獲取資源更難，對吧？ 現在你得到了資源，但就你的觀點而言，肯定有更多的噪音，對吧？ 外面。 因此，您需要考慮一下，您是否會採用一種中心輻射模型來嘗試參與那些其他社區或其他社交網絡並將人們帶到這個站點。 你需要考慮你的策略，但肯定有很多噪音。 那麼問題來了，附加值是多少？ 所以在 HubSpot 的案例中，我們有學院，我們可以考慮如何整合教育內容。 我知道那裡只是關於教育的評論。 因此，考慮教育內容，考慮您還可以帶來哪些其他類型的媒體。

這絕對是一個很大的噪音。 您只需要說這將是一個您可以與在安全環境中處理相同類型問題的人互動的地方。 這也是另一回事，對吧？ 最終人們仍然會去 Facebook，但肯定有人懷疑我的信息有多安全。 同樣在這個行業趨勢中，我相信這是一個趨勢，這些志同道合的人是不是想聚在一起，對不對？ 與在 Facebook 上進行如此大規模的討論不同，實際上有一種趨勢可能是由小團體的流行來慶祝的，可能是 100 到 200 人聚集在這些空間中。 所以很多這些社區平台確實為此進行了優化，所以。

小型企業趨勢：所以你談到了你喜歡的方式，我不喜歡社交音頻這個詞，我實際上喜歡 Clubhouse 稱之為插入式音頻的方式。