HubSpot'tan Scott Wilder: Topluluk Katılımı Dijital Dönüşüm Çabalarında Muazzam Bir Rol Oynuyor

Scott Wilder'ı yaklaşık on beş yıldır tanıyorum. Ve o zaman (ve hatta ondan önce) Adobe, Apple, Google, Intuit ve Marketo gibi büyük teknoloji markalarında topluluk oluşturma çabalarına öncülük etti. Ve şimdi HubSpot'un katılım ve topluluk oluşturma çabalarını yönetiyor.

Bu haftanın başlarında Scott ve ben, topluluk oluşturmanın yıllar içinde nasıl geliştiği, bunun dijital dönüşüm çabalarındaki rolü ve pandemi sonrası bir dünyada uyum sağlamak için nasıl yapılması gerektiği hakkında bir LinkedIn Canlı sohbeti yaptık. hızla gelişen müşteri ihtiyaç ve beklentileri.

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Küçük İşletme Eğilimleri: Yıllar içinde topluluk oluşturmaya yönelik en büyük, daha anlamlı değişikliklerden bazıları neler oldu?

Scott Wilder: Bence birçok temel ilke aynı. Değişen şey şu anda pandemi nedeniyle, yaratıcı ekonomi nedeniyle topluluklar daha fazla ön plana çıkıyor. Henüz C seviyesinde değiller ama kesinlikle güçlü bir ses alıyorlar. Ve bence değişen ikinci şey, giderek daha fazla insanın analitik ve yatırım getirisine yönelmesi. İkinci olarak, bence insanlar topluluğu neredeyse bir ürün gibi, tüm müşteri deneyimine nasıl entegre edildiğini ve yerleşik olduğunu düşünmeye meylediyorlar.

O zaman bence birçok şirketin medya şirketi olmayı düşündüğü son şey olur ve bunun hakkında daha sonra konuşabiliriz. Peki topluluk bunda nasıl bir rol oynuyor? Günün sonunda, ilkeler aynıdır, müşteriye güvenin, birlikte oluştururken onlara masada bir yer verin, katılım önemlidir ancak yanıt vermesi için topluluğa, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe güvenmek. Ses, ses de yeni, ancak bazıları Discords'un bir süredir buralarda olduğunu, dolayısıyla sesin etrafta olduğunu iddia edebilir.

Küçük İşletme Eğilimleri: Topluluk ve toplulukların gelişimi dijital dönüşümde nasıl bir rol oynuyor ve pandemi tanımı değiştirdi mi yoksa topluluğun dijital dönüşümde oynadığı rolü değiştirdi mi?

Scott Wilder: Dolayısıyla topluluk, müşteri geri bildirimi almak için harika bir fırsat olduğu için muazzam bir rol oynuyor. Birlikte yaratmak için harika bir fırsat, kaç kez… Ben kurumsal bir adamım. Farklı bir alanda olduğunuzu biliyorum ama kurumsal dünyada kaç kez masaya oturduk, bir beyaz tahtaya oturduk, müşteri yolculuğunu alt ettik ama odada hiç müşteri yok. Doğru?

Küçük İşletme Eğilimleri: Evet.

Scott Wilder: Daha önce birine, personel toplantılarımda önce müşteri için masaya boş bir koltuk koyduğumuzu, sonra da müşterileri davet ettiğimizi söylüyordum. Ancak bunun haritasını çıkardığınız pek çok zaman var, peki bu dijital dönüşümü müşteriler olmadan nasıl yapabilirsiniz. Ve daha eski bir dönemde kalabalığın bilgeliğine erişmenin harika bir yolu, ona erişmenin harika bir yolu topluluktur.

Yani bence bu iki temel şey. Ve sonra pandemi, ilginç çünkü pandemi birçok şeyi hızlandırdı, sanal olaylar, vs., ama aynı zamanda şu anda bir tür yeniden dengelenme görüyoruz. Demek istediğim, Clubhouse katılımda hafif bir düşüş gördü, değil mi? Bu yüzden insanlar zorunda oldukları için bu kadar eğildiler ve gerçekten insanlara, topluluğa ve çevrimiçi etkinliklere ulaşmak istediler. Bunu yapmak harika ama şimdi dijital dönüşüm açısından, bir nevi geri adım atıyor ve çevrimdışı denen şeyi yeniden değerlendiriyor gibiyiz çünkü bu, tüm bu gelişen deneyimde bir rol oynayabilir.

Küçük İşletme Eğilimleri: Şirketlerin bir abonelik modeline geçiş yaparken, bir kayıp durumunda onlara yardımcı olmak için bir topluluğa daha fazla odaklandıklarını görmeye mi başlıyorsunuz?

Scott Wilder: Bence kayıpla, ama aynı zamanda şirketten veya müşteriden gelen bu dolarları en üst düzeye çıkarmak için. Doğru? Onu çizginin üstünde arayacağım. Yani bir çizginin üstünde, üretilen geliri maksimize ediyor. Ve böylece topluluk, sahip olduğunuz diğer hizmetlere, sahip olduğunuz diğer ürünlere insanları tanıtıyor olabilir. Ürün portföyümüz oldukça hızlı bir şekilde artmaktadır. Ve sonra açıkçası herkesin destek, sapma açısından bahsettiği çizginin altında. Biz açıkçası kıvılcımlara bakıyoruz. Ve böylece, kayıpla ilgili görüşünüze girerken, biz de, karmaşaya- açısından bakacağımızı söyleyebilirsiniz. Topluluktaki ilişkide çalkalanan müşterilerimiz veya potansiyel olarak çalkanabilecek müşterilere bakacağız ve topluluk dışında ne yaptıklarını göreceğiz. Ve sonra şunu da söyleyebiliriz ki, biri topluluğa girerse ve diyelim ki pazarlama merkezimizi kullanıyorlarsa, ancak diğer müşterilerle destek merkezi veya hizmet merkezi hakkında konuşuyorlarsa, bu çapraz satış için bir fırsattır.

Küçük İşletme Eğilimleri: Birçok şirket, topluluğun kendileri için önemli olan düşünceleri ve endişeleri gerçekten organik olarak paylaşacakları bir alan oluşturmak yerine, topluluğu şirketin istediği belirli şeyleri yapmaya yönlendirmeye çalışırken belirli art niyetlerle topluluklar kurar. Peki, bir satıcı, şirketin topluluktan almak istediği şeyin aksine, merkezdeki toplulukla hareket ettiğinden nasıl emin olabilir?

Scott Wilder: Bu harika bir soru. Bence bu en tepede başlıyor ve gerçekten de topluluk liderlerinin C seviyesiyle birlikte çalışması gerekiyor, eğer müşterilere kendileri için neyin önemli olduğu hakkında konuşmaları için alan verirseniz ve birbirlerine yardım etmelerini sağlarsanız, o zaman herkes bundan faydalanacaktır. Bu yüzden, gerçekten önce müşteri olmanız gerektiğini anlayan güçlü bir lidere ihtiyacınız var. Ve bu kolay değil. Yolculuğumda ilerledikçe, bazı şirketler daha iyi bir iş çıkardı. Geçmişte şeffaf olmak için birlikte çalıştığım bir şirket var, devam etmemin sebeplerinden biri de birdenbire topluluğu satmaya başlamalarıydı. Doğru? Yani bu, insanları bir araya getirmek, benzer düşüncelere sahip insanları bir araya getirmek ve onların birbirleriyle etkileşime girip büyümelerine yardımcı olmak ruhunda değildi.

Küçük İşletme Eğilimleri: İnsanların dikkatini çekmenin pek çok farklı yolu var. Bugün bir topluluk oluşturmak ve insanları meşgul etmek 10, 12, 15 yıl öncesine göre daha mı zor?

Scott Wilder: Yani eskiden topluluk için kaynak bulmak daha zordu, değil mi? Şimdi kaynakları alıyorsunuz, ama sizin açınızdan kesinlikle daha fazla gürültü var, değil mi? Dışarıda. O zaman, bu diğer topluluklara veya diğer sosyal ağlara katılmaya ve insanları bu siteye getirmeye çalışmak için bir tür merkez ve konuşma modeli alacak mısınız, üzerinde düşünmeniz gerekiyor. Bunun için stratejinizi gözden geçirmeniz gerekiyor, ancak kesinlikle çok fazla gürültü var. Ve o zaman soru şu ki, katma değer nedir? Ve HubSpot'un durumunda, akademiye sahibiz, eğitim içeriğini nasıl entegre edeceğimizi düşünüyoruz. Ve orada sadece eğitimle ilgili bir yorum olduğunu biliyorum. Yani eğitim içeriğini düşünün, masaya başka ne tür medya getirebileceğinizi de düşünün.

Kesinlikle çok fazla gürültü var. Bunun, aynı tür sorunlarla uğraşan insanlarla güvenli bir ortamda etkileşim kurabileceğiniz bir yer olacağını söylemeniz yeterli. Bu da diğer şey, değil mi? Günün sonunda insanlar hala Facebook'a gidiyor, ancak bilgilerimin ne kadar güvenli olduğu konusunda kesinlikle şüpheler var. Ayrıca bu endüstri trendinde, bunun bir trend olduğuna inanıyorum, bu benzer düşünen insanlar daha küçük gruplar halinde bir araya gelmek istiyor değil mi? Facebook'ta bu büyük tartışmayı yapmak yerine, aslında belki daha küçük grupların pandemisi tarafından kutlanan bir trend var, belki 100, 200 kişi bu alanlarda bir araya geliyor. Ve bu topluluk platformlarının çoğu gerçekten bunun için optimize edilmiş durumda.

Küçük İşletme Eğilimleri: Yani, sosyal ses terimini sevmiyorum, aslında Clubhouse'un buna açılır ses olarak adlandırmasını seviyorum.