سكوت وايلدر من HubSpot: تلعب المشاركة المجتمعية دورًا هائلاً في جهود التحول الرقمي

لقد عرفت سكوت وايلدر منذ خمسة عشر عامًا أو نحو ذلك. وفي ذلك الوقت (وحتى قبل ذلك) قاد جهود بناء المجتمع في العلامات التجارية التكنولوجية الكبرى مثل Adobe و Apple و Google و Intuit و Marketo. وهو الآن يترأس جهود HubSpot للمشاركة وبناء المجتمع.

في وقت سابق من هذا الأسبوع ، أجريت مع سكوت محادثة مباشرة على LinkedIn حول كيفية تطور بناء المجتمع على مر السنين ، وهو دور في جهود التحول الرقمي ، وكيف يجب القيام به في عالم ما بعد الجائحة من أجل البقاء على اتصال مع التطور السريع لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.

يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن للاستماع إلى المحادثة الكاملة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي أكبر التغييرات وأكثرها أهمية لبناء المجتمعات على مر السنين؟

سكوت وايلدر: أعتقد أن الكثير من المبادئ الأساسية هي نفسها. ما تغير الآن في هذه اللحظة بسبب الوباء ، وبسبب الاقتصاد المبدع ، أصبحت المجتمعات أكثر في دائرة الضوء. إنهم ليسوا على طاولة المستوى C بعد ، لكنهم بالتأكيد يتمتعون بصوت قوي. ثم أعتقد أن الشيء الثاني الذي تغير هو أن المزيد والمزيد من الناس يميلون إلى التحليلات وعائد الاستثمار. ثانيًا ، أعتقد أن الناس يميلون إلى التفكير في المجتمع كمنتج تقريبًا ، وكيف يتم دمجه ومدمجه في تجربة العميل بأكملها.

ثم أعتقد أن آخر شيء هو أن الكثير من الشركات تفكر في أن تصبح شركة إعلامية ، ويمكننا التحدث أكثر عن ذلك لاحقًا. إذن ما هو الدور الذي يلعبه المجتمع في ذلك؟ بحلول نهاية اليوم ، تكون المبادئ هي نفسها ، ثق في العميل ، امنحهم مقعدًا على الطاولة عندما تشارك في الإنشاء ، والمشاركة مهمة ولكن الاعتماد على المجتمع للرد ، والمحتوى الذي أنشأه المستخدم. الصوت ، الصوت جديد أيضًا ، لكن البعض قد يجادل بأن Discords كان موجودًا قليلاً ، لذا كان الصوت موجودًا.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو الدور الذي يلعبه المجتمع وتنمية المجتمعات في التحول الرقمي وهل غيّر الوباء التعريف أو هل غيّر الدور الذي يلعبه المجتمع في التحول الرقمي؟

سكوت وايلدر: يلعب المجتمع دورًا هائلاً لأنه يمثل فرصة رائعة للحصول على تعليقات العملاء. إنها فرصة رائعة للمشاركة في الإنشاء ، كم مرة ... أنا رجل شركة. أعلم أنك في مكان مختلف ، لكن كم مرة في عالم الشركات جلسنا فيها على الطاولة ، وجلسنا على السبورة ، وأوقفنا رحلة العميل ، لكن لا يوجد عملاء في الغرفة. حق؟

اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم.

سكوت وايلدر: كنت أقول لشخص ما في وقت سابق أنه في اجتماعات فريق العمل ، اعتدنا أولاً وضع مقعد فارغ على الطاولة للعميل ، ثم قمنا بدعوة العملاء. ولكن هناك الكثير من المرات التي تقوم فيها برسم الخرائط ، فكيف يمكنك القيام بهذا التحول الرقمي بدون عملاء. وطريقة رائعة للوصول إلى حكمة الجمهور في مصطلح قديم ، طريقة رائعة للوصول إليها هي من خلال المجتمع.

لذلك أعتقد أن هذا نوع من شيئين أساسيين. ثم الوباء ، إنه مثير للاهتمام لأن الوباء قد سرع الكثير من الأشياء ، والأحداث الافتراضية ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، لكننا أيضًا نشهد نوعًا ما إعادة التوازن الآن. ما أقوله هو أن ما أعنيه هو أن Clubhouse قد شهد انخفاضًا طفيفًا في المشاركة ، أليس كذلك؟ لذلك اتجه الناس كثيرًا لأنهم مضطرون لذلك ، وأرادوا حقًا الوصول إلى الناس والمجتمع والأحداث عبر الإنترنت. من الرائع القيام بذلك ، ولكن الآن فيما يتعلق بالتحول الرقمي ، يبدو الأمر وكأننا نتراجع نوعًا ما ونعيد تقييم هذا الشيء الذي يسمى غير متصل بالإنترنت أيضًا لأن ذلك يمكن أن يلعب دورًا في هذا النوع من التجارب المتطورة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل بدأت ترى أن الشركات تقوم بالتحول إلى نموذج الاشتراك ، فهي تركز أكثر على المجتمع لمساعدتها في المواقف الصعبة؟

سكوت وايلدر: أعتقد أن الأمر يتعلق بالمخضضة ، ولكن أيضًا لزيادة تلك الدولارات من الشركة أو من العميل أيضًا. حق؟ سوف أسميها فوق الخط. لذلك فوق السطر هو تعظيم العائد الذي تم تحقيقه. وبالتالي يمكن للمجتمع أن يعرّف الناس على خدمات أخرى لديك ومنتجات أخرى لديك. محفظة منتجاتنا تتزايد بسرعة كبيرة. وبعد ذلك من الواضح أن هناك ما دون الخط الذي يتحدث عنه الجميع من حيث الدعم والانحراف. من الواضح أننا ننظر إلى المخضض. ومن ثم ، عند الدخول إلى وجهة نظرك حول التمخض ، قد تقول إننا سننظر إلى الاضطراب من حيث-. عملاؤنا الذين يتخبطون في العلاقة في المجتمع ، أو سننظر إلى العملاء الذين يحتمل أن يكونوا قادرين على التغيير ومعرفة ما يفعلونه خارج المجتمع. وبعد ذلك يمكننا أيضًا أن نقول أنه إذا جاء شخص ما إلى المجتمع ويستخدمه لنقل مركز التسويق الخاص بنا ، لكنهم يتحدثون نوعًا ما إلى عملاء آخرين حول مركز الدعم أو مركز الخدمة ، فهذه فرصة للبيع العابر.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: تبدأ الكثير من الشركات مجتمعات بدوافع خفية محددة في محاولة لدفع المجتمع للقيام بأشياء معينة تريدها الشركة بدلاً من بناء مساحة للمجتمع لمشاركة الأفكار والمخاوف التي تهمهم بشكل عضوي. فكيف يتابع البائع التأكد من أنه يتعامل مع المجتمع في المركز بدلاً من ما تريد الشركة الحصول عليه من المجتمع؟

سكوت وايلدر: هذا سؤال رائع. أعتقد أن الأمر يبدأ من الأعلى ويجب على قادة المجتمع العمل مع المستوى C ليقولوا ، إذا أعطيت العملاء مجالًا للتحدث حول ما هو مهم بالنسبة لهم وجعلهم يساعدون بعضهم البعض ، فسيستفيد الجميع من ذلك. لذلك أنت بحاجة إلى قائد قوي يدرك أنك بحاجة إلى أن تكون عميلاً أولاً. وهذا ليس بالأمر السهل. خلال رحلتي ، قامت بعض الشركات بعمل أفضل. هناك شركة واحدة عملت معها في الماضي حيث يجب أن أكون شفافة ، وأحد أسباب انتقالي هو أنهم فجأة أرادوا البدء في بيع المجتمع. حق؟ لذلك لم يكن هذا حقًا من أجل جمع الناس معًا ، والأشخاص المتشابهين في التفكير وجعلهم يتفاعلون مع بعضهم البعض ومساعدة بعضهم البعض على النمو.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك العديد من الطرق المختلفة لجذب انتباه الناس. هل من الصعب اليوم بناء مجتمع وإبقاء الناس مشاركين الآن أكثر مما كان عليه في اليوم 10 ، 12 ، 15 عامًا؟

سكوت وايلدر: في الماضي كان من الصعب الحصول على موارد للمجتمع ، أليس كذلك؟ الآن تحصل على الموارد ، ولكن حسب وجهة نظرك ، هناك بالتأكيد المزيد من الضوضاء ، أليس كذلك؟ في الخارج. ومن ثم عليك التفكير مليًا ، هل ستأخذ نوعًا من المحور وتحدث عن نموذج لمحاولة المشاركة في تلك المجتمعات الأخرى أو الشبكات الاجتماعية الأخرى وجلب الأشخاص إلى هذا الموقع. تحتاج إلى التفكير في استراتيجيتك لذلك ، ولكن هناك بالتأكيد الكثير من الضوضاء. ومن ثم فإن السؤال هو ، ما هي القيمة المضافة؟ وهكذا في حالة HubSpot ، لدينا الأكاديمية ، ونفكر مليًا في كيفية دمج المحتوى التعليمي. وأنا أعلم أن هناك فقط تعليق حول التعليم هناك. لذا ، فكر في محتوى التعليم ، وفكر في أنواع الوسائط الأخرى التي يمكنك طرحها على الطاولة أيضًا.

إنه بالتأكيد الكثير من الضوضاء. عليك فقط أن تقول أن هذا سيكون مكانًا يمكنك من خلاله التفاعل مع الأشخاص الذين يتعاملون مع نفس النوع من المشاكل في بيئة آمنة. هذا هو الشيء الآخر أيضًا ، أليس كذلك؟ في نهاية المطاف ، لا يزال الناس يذهبون إلى Facebook ، ولكن هناك بالتأكيد شكوك حول مدى أمان معلوماتي. أيضًا في هذا الاتجاه الصناعي ، أعتقد أنه اتجاه ، هل هؤلاء الأشخاص المتشابهين في التفكير يريدون التجمع في مجموعات أصغر ، أليس كذلك؟ بدلاً من إجراء هذا النقاش الضخم على Facebook ، هناك بالفعل اتجاه يحتفل به ربما بسبب جائحة المجموعات الأصغر ، ربما 100 أو 200 شخص يجتمعون معًا في هذه المساحات. وبالتالي فإن الكثير من منصات المجتمع هذه تعمل على تحسين ذلك حقًا ، لذلك.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد تحدثت عن مدى إعجابك بمصطلح الصوت الاجتماعي ، فأنا في الواقع أحب الطريقة التي يطلق عليها Clubhouse اسم Drop-in.