Scott Wilder จาก HubSpot: การมีส่วนร่วมของชุมชนมีบทบาทอย่างมากในความพยายามในการปฏิรูประบบดิจิทัล

ฉันรู้จักสกอตต์ ไวล์เดอร์มาสิบห้าปีแล้ว และในช่วงเวลานั้น (และก่อนหน้านั้น) เขาได้เป็นผู้นำในการสร้างชุมชนให้กับแบรนด์เทคโนโลยีขนาดใหญ่ เช่น Adobe, Apple, Google, Intuit และ Marketo และตอนนี้เขากำลังมุ่งหน้าสู่การมีส่วนร่วมของ HubSpot และความพยายามในการสร้างชุมชน

เมื่อต้นสัปดาห์นี้ สกอตต์กับฉันได้พูดคุยกันใน LinkedIn Live ว่าการสร้างชุมชนมีการพัฒนาไปอย่างไรในช่วงหลายปีที่ผ่านมา บทบาทนี้มีบทบาทในความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และจะต้องดำเนินการอย่างไรในโลกหลังเกิดโรคระบาดเพื่อให้สอดคล้องกับ ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้เพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: อะไรคือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดและมีความหมายมากกว่าในการสร้างชุมชนตลอดหลายปีที่ผ่านมา

สกอตต์ ไวล์เดอร์: ฉันคิดว่าหลักการสำคัญหลายอย่างเหมือนกัน สิ่งที่เปลี่ยนแปลงคือในขณะนี้เนื่องจากการระบาดใหญ่ เนื่องจากเศรษฐกิจของครีเอเตอร์ ชุมชนจึงได้รับความสนใจมากขึ้น พวกเขาไม่ได้อยู่ที่โต๊ะระดับ C แต่พวกเขากำลังได้รับเสียงที่หนักแน่นอย่างแน่นอน แล้วฉันคิดว่าสิ่งที่สองที่เปลี่ยนไปคือผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่พึ่งพาการวิเคราะห์และ ROI ประการที่สอง ฉันคิดว่าผู้คนกำลังคิดว่าชุมชนเกือบจะเหมือนกับผลิตภัณฑ์ วิธีการผสานรวมและฝังลงในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

ฉันคิดว่าสิ่งสุดท้ายคือหลายๆ บริษัทกำลังคิดที่จะเป็นบริษัทด้านสื่อ และเราจะพูดถึงเรื่องนี้ให้มากขึ้นในภายหลัง แล้วชุมชนมีบทบาทอย่างไรในเรื่องนี้? ท้ายที่สุด หลักการก็เหมือนเดิม ไว้วางใจลูกค้า ให้พวกเขานั่งที่โต๊ะเมื่อคุณร่วมสร้าง การมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องอาศัยชุมชนในการตอบกลับ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เสียง เสียงก็เป็นสิ่งใหม่เช่นกัน แต่บางคนก็โต้แย้งว่า Discords มีมานานแล้ว ดังนั้นเสียงจึงอยู่รอบๆ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ชุมชนและการพัฒนาชุมชนมีบทบาทอย่างไรในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนคำจำกัดความหรือเปลี่ยนบทบาทที่ชุมชนมีต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

สกอตต์ ไวล์เดอร์: ชุมชนจึงมีบทบาทอย่างมากเพราะเป็นโอกาสที่ดีที่จะได้รับคำติชมจากลูกค้า เป็นโอกาสที่ดีในการร่วมสร้างกี่ครั้ง… ฉันเป็นคนในองค์กร ฉันรู้ว่าคุณอยู่ในพื้นที่ที่แตกต่างกัน แต่กี่ครั้งในโลกธุรกิจที่เรานั่งที่โต๊ะ นั่งที่กระดานไวท์บอร์ด ล้มเลิกการเดินทางของลูกค้า แต่ไม่มีลูกค้าอยู่ในห้อง ใช่ไหม

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่

สกอตต์ ไวล์เดอร์: ก่อนหน้านี้ฉันพูดกับใครสักคนว่าในการประชุมพนักงานของฉัน เราเคยจัดที่นั่งว่างที่โต๊ะให้ลูกค้าก่อน จากนั้นเราก็เชิญลูกค้า แต่มีหลายครั้งที่คุณกำลังวางแผน ดังนั้นคุณจะทำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไรโดยไม่มีลูกค้า และวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงภูมิปัญญาของฝูงชนในระยะยาว วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเข้าถึงปัญญาคือผ่านชุมชน

ฉันคิดว่านั่นเป็นสองสิ่งที่สำคัญ แล้วการแพร่ระบาด ก็น่าสนใจเพราะการแพร่ระบาดได้เร่งดำเนินการหลายอย่าง เหตุการณ์เสมือนจริง และอื่นๆ แต่เรายังเห็นการปรับสมดุลในตอนนี้ ที่ฉันกำลังพูดคือ สิ่งที่ฉันหมายถึงคือ Clubhouse เห็นว่าการมีส่วนร่วมลดลงเล็กน้อยใช่ไหม ผู้คนจึงเข้ามามีส่วนร่วมอย่างมากเพราะพวกเขาต้องทำ และพวกเขาต้องการเข้าถึงผู้คน ชุมชน และกิจกรรมออนไลน์จริงๆ การทำเช่นนั้นเป็นเรื่องที่ดี แต่ตอนนี้ในแง่ของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล มันเหมือนกับว่าเรากำลังถอยกลับไป และประเมินสิ่งที่เรียกว่าออฟไลน์อีกครั้งเช่นกัน เพราะนั่นสามารถมีบทบาทในประสบการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งหมดนี้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: คุณเริ่มเห็นว่าบริษัทต่างๆ เปลี่ยนไปใช้รูปแบบการสมัครรับข้อมูล โดยมุ่งเน้นที่ชุมชนมากขึ้นเพื่อช่วยพวกเขาในสถานการณ์ที่ปั่นป่วนหรือไม่

สกอตต์ ไวล์เดอร์: ฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องของความปั่นป่วน แต่ยังรวมถึงการเพิ่มเงินดอลลาร์เหล่านั้นจากบริษัทหรือจากลูกค้าด้วย ใช่ไหม ฉันจะเรียกมันว่าเหนือบรรทัด ดังนั้น ด้านบนบรรทัดคือการเพิ่มรายได้สูงสุด ดังนั้นชุมชนจึงสามารถแนะนำผู้คนให้รู้จักบริการอื่นๆ ที่คุณมี ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คุณมี กลุ่มผลิตภัณฑ์ของเราเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และแน่นอนว่ามีบรรทัดล่างที่ทุกคนพูดถึงในแง่ของการสนับสนุน การโก่งตัว เห็นได้ชัดว่าเราดูปั่นป่วน ในประเด็นของคุณเกี่ยวกับความปั่นป่วน คุณอาจบอกว่าเราจะดูที่การปั่นในแง่ของ- ลูกค้าของเราที่กำลังปั่นป่วนในความสัมพันธ์ในชุมชน หรือเราจะพิจารณาลูกค้าที่อาจเลิกราและดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรจากชุมชน จากนั้นเราสามารถพูดได้ว่าถ้ามีคนเข้ามาในชุมชนและพวกเขากำลังใช้พูดว่าศูนย์กลางการตลาดของเรา แต่พวกเขากำลังพูดคุยกับลูกค้ารายอื่นเกี่ยวกับศูนย์กลางการสนับสนุนหรือศูนย์กลางบริการ นั่นเป็นโอกาสในการขายต่อเนื่อง

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: บริษัทจำนวนมากเริ่มต้นชุมชนด้วยแรงจูงใจซ่อนเร้นเฉพาะในการพยายามผลักดันให้ชุมชนทำบางสิ่งที่บริษัทต้องการ แทนที่จะสร้างพื้นที่สำหรับชุมชนเพื่อแบ่งปันความคิดและข้อกังวลที่สำคัญต่อพวกเขาอย่างเป็นธรรมชาติ แล้วผู้ขายจะทำอย่างไรให้แน่ใจว่าพวกเขาดำเนินการกับชุมชนที่ศูนย์ซึ่งต่างจากสิ่งที่บริษัทต้องการได้รับจากชุมชน?

Scott Wilder: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่ามันเริ่มต้นที่ระดับบนสุด และจริงๆ แล้วผู้นำชุมชนต้องทำงานร่วมกับระดับ C เพื่อพูด ถ้าคุณให้พื้นที่แก่ลูกค้าในการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขาและให้พวกเขาช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ทุกคนก็จะได้รับประโยชน์จากสิ่งนั้น ดังนั้นคุณจึงต้องมีผู้นำที่แข็งแกร่งที่ตระหนักว่าคุณจำเป็นต้องเป็นลูกค้าก่อนจริงๆ และมันไม่ง่ายเลย เมื่อฉันเดินทางผ่าน บริษัทบางแห่งก็ทำงานได้ดีขึ้น มีบริษัทแห่งหนึ่งที่ฉันทำงานด้วยในอดีตที่โปร่งใส เหตุผลหนึ่งที่ฉันย้ายไปอยู่ก็เพราะว่าจู่ๆ พวกเขาต้องการเริ่มขายออกจากชุมชน ใช่ไหม นั่นไม่ใช่จิตวิญญาณที่จะรวมผู้คนเข้าด้วยกัน คนที่มีความคิดเหมือนๆ กัน และให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน และช่วยเหลือซึ่งกันและกันให้เติบโตขึ้น

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: มีหลายวิธีในการดึงดูดความสนใจของผู้คน วันนี้มันยากไหมที่จะสร้างชุมชนและทำให้ผู้คนมีส่วนร่วมมากกว่าเมื่อก่อนเมื่อ 10, 12, 15 ปีที่แล้ว?

Scott Wilder: สมัยก่อนการหาทรัพยากรสำหรับชุมชนยากขึ้นใช่ไหม ตอนนี้คุณได้รับทรัพยากรแล้ว แต่สำหรับประเด็นของคุณ มีเสียงรบกวนมากกว่านี้ใช่ไหม ข้างนอกนั้น. ดังนั้น คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนว่า คุณจะใช้ศูนย์กลางและพูดถึงโมเดลของการพยายามเข้าร่วมในชุมชนอื่นๆ หรือเครือข่ายสังคมอื่นๆ และนำผู้คนมาที่ไซต์นี้หรือไม่ คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนถึงกลยุทธ์ของคุณสำหรับสิ่งนั้น แต่มีเสียงรบกวนมากมายอย่างแน่นอน แล้วคำถามก็คือ มูลค่าเพิ่มคืออะไร? ดังนั้นในกรณีของ HubSpot เรามีสถาบันการศึกษา เราต้องคิดให้ถี่ถ้วนเกี่ยวกับวิธีที่เรารวมเนื้อหาด้านการศึกษาเข้าด้วยกัน และฉันรู้ว่ามีความคิดเห็นเกี่ยวกับการศึกษาอยู่ที่นั่น ลองนึกถึงเนื้อหาด้านการศึกษา นึกถึงสื่อประเภทอื่นๆ ที่คุณสามารถนำไปวางไว้ที่โต๊ะได้เช่นกัน

เสียงดังมากแน่นอน คุณแค่ต้องบอกว่าที่นี่จะเป็นสถานที่ที่คุณสามารถโต้ตอบกับผู้คนที่กำลังเผชิญกับปัญหาประเภทเดียวกันในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย นั่นเป็นอย่างอื่นด้วยใช่มั้ย? ท้ายที่สุดแล้ว ผู้คนยังคงใช้ Facebook แต่มีความสงสัยเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลของฉันอย่างแน่นอน นอกจากนี้ในแนวโน้มอุตสาหกรรมนี้ ฉันเชื่อว่ามันเป็นเทรนด์ คนเหล่านี้ต้องการรวมตัวกันเป็นกลุ่มเล็ก ๆ ใช่ไหม? แทนที่จะมีการอภิปรายขนาดใหญ่บน Facebook กลับมีแนวโน้มที่อาจมีการเฉลิมฉลองโดยกลุ่มเล็กๆ ที่มีการระบาดใหญ่ อาจมีผู้คน 100, 200 คนมารวมตัวกันในพื้นที่เหล่านี้ ดังนั้นแพลตฟอร์มชุมชนจำนวนมากจึงปรับให้เหมาะสมสำหรับสิ่งนั้นจริงๆ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: คุณพูดถึงสิ่งที่คุณชอบ ฉันไม่ชอบคำว่าเสียงทางสังคม จริงๆ แล้วฉันชอบที่ Clubhouse เรียกมันว่าเสียงแบบดรอปอิน