HubSpot의 Scott Wilder: 커뮤니티 참여는 디지털 혁신 노력에서 엄청난 역할을 하고 있습니다.

나는 스콧 와일더를 15년 정도 알고 지냈다. 그리고 그 당시(그리고 그 이전에도) 그는 Adobe, Apple, Google, Intuit 및 Marketo와 같은 대형 기술 브랜드에서 커뮤니티 구축 노력을 주도했습니다. 그리고 이제 그는 HubSpot의 참여 및 커뮤니티 구축 노력을 이끌고 있습니다.

이번 주 초 Scott과 저는 커뮤니티 구축이 수년에 걸쳐 어떻게 발전해 왔는지, 디지털 혁신 노력의 역할, 팬데믹 이후 세계에서 커뮤니티 구축이 어떻게 이루어져야 하는지에 대해 LinkedIn 라이브 대화를 나눴습니다. 빠르게 진화하는 고객의 요구와 기대.

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하면 전체 대화를 들을 수 있습니다.

소규모 기업 동향: 지난 몇 년 동안 커뮤니티 구축에 있어 가장 크고 의미 있는 변화는 무엇이었습니까?

Scott Wilder: 많은 핵심 원칙이 동일하다고 생각합니다. 달라진 것은 지금 이 순간 팬데믹으로 인해 창조주 경제로 인해 커뮤니티가 더욱 주목받고 있다는 것입니다. 아직 C급은 아니지만 확실히 목소리가 강해지고 있다. 그리고 두 번째로 변경된 점은 점점 더 많은 사람들이 분석과 ROI에 의존하고 있다는 것입니다. 둘째, 사람들이 커뮤니티를 거의 하나의 제품으로 생각하는 경향이 있다고 생각합니다. 커뮤니티가 전체 고객 경험에 통합되고 포함되는 방식입니다.

그렇다면 마지막은 많은 기업들이 미디어 기업이 되려고 생각하고 있다는 생각이 들 것이고, 그것에 대해서는 나중에 더 이야기할 수 있을 것입니다. 그렇다면 커뮤니티는 그 안에서 어떤 역할을 할까요? 결국 원칙은 동일하고, 고객을 신뢰하고, 공동 제작할 때 테이블에 앉히도록 하고, 참여도 중요하지만 사용자 제작 콘텐츠에 응답하는 커뮤니티에 의존합니다. 오디오, 오디오도 새롭지만 일부에서는 Discords가 등장한지 얼마 되지 않아 오디오가 존재했다고 주장합니다.

소규모 비즈니스 동향: 커뮤니티와 커뮤니티 개발은 디지털 혁신에서 어떤 역할을 하며 전염병으로 인해 정의가 바뀌었습니까? 아니면 커뮤니티가 디지털 혁신에서 수행하는 역할이 바뀌었습니까?

Scott Wilder: 커뮤니티는 고객 피드백을 얻을 수 있는 좋은 기회이기 때문에 엄청난 역할을 합니다. 공동 창작할 수 있는 좋은 기회입니다. 몇 번이고… 저는 기업인입니다. 나는 당신이 다른 공간에 있다는 것을 압니다. 하지만 기업 세계에서 우리는 테이블에 앉고, 화이트보드에 앉고, 고객 여정을 중단시킨 적이 몇 번이나 있었지만, 그 방에는 고객이 없었습니다. 권리?

중소기업 동향: 그렇습니다.

Scott Wilder: 저는 직원 회의에서 우리가 먼저 고객을 위해 테이블에 빈 자리를 놓은 다음 고객을 초대하곤 했다고 누군가에게 일찍이 말했습니다. 하지만 매핑하는 경우가 너무 많기 때문에 고객 없이 어떻게 이 디지털 혁신을 수행할 수 있습니까? 그리고 더 오래된 기간에 군중의 지혜에 접근하는 가장 좋은 방법은 커뮤니티를 통해 접근하는 것입니다.

그래서 저는 그것이 두 가지 핵심이라고 생각합니다. 그리고 팬데믹은 흥미롭습니다. 팬데믹이 가상 이벤트 등 많은 것을 가속화했기 때문입니다. 그러나 우리는 또한 지금 재조정을 보고 있습니다. 내가 말하려는 것은 클럽하우스가 참여도가 약간 감소했다는 것입니다. 맞습니까? 그래서 사람들은 필요했기 때문에 많은 기대를 했고 사람들과 커뮤니티, 온라인 이벤트에 다가가고 싶었습니다. 그렇게 하는 것은 훌륭하지만 이제 디지털 혁신의 관점에서 보면, 우리는 한발 물러서서 오프라인이라는 것을 재평가하는 것과 같습니다. 왜냐하면 그것이 이 모든 종류의 진화하는 경험에서 역할을 할 수 있기 때문입니다.

소규모 비즈니스 동향: 회사가 구독 모델로 전환함에 따라 이탈 상황을 지원하기 위해 커뮤니티에 더 중점을 둡니다.

Scott Wilder: 고객 이탈뿐 아니라 회사나 고객으로부터의 비용을 극대화하기 위한 것이기도 합니다. 권리? 나는 그것을 라인 위에 부를 것이다. 따라서 위의 항목은 생성된 수익을 최대화하는 것입니다. 그래서 커뮤니티는 당신이 가지고 있는 다른 서비스, 당신이 가지고 있는 다른 제품을 사람들에게 소개할 수 있습니다. 당사의 제품 포트폴리오는 상당히 빠르게 증가하고 있습니다. 그리고 분명히 모든 사람들이 지지, 편향 측면에서 이야기하는 선 아래에 있습니다. 우리는 분명히 이탈을 봅니다. 따라서 이탈에 대한 귀하의 요점으로 이동하면 이탈을 다음과 같은 관점에서 볼 것이라고 말할 수 있습니다. 커뮤니티 내 관계에서 이탈하는 고객 또는 이탈 가능성이 있는 고객을 살펴보고 커뮤니티 외부에서 무엇을 하고 있는지 확인합니다. 그리고 우리는 또한 누군가가 커뮤니티에 와서 우리의 마케팅 허브를 사용하고 있지만 지원 허브나 서비스 허브에 대해 다른 고객과 이야기하고 있다면 교차 판매의 기회라고 말할 수 있습니다.

소규모 비즈니스 동향: 많은 회사에서 커뮤니티가 자신에게 중요한 생각과 우려를 실제로 유기적으로 공유할 수 있는 공간을 구축하는 대신 회사가 원하는 특정 일을 하도록 커뮤니티를 유도하려는 특정 숨은 동기로 커뮤니티를 시작합니다. 그렇다면 공급업체는 회사가 커뮤니티에서 얻고자 하는 것과는 반대로 중심에서 커뮤니티와 함께 ​​행동하도록 하기 위해 어떻게 해야 할까요?

스콧 와일더: 좋은 질문입니다. 나는 그것이 맨 위에서 시작하고 실제로 커뮤니티 리더가 C 레벨과 협력하여 고객에게 중요한 것이 무엇인지 이야기할 수 있는 여지를 주고 서로 돕게 하면 모든 사람이 혜택을 받을 것이라고 말해야 한다고 생각합니다. 그래서 당신은 정말로 고객이 우선되어야 한다는 것을 깨닫는 강력한 리더가 필요합니다. 그리고 쉽지 않습니다. 내 여정을 거치면서 일부 회사는 더 나은 작업을 수행했습니다. 과거에 투명해야 하는 회사가 한 곳 있습니다. 제가 이직한 이유 중 하나는 갑자기 그들이 커뮤니티를 매각하기 시작하기를 원했기 때문입니다. 권리? 그래서 그것은 사람들을 모으고 같은 생각을 가진 사람들을 모으고 그들이 서로 상호 작용하고 서로 성장하도록 도우려는 정신이 아니었습니다.

소규모 비즈니스 동향: 사람들의 관심을 끌 수 있는 방법은 매우 다양합니다. 10년, 12년, 15년 전보다 오늘날 커뮤니티를 구축하고 사람들의 참여를 유지하는 것이 더 어렵습니까?

Scott Wilder: 예전 에는 커뮤니티를 위한 리소스를 확보하기가 더 어려웠습니다. 맞죠? 이제 리소스를 얻었지만 요점은 확실히 더 많은 소음이 있습니다. 그렇죠? 저 밖에. 그런 다음, 다른 커뮤니티나 다른 소셜 네트워크에 참여하여 사람들을 이 사이트로 데려오려는 일종의 허브 및 스포크 모델을 생각해야 합니다. 그에 대한 전략을 숙고해야 하지만 분명히 많은 잡음이 있습니다. 그렇다면 부가가치는 무엇입니까? 그래서 HubSpot의 경우 아카데미가 있고 교육 콘텐츠를 통합하는 방법에 대해 생각하게 됩니다. 그리고 거기에 교육에 대한 의견만 있다는 것도 압니다. 따라서 교육 콘텐츠에 대해 생각하고 테이블에 가져올 수 있는 다른 종류의 미디어에 대해 생각합니다.

확실히 소음이 많이 납니다. 이것은 안전한 환경에서 같은 종류의 문제를 다루는 사람들과 상호 작용할 수 있는 장소가 될 것이라고 말해야 합니다. 그것도 다른 얘기죠? 결국 사람들은 여전히 ​​페이스북을 이용하지만 내 정보가 얼마나 안전한지에 대한 회의론은 분명히 존재합니다. 이 업계 트렌드도 트렌드라고 생각합니다. 마음이 맞는 사람들이 더 작은 그룹으로 모이고 싶습니까? 페이스북에서 이 거대한 토론을 하는 대신에 실제로 작은 그룹, 아마도 100, 200명의 사람들이 이 공간에 모이는 전염병에 의해 축하받는 추세가 있습니다. 그리고 이러한 많은 커뮤니티 플랫폼은 실제로 이를 위해 최적화되어 있습니다.

Small Business Trends: 그래서 당신은 당신이 좋아하는 방식에 대해 이야기했고, 저는 소셜 오디오라는 용어를 좋아하지 않습니다. 저는 실제로 Clubhouse가 드롭인 오디오라고 부르는 방식을 좋아합니다.