HubSpot 的 Scott Wilder：社区参与在数字化转型努力中发挥着巨大作用

我认识斯科特·怀尔德已经有十五年左右的时间了。 在那段时间（甚至在那之前），他领导了 Adob​​e、Apple、Google、Intuit 和 Marketo 等大型科技品牌的社区建设工作。 现在他负责 HubSpot 的参与和社区建设工作。

本周早些时候，斯科特和我进行了一次 LinkedIn Live 对话，讨论了社区建设多年来的演变、它在数字化转型工作中的作用，以及在大流行后的世界中需要如何完成它才能与时俱进快速变化的客户需求和期望。

以下是我们部分对话的编辑记录。 单击嵌入式 SoundCloud 播放器以收听完整的对话。

小型企业趋势：这些年来，社区建设发生了哪些最大、更有意义的变化？

Scott Wilder：我认为很多核心原则是相同的。 现在发生的变化是，由于大流行，由于创造者经济，社区变得更加引人注目。 他们还没有在 C 级表上，但他们肯定有很强的发言权。 然后我认为改变的第二件事是越来越多的人倾向于分析和投资回报率。 其次，我认为人们倾向于将社区几乎视为一种产品，它是如何集成并嵌入到整个客户体验中的。

然后我认为最后一件事是很多公司都在考虑成为一家媒体公司，我们可以稍后再谈。 那么社区在其中扮演什么角色呢？ 归根结底，原则是一样的，信任客户，在您共同创作时给他们一个席位，参与很重要，但要依靠社区来响应用户创建的内容。 音频，音频也是新的，但有些人会争辩说 Discords 已经存在了一段时间，所以音频已经存在了。

小企业趋势：社区和社区的发展在数字化转型中扮演什么角色，大流行是否改变了定义，或者改变了社区在数字化转型中所扮演的角色？

Scott Wilder：所以社区发挥着巨大的作用，因为它是获得客户反馈的绝佳机会。 这是一个共同创造的好机会，多少次……我是一个公司的人。 我知道你在不同的空间，但在企业界，有多少次我们坐在桌边，坐在白板前，打断了客户旅程，但房间里没有客户。 对？

小企业趋势：是的。

斯科特·怀尔德：我之前对某人说过，在我的员工会议上，我们通常会先在餐桌上为顾客安排一个空座位，然后我们才邀请顾客。 但是有很多次你都在绘制它，所以你怎么能在没有客户的情况下进行这种数字化转型。 在较早的时期内，获取大众智慧的一个好方法，一个获取它的好方法是通过社区。

所以我认为这是两个关键的事情。 然后是大流行，这很有趣，因为大流行加速了很多事情，虚拟事件等等，但我们现在也看到了重新平衡。 我的意思是，我的意思是俱乐部会所的参与度略有下降，对吧？ 所以人们之所以如此倾心，是因为他们不得不这样做，而且他们真的很想接触人们、社区和在线活动。 这样做很好，但现在就数字化转型而言，这有点像我们正在退后并重新评估称为离线的东西，因为它可以在这种不断发展的体验中发挥作用。

小型企业趋势：您是否开始看到，随着公司转向订阅模式，他们确实更加关注社区以帮助他们应对客户流失情况？

斯科特·怀尔德：我认为这与客户流失有关，但也是为了最大限度地从公司或客户那里获得收益。 对？ 我会把它称为在线之上。 因此，在一条线之上是最大化产生的收入。 因此，社区可以向人们介绍您拥有的其他服务、您拥有的其他产品。 我们的产品组合正在迅速增加。 然后很明显，每个人都在谈论支持、偏转方面的底线。 我们显然会关注客户流失。 因此，在谈到您关于流失的观点时，您可能会说我们将根据 - 来看待流失。 我们的客户在社区关系中流失，或者我们将研究可能流失的客户，看看他们在社区之外做什么。 然后我们也可以说，如果有人进入社区并且他们正在使用我们的营销中心，但他们正在与其他客户讨论支持中心或服务中心，这就是交叉销售的机会。

小企业趋势：许多公司以特定的不可告人的动机创建社区，试图推动社区做公司想要的某些事情，而不是为社区建立一个空间，让他们真正有机地分享对他们很重要的想法和关注点。 那么供应商如何确保他们以社区为中心而不是公司希望从社区中获得什么？

斯科特怀尔德：这是一个很好的问题。 我认为它从最高层开始，社区领导者必须与 C 级人员合作说，如果你给客户空间来谈论对他们来说什么是重要的，并让他们互相帮助，那么每个人都会从中受益。 所以你需要一个强有力的领导者，他意识到你确实需要以客户为先。 这并不容易。 在我的旅程中，一些公司做得更好。 过去与我合作过的一家公司要保持透明，我继续前进的原因之一是因为他们突然想开始出售社区。 对？ 所以这并不是真正的将人们聚集在一起，志同道合的人，让他们相互交流，帮助彼此成长的精神。

小型企业趋势：有很多不同的方式可以引起人们的注意。 与 10 年、12 年、15 年前相比，现在建立一个社区并让人们保持参与是否更难？

Scott Wilder：所以在过去，为社区获取资源更难，对吧？ 现在你得到了资源，但就你的观点而言，肯定有更多的噪音，对吧？ 外面。 因此，您需要考虑一下，您是否会采用一种中心辐射模型来尝试参与那些其他社区或其他社交网络并将人们带到这个站点。 你需要考虑你的策略，但肯定有很多噪音。 那么问题来了，附加值是多少？ 所以在 HubSpot 的案例中，我们有学院，我们可以考虑如何整合教育内容。 我知道那里只是关于教育的评论。 因此，考虑教育内容，考虑您还可以带来哪些其他类型的媒体。

这绝对是一个很大的噪音。 您只需要说这将是一个您可以与在安全环境中处理相同类型问题的人互动的地方。 这也是另一回事，对吧？ 最终人们仍然会去 Facebook，但肯定有人怀疑我的信息有多安全。 同样在这个行业趋势中，我相信这是一个趋势，这些志同道合的人是不是想聚在一起，对不对？ 与在 Facebook 上进行如此大规模的讨论不同，实际上有一种趋势可能是由小团体的流行来庆祝的，可能是 100 到 200 人聚集在这些空间中。 所以很多这些社区平台确实为此进行了优化，所以。

小型企业趋势：所以你谈到了你喜欢的方式，我不喜欢社交音频这个词，我实际上喜欢 Clubhouse 称之为插入式音频的方式。