HubSpotのScottWilder：コミュニティエンゲージメントはデジタルトランスフォーメーションの取り組みにおいて大きな役割を果たしています

私はスコット・ワイルダーを15年ほど知っています。 そしてその間（そしてそれ以前でも）、彼はAdobe、Apple、Google、Intuit、Marketoなどのビッグテックブランドでコミュニティ構築の取り組みを主導してきました。 そして今、彼はHubSpotのエンゲージメントとコミュニティ構築の取り組みを率いています。

今週の初めに、スコットと私はLinkedIn Liveで、コミュニティ構築が何年にもわたってどのように進化してきたか、デジタルトランスフォーメーションの取り組みにおける役割、そしてパンデミック後の世界でそれがどのように行われる必要があるかについて話し合いました。急速に進化する顧客のニーズと期待。

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。 埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックして、完全な会話を聞いてください。

中小企業の動向：何年にもわたって、コミュニティを構築する上で最も大きく、より意味のある変化は何でしたか？

スコット・ワイルダー：コア原則の多くは同じだと思います。 変化したのは、パンデミックのせいで、現在、クリエーター経済のせいで、コミュニティがより脚光を浴びるようになっています。 彼らはまだ経営幹部レベルのテーブルにはいませんが、確かに強い声を上げています。 そして、次に変わったのは、分析とROIに傾倒する人が増えていることだと思います。 第二に、人々はコミュニティを製品のように、それがどのように統合され、顧客体験全体に組み込まれるかということに傾倒していると思います。

そして最後は、多くの企業がメディア企業になることを考えていることだと思います。それについては後で詳しく説明します。 では、その中でコミュニティはどのような役割を果たしているのでしょうか。 結局のところ、原則は同じであり、顧客を信頼し、共創するときにテーブルの席を確保します。エンゲージメントは重要ですが、ユーザーが作成したコンテンツへの対応はコミュニティに依存します。 オーディオ、オーディオも新しいですが、Discordsが少し前から出回っていると主張する人もいるので、オーディオは出回っています。

中小企業の動向：デジタルトランスフォーメーションにおいてコミュニティとコミュニティの発展はどのような役割を果たし、パンデミックは定義を変えましたか、それともコミュニティがデジタルトランスフォーメーションで果たす役割を変えましたか？

スコット・ワイルダー：コミュニティは、顧客からのフィードバックを得る絶好の機会であるため、大きな役割を果たしています。 何回も共創する絶好の機会です…私は企業の人です。 あなたが別の場所にいることは知っていますが、企業の世界では、テーブルに座ったり、ホワイトボードに座ったり、カスタマージャーニーをノックアウトしたりしたことがありますが、部屋には顧客がいません。 右？

中小企業の動向：ええ。

スコット・ワイルダー：先ほど誰かに言ったのですが、私のスタッフ会議では、最初に顧客のテーブルに空席を置いてから、顧客を招待しただけでした。 しかし、それをマッピングすることは非常に多いので、顧客なしでこのデジタルトランスフォーメーションをどのように行うことができますか。 そして、古い言葉で群衆の知恵にアクセスするための素晴らしい方法、それにアクセスするための素晴らしい方法は、コミュニティを通してです。

ですから、それは2つの重要なことだと思います。 そして、パンデミック、それはパンデミックが多くのこと、仮想イベントなどを加速させたので興味深いですが、私たちは今、リバランスも見ています。 私が言っているのは、クラブハウスのエンゲージメントがわずかに低下しているということですよね？ それで人々は彼らがしなければならなかったのでとても身を乗り出しました、そして彼らは本当に人々とコミュニティとオンラインイベントに手を差し伸べたいと思いました。 それを行うのは素晴らしいことですが、デジタルトランスフォーメーションの観点からは、オフラインと呼ばれるものもまた、この種の進化するエクスペリエンス全体に影響を与える可能性があるため、一歩下がって再評価しているようなものです。

中小企業の動向：企業がサブスクリプションモデルに移行するにつれて、解約状況を支援するためにコミュニティに重点を置くようになり始めていますか？

スコット・ワイルダー：解約率だけでなく、会社や顧客からの資金を最大化することでもあると思います。 右？ 私はそれを境界線より上と呼びます。 したがって、境界線を超えると、生成される収益が最大化されます。 したがって、コミュニティは、あなたが持っている他のサービス、あなたが持っている他の製品を人々に紹介している可能性があります。 当社の製品ポートフォリオはかなり急速に増加しています。 そして明らかに、サポート、たわみの観点から誰もが話している境界線の下にあります。 私たちは明らかに解約率を見ています。 チャーンについてのあなたのポイントに入ると、チャーンを-の観点から見ていくと言うかもしれません。 コミュニティでの関係で解約しているお客様、または解約する可能性のあるお客様を調べて、コミュニティの外で何をしているのかを確認します。 そして、誰かがコミュニティに参加して、私たちのマーケティングハブを使用しているが、サポートハブやサービスハブについて他の顧客と話している場合、それはクロスセルの機会であるとも言えます。

中小企業の動向：多くの企業は、コミュニティが自分たちにとって重要な考えや懸念を実際に有機的に共有するためのスペースを構築するのではなく、企業が望む特定のことを行うようにコミュニティを駆り立てようとする特定の裏の動機でコミュニティを開始します。 では、ベンダーは、企業がコミュニティから得たいものとは対照的に、センターでコミュニティと一緒に行動することをどのように確認するのでしょうか。

スコット・ワイルダー：それは素晴らしい質問です。 それはトップから始まり、実際にはコミュニティリーダーは経営幹部と協力して、顧客に重要なことについて話し合い、互いに助け合う余地を与えれば、誰もがその恩恵を受けることができると言う必要があると思います。 したがって、あなたはあなたが本当に最初に顧客である必要があることを理解する強力なリーダーを必要としています。 そして、それは簡単ではありません。 私が旅をしていると、いくつかの会社はより良い仕事をしました。 私が過去に協力して透明性を確保した会社が1つあります。私が先に進んだ理由のひとつは、突然彼らがコミュニティの売却を開始したかったからです。 右？ ですから、それは人々を集め、志を同じくする人々を集め、彼らを互いに相互作用させ、互いに成長させるという精神ではありませんでした。

中小企業の動向：人々の注目を集めるには、さまざまな方法があります。 今日、コミュニティを構築し、人々のエンゲージメントを維持することは、10、12、15年前の時代よりも難しいですか？

スコット・ワイルダー：当時は、コミュニティのリソースを入手するのが困難でしたね。 今、あなたはリソースを手に入れました、しかしあなたのポイントに、あなたは間違いなくもっと多くのノイズがありますよね？ そこに。 そして、あなたは熟考する必要があります、あなたはそれらの他のコミュニティや他のソーシャルネットワークに参加して人々をこのサイトに連れて行くことを試みるハブアンドスポークモデルのようなものを取りますか？ そのための戦略を検討する必要がありますが、確かに多くのノイズがあります。 そして問題は、付加価値とは何かということです。 そのため、HubSpotの場合、アカデミーがあり、教育コンテンツをどのように統合するかについて考えることができます。 そして、私はそこに教育についてのコメントがあることを知っています。 ですから、教育コンテンツについて考え、他にどのようなメディアをテーブルに持ち込むことができるかについても考えてください。

それは間違いなくたくさんのノイズです。 安全な環境で同じような問題に取り組んでいる人々と交流できる場所になると言わざるを得ません。 それもまた別のことですよね？ 結局のところ、人々はまだFacebookにアクセスしていますが、私の情報がどれほど安全であるかについては疑いの余地がありません。 この業界のトレンドでも、そういうトレンドだと思いますが、志を同じくする人々は小さなグループに集まりたいのではないでしょうか。 Facebookでこの大規模な議論を行う代わりに、実際には、おそらく100、200人がこれらのスペースに集まる、より小さなグループのパンデミックによって祝われる傾向があります。 そして、これらのコミュニティプラットフォームの多くは、実際にそのために最適化されています。

中小企業の動向：あなたはあなたがどのように好きかについて話しました、私はソーシャルオーディオという用語が好きではありません、私は実際にクラブハウスがそれをドロップインオーディオと呼ぶ方法が好きです。