如何在零售業中提高客戶忠誠度？

零售忠誠度計劃是他們自己的事情。 零售業的客戶忠誠度計劃通常規模龐大，擁有數百名成員並跨越不同的接觸點。 毫不奇怪，這樣的規模需要時間、金錢和相當一部分自動化。 如果要成功，員工和客戶都必須確保忠誠度計劃能夠快速有效地運行。

儘管建立零售忠誠度計劃的初始​​成本很高，但此類獎勵計劃具有巨大潛力，可以促進公司的重大發展並提高其盈利能力。 一個這樣的例子是 Ulta 的一項非常成功的忠誠度計劃，它為這家美容零售商推動了 95% 的銷售額。

在這篇文章中，我將介紹以下主題：

• 為什麼建立忠誠度計劃對零售商至關重要？
• 零售商如何建立客戶忠誠度？
• 零售業客戶忠誠度計劃的特點是什麼？
• 零售商在建立忠誠度方面面臨的最大挑戰。
• 高度成功的零售忠誠度計劃的提示。
• 零售忠誠度的新趨勢。
• 頂級零售忠誠度計劃示例。
• 概括。
  

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為什麼建立客戶忠誠度計劃對零售商至關重要？

讓我們從基礎開始。 零售商是連接製造商與最終客戶的中間人。 這種特殊的地位迫使零售商不斷調整製造商的供應品以滿足客戶的需求。 進入零售市場相當容易； 然而，隨著激烈的競爭以及沃爾瑪或麥當勞等跨國企業集團逐漸壟斷該行業，保持領先地位變得越來越困難。

與任何其他行業一樣，客戶保留對零售商來說非常重要，因為客戶獲取成本比以往任何時候都高。 雖然 44% 的公司繼續更加關注客戶獲取，但您的零售業務可以通過關注客戶保留來引領變革。 畢竟，據估計，即使保留率增加 5%，也能帶來高達 25-95% 的利潤增長。

但是，客戶不會免費放棄他們的忠誠度。 忠誠度計劃本身並不能彌補高昂的價格或糟糕的客戶體驗。 在轉向忠誠度計劃以節省不斷減少的客戶數量和高流失率之前，建議改善客戶體驗。 只有這樣，您才能考慮在偉大的 CX 的穩定基礎上建立獎勵計劃。

零售商如何建立客戶忠誠度？

在零售行業生存（並希望蓬勃發展）的關鍵是建立獨特的客戶體驗並在市場上找到一個可以將客戶帶給您而不是您的競爭對手的利基市場。 尤其是當切換到競爭對手時，只需單擊一下即可。 防止這種情況的一種方法是建立零售忠誠度計劃或獎勵計劃，以吸引個人客戶並激勵他們定期回到您身邊。

您可以通過零售客戶忠誠度計劃實現的其他 KPI 包括：

• 提高客戶保留率。
• 增加 CLV（客戶生命週期價值）。
• 借助忠誠度計劃數據，更好地了解您的客戶。
• 改進的細分可節省預算。
  

零售業主要以客戶為導向，因此投入大量預算以通過促銷、折扣和優惠券吸引客戶，以確保在有限的市場份額中獲得更大的份額。 然而，額外的優惠並不是市場上的所有東西都充滿了類似的競爭 - 這就是忠誠度計劃可以為您提供您正在尋找的競爭優勢的地方。

您必須了解其他特定於零售的功能，才能了解頂級零售獎勵計劃背後的機制：

• 零售業經營多種渠道——實體店和電子商務商店。
• 與批發商相比，訂單規模較小。
• 與其他商業模式相比，訂單數量更多。
• 廣泛的客戶角色——零售商很少迎合特定的人群。
• 豐富的產品選擇——很少關註一種產品類型或類別。
  

儘管可以通過多種方式產生客戶忠誠度，但根據 SAS 研究，40.5% 的消費者不太可能使用沒有忠誠度計劃或卡的零售商。 這就是為什麼作為零售商，您至少應該考慮推出自己的獎勵計劃。

零售業客戶忠誠度計劃的特點是什麼？

大多數零售連鎖店已經開展了忠誠度計劃。 根據他們的結果，我們可以確定零售領域獎勵計劃的幾個常見特徵。

基於積分的程序

大多數零售忠誠度計劃遵循更傳統的基於積分的方法來建立忠誠度。 獎勵標準的方法也趨於保守——花費越多，獲得的積分就越多。 由於零售客戶通常易受價格影響，因此喚起忠誠度的關鍵歸結為提供比競爭對手更好的交易。 這種效果可以通過合理的價格和購買的額外價值（接收點）成功創建。

折扣作為獎勵

研究表明，選擇忠誠度計劃的關鍵因素是與成為會員相關的感知節省。

“調查受訪者為折扣領域的忠誠度計劃提供了具體意見。 現金返還、禮品卡、獨家銷售、可兌換折扣的積分和優惠券是其中的建議。 顯然，普通購物者將忠誠度計劃的會員資格等同於用儲蓄換取忠誠度。” SAS

與 DTC 忠誠度計劃不同，零售商不專注於為成為忠誠客戶提供特定品牌和獨家功能。 相反，折扣和特別優惠是加入該計劃的主要動力。

線上線下會員

零售商需要吸引廣泛的人口統計數據，包括不同的年齡組。 與 Z 世代客戶或千禧一代不同，年長客戶不太可能參與僅限移動設備的計劃。 這一趨勢的一個軼事證據是 Yves Rocher 忠誠度計劃。 我媽媽不是數字原生代，對加入移動優先計劃沒有信心。 這就是為什麼她使用實體會員卡來收集印章（積分）以進行購物。 另一方面，我的錢包裡有足夠的東西並選擇了該程序的移動版本。

通過這種方式，Yves Rocher 成功地吸引了兩種截然不同的購物者，他們的期望大相徑庭。 外賣是什麼？ 數字化顯然是零售業的未來； 但是，我們還沒有。 不要放棄線下建立忠誠度； 否則，您將面臨失去大量觀眾的風險。

零售商在建立客戶忠誠度方面面臨的最大挑戰

在零售業建立穩定客戶忠誠度的最大障礙是選擇正確的技術工具。 缺乏適當的軟件基礎設施和開發資源可以有效地將任何零售忠誠度項目扼殺在萌芽狀態。 幸運的是，存在開箱即用的促銷管理解決方案，可以在幾週內集成並被數字團隊成功使用。 Voucherify（我們的產品）就是這樣一個例子。

最後要記住的是零售商需要吸引的廣泛人群。 不同類型的購物者（例如，快樂顧客和實際顧客）對於忠誠度計劃應該提供什麼有著截然不同的期望。 這就是為什麼最大的零售商通常會推出大規模的計劃來滿足不同的客戶需求——例如，同時提供數字和實體會員卡。

高度成功的零售忠誠度計劃的提示

以獎勵創新

並非每個零售商都能負擔得起金錢津貼和有吸引力的現金返還——這沒關係。 有限的預算並不意味著您無法建立出色的忠誠度計劃。 在忠誠度機制和提供獎勵方面，您只需要更有創意。

以下是您可以在零售中使用的更多原始忠誠度獎勵的一些想法：

• 為忠誠會員提供更好的服務（例如，專門的收銀員和更短的隊列）。
• 免費送貨和路邊取貨（尤其適用於電子商務零售商）。
• 忠誠會員的營業時間更長。
• 訪問獨家產品和免費樣品。
• 一次性活動和課程（例如，絲芙蘭獨家美容教程）。
• 特殊待遇（例如，宜家家庭俱樂部的免費咖啡）。
• 贈品和比賽。
• 折扣僅適用於品牌精選產品（例如，家樂福）。
  

客戶細分

如您所知，零售商傾向於針對不同的人群。 但這並不意味著沒有個性化的空間。 使用客戶細分的可能性來完善您的 CRM 和客戶數據庫 例如，丹麥服裝零售商 Stylepit 成功地使用 Segment CDP 建立了特定的客戶目標群體（例如高流失概率、高 CLV 等）。 通過仔細的細分，Stylepit 不費吹灰之力就成功地提高了他們的 ROAS。

您應該嘗試使用相同的方法來建立忠誠度並僅針對具有不同優惠和促銷的特定細分市場。 在下一步中，您需要將忠誠客戶與普通購物者區分開來，並確保您的忠誠度計劃專門針對這些用戶。 在最後一步中，您可以應用細分來建立具有不同特權的忠誠度級別。 這樣，您不僅可以更加遊戲化您的忠誠度計劃，還可以針對正確的客戶並節省命中或未命中優惠的預算。

全渠道存在

“我們的調查結果表明，全渠道客戶喜歡在各種組合和位置使用零售商的接觸點。 他們不僅使用智能手機應用程序來比較價格或下載優惠券，而且還熱衷於使用店內數字工具，例如交互式目錄、價格檢查器或平板電腦。” 哈佛商業評論

如今，客戶使用多個渠道與您的品牌互動。 他們的用戶旅程可以在店內、通過移動設備開始並在您的電子商務網站上結束。 任何形式的不一致都可能導致客戶沮喪，並最終導致客戶流失。 請記住在所有可用的接觸點中保持品牌和產品的一致性。

使客戶能夠在線和離線註冊該計劃也很重要。 不建議在實體店結賬時直接邀請用戶——最好有指定的工作人員來處理這種交互。 這裡的一個例子是 H&M 忠誠度計劃，當 H&M 員工在結賬時要求客戶註冊該計劃時，迫使其他客戶在隊列中等待更長時間，因為新會員必須填寫一份簡短的表格並在現場激活應用程序。

長遠規劃

在啟動您的程序之前，您需要知道至少要經過幾個月才能有效地衡量其效果。 忠誠是一場長期的遊戲。 您還需要製定忠誠度計劃退出策略，以準備好逐步退出該計劃，以免激怒您最有價值的客戶。

持續參與

如果客戶只在購物期間想到您，您將無法建立客戶忠誠度。 要建立持續參與（不發送垃圾郵件），您需要確定與客戶取得聯繫的關鍵時刻。 您還可以提供產品訂閱並通知客戶需要重新購買。 您可以在通知中添加額外的促銷活動，以激勵客戶重複購買。 不過要小心垃圾郵件——非個性化的優惠不僅浪費預算，而且還會讓客戶感到沮喪。

零售忠誠度的新趨勢

如果您準備為您的零售業務建立忠誠度計劃，了解當前市場和未來預測至關重要。

移動優先的客戶忠誠度計劃

忠誠度正在移動。 智能手機的流行和移動優先的一切已經在塑造客戶的習慣和購物方式。 為了應對新的移動定義現實，提供客戶忠誠度計劃的移動版本也很重要。 移動優先忠誠度計劃的一個很好的例子是來自一家雜貨連鎖店 Lidl 的 Lidl Plus 應用程序。

Lidl Plus 忠誠度應用程序提供特別折扣、快速訪問產品手冊和延長退貨政策。 多虧了電子收據，客戶可以有效地控制他們的開支。 在結賬時支付購買費用時，Lidl Plus 用戶會通過應用程序中可用的虛擬卡進行識別。 每當客戶使用該應用程序時，他們都會獲得一個小的刮刮優惠券代碼。

閱讀這篇文章以了解有關移動忠誠度計劃的更多信息。

便利驅動的客戶忠誠度

您不能僅基於積分和折扣作為獎勵來建立忠誠度。 零售忠誠度主要由便利性（購物難度、位置）和價格驅動。 近 75% 的消費者將折扣或位置列為選擇零售商時最重要的因素。

為了使您的獎勵計劃取得成功，您需要為其註入更好的定價選項（折扣作為獎勵）和額外的便利層。 以便利建立忠誠度的一個很好的例子是家樂福應用程序。 家樂福是波蘭第一家為客戶提供全新“Scan & Go”服務的零售連鎖店。 借助該應用程序，客戶可以用手機掃描產品並使用數字錢包付款。

掃描的產品自動加入虛擬購物籃，並彙總購買價值。 由於不斷顯示購物車總數，客戶可以完全控制他們將在結賬時支付的金額。 在我看來，這是繼續使用該應用程序並在家樂福購物的一個很好的理由。

您可以做出的另一個以便利為目標的轉變是轉向數字會員卡而不是實體卡。 要將此區域數字化，您還需要確保 POS 集成到位，以便收銀員可以快速掃描應用程序或卡片，為客戶的數字錢包添加積分。

基於上下文數據的忠誠度

為了消除其他應用程序的噪音和不間斷的信息流，零售商需要在重要時刻吸引客戶。 與使用上下文客戶數據激發參與度（如設備類型、天氣、位置、性別、年齡）的零售商相比，採用通用個性化方法的忠誠度計劃表現平平。 正如 Braze 的研究表明的那樣，與一般促銷信息相比，上下文信息可以推動高達 331% 的參與度提升。

機器學習與人工智能

零售忠誠度的另一個新發展是引入機器學習來幫助個性化客戶體驗作為一個規模。 如果沒有在正確的時間和地點交付，甚至更重要的是，在正確的口袋裡，即使是最好的報價也可能被忽略或最終被扔進垃圾桶。 這就是為什麼零售商越來越有興趣與技術公司合作以提供獨特的一對一營銷並有效提高參與度。

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最佳零售忠誠度計劃示例

亞馬遜Prime

即使您不在這家美國巨頭的在線商店購物，您也很有可能聽說過 Amazon Prime。 這是每月訂閱，可以隨時取消。 一開始，我們有 30 天的免費試用期，一個月後，該服務在英國市場每月收費 7.99 英鎊，在其他歐洲地區每月收費 7.99 歐元，在美國每月收費 9.99 美元。 除了購物福利、更優惠的交易和加快運輸，亞馬遜 Prime 會員還可以訪問 Prime Video 和 Prime Gaming 平台。

亞馬遜上的許多產品和優惠都標有一個小的 Prime 標誌，這表明該服務的訂閱者在購物時可以依靠額外的東西。 例如，亞馬遜上一些有吸引力的促銷活動完全是為擁有亞馬遜 Prime 的人保留的。

“Prime 服務已經吸引了大約 7000 萬到 9000 萬人註冊成為會員，儘管該公司沒有透露亞馬遜 Prime 會員的確切數量。 然而，它確實報告說，2017 年，亞馬遜通過 Prime 在全球運送了超過 50 億件商品，並且在 2017 年全年註冊的新付費會員比以往任何一年都多。” 福布斯

是什麼讓亞馬遜 Prime 取得成功？

• 加急和免費送貨增加了便利性，使亞馬遜在急需產品時成為顯而易見的選擇。
• 特價和折扣是亞馬遜與競爭對手之間的明顯區別。
• 數以千計的免費電子書、電影和遊戲插件免費娛樂。
  

需要注意的是，Amazon Prime 並不是傳統意義上的積分兌換獎勵的忠誠度計劃。 相反，忠誠的會員需要為這些特權支付少量費用。 這種方法讓客戶對他們的會員資格有一種歸屬感，增加了他們眼中的計劃價值。

你可以在這裡了解更多關於禀賦效應的心理學。

沃爾瑪

“我們是一家致力於滿足客戶需求的公司。 客戶知道他們可以信任我們並依賴我們，我們將這個程序設計為他們的終極生活黑客。 Walmart+ 將帶來一系列全面的好處，我們看到客戶的最大需求以及我們的規模可以帶來前所未有的價值的解決方案。” 沃爾瑪首席客戶官 Janey Whiteside

為了與亞馬遜競爭，沃爾瑪於 2020 年推出了新的訂閱忠誠度計劃。Walmart + 計劃的主要功能包括幾項僅收取少量費用的獨家功能：

• 無限免費送貨，最快當天發貨。
• 掃一掃功能。
• 燃油折扣——購物者可以在近 2000 個加油站每加侖節省 5 美分。
  

除了新計劃外，沃爾瑪還運營一項基於積分的計劃，讓客戶通過購物賺取積分和獎勵。 用戶在網上或通過應用程序購買的商品每消費 1 美元可賺取 5 點積分，而在店內每消費 1 美元可賺取 2 點積分。 另一個好處是現金返還功能，為會員提供在線購物 5% 的現金返還和店內購物 2% 的現金返還。 通過這種方式，沃爾瑪設法迎合傳統購物者和僅使用移動設備的人群。 通過在美國提供低價、靈活的現金返還計劃和便利的地點，沃爾瑪營銷很好地發揮了購物者最期待和最看重的最高忠誠度利益。

絲芙蘭

絲芙蘭是一家法國大型化妝品零售商。 他們通過 Beauty Insider 忠誠度計劃在客戶忠誠度領域聲名鵲起。 該計劃的規則與亞馬遜或沃爾瑪的規則不同，但仍被證明在獲得更多會員和減少客戶流失方面非常有效。 Sephora 的獎勵計劃讓客戶可以選擇他們喜歡的忠誠度福利。 會員每消費 1 美元可賺取 1 點積分。 收集的積分可以兌換禮品卡、獨家產品和額外福利（如美容教程）。

Sephora 的 Beauty Insider 計劃已廣受歡迎。 該計劃擁有超過 1700 萬忠實會員（截至 2019 年），合計佔絲芙蘭年銷售額的 80%。該計劃的成功在於其對客戶的個性化方法。 絲芙蘭的顧客購物不是為了必需品，而是為了娛樂（因為化妝品不像雜貨那樣被認為是必需品）。 按照這個邏輯，絲芙蘭決定通過非貨幣津貼和遊戲化的關卡結構為其項目增加一種排他性的感覺。

科爾士

Kohl's 是一家美國百貨零售連鎖店。 由於不得不與沃爾瑪等巨頭競爭，該連鎖店選擇了基於交易的計劃和有吸引力的折扣來推動銷售。 獎勵計劃背後的機制很簡單——客戶每次購買都能賺取 5%，稱為 Kohl's Rewards。 餘額在下個月的第一天以 5 美元的 Kohl's Cash 增量轉換和發行。 貨幣獎勵有效期為 30 天。 為了提高參與度並保持關注度，Kohl's 使用推送通知來通知用戶未使用的獎勵。

“通過推出 Kohl's Rewards，我們將通過每天為 Kohl's 全國客戶提供更多的 Kohl's Cash 來獎勵他們，從而為他們實現價值最大化。 Kohl's 一直是價值的代名詞——在過去十年中，我們建立了零售業領先的忠誠度計劃之一，這是為我們的客戶提供卓越體驗的關鍵因素。 繼成功的試點後，我們的客戶產生瞭如此好的共鳴，我們對 Kohl's 的下一次忠誠度發展感到興奮。 它與任何其他計劃不同，它使每個獎勵會員受益——無論他們是剛剛了解我們還是與我們一起購物多年。” 科爾的首席營銷官 Greg Revelle。

為了使該計劃更具吸引力，Kohl's 推出了一個特殊時期，會員每消費 50 美元即可獲得 10 美元的 Kohl's Cash。 該計劃的成功也可歸功於其精心策劃的實施。 先前計劃 Yes2You 的成員已自動移至新計劃。 他們的獎勵也被轉換成一種新的貨幣，以確保一致性並且不會讓客戶感到不快。

概括

除了通過移動購物、人工智能個性化和虛擬現實進入零售市場的新技術外，未來十年將是亞馬遜或沃爾瑪等零售巨頭帶來的忠誠度增長和購物態度日益部落化的決定性時期。

零售商有很多機會來提高客戶忠誠度。 畢竟，他們的商業模式主要是以客戶為中心。 憑藉出色的客戶忠誠度計劃，您可以收集第一方數據並通過任何渠道（包括離線和在線）打造難忘的體驗。 隨著客戶獲取成本的飆升，關注客戶保留比以往任何時候都更加重要。

由於存在大量忠誠度策略，記住提高忠誠度的關鍵原則非常重要——全渠道存在、持續參與、長期戰略和令人難忘的激勵措施。

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