Perakendede Müşteri Bağlılığı Nasıl Arttırılır?

Yayınlanan: 2022-04-18

Perakende sadakat programları kendilerine has bir şeydir. Perakendede müşteri sadakat programları genellikle geniş bir ölçekte yüzlerce üyeyle ve farklı temas noktalarında çalışır. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, böyle bir ölçek zaman , para ve otomasyondan adil bir pay gerektirir. Sadakat programının başarılı olabilmesi için hem çalışanlar hem de müşteriler için hızlı ve verimli bir şekilde çalışacağından emin olunmalıdır.

Perakendede bir sadakat programı oluşturmanın ilk maliyetlerine rağmen, bu tür ödül programları büyük potansiyele sahiptir ve şirketin önemli gelişimine katkıda bulunabilir ve karlılığını artırabilir. Böyle bir örnek, Ulta'nın bu güzellik perakendecisinin satışlarının %95'ini sağlayan oldukça başarılı bir sadakat programıdır.

Bu yazıda aşağıdaki konuları ele alacağım:

Bir sadakat programı oluşturmak perakendeciler için neden çok önemlidir?
Perakendeciler nasıl müşteri sadakati oluşturabilir?
Perakendede müşteri sadakat programlarının özellikleri nelerdir?
Sadakat oluşturmada perakendeciler için en büyük zorluklar.
Son derece başarılı perakende sadakat programları için izlenecek ipuçları.
Perakende sadakatinde yeni trendler.
En iyi perakende sadakat programı örnekleri.
Özet.

Perakendeciler için müşteri sadakat programı oluşturmak neden çok önemlidir?

Temel bilgilerle başlayalım. Perakendeci, üretici ile son müşteriler arasında bağlantı kuran bir orta adamdır. Bu tuhaf konum, perakendecileri, üreticinin tedariklerini müşteri ihtiyaç ve isteklerine göre sürekli olarak uyarlamaya zorlar. Perakende pazarına girmek oldukça kolaydır; ancak şiddetli rekabet ve Walmart ya da McDonald's gibi çok uluslu holdinglerin yavaş yavaş endüstriyi tekellerine almaları ile her şeyin zirvesinde kalmak giderek zorlaşıyor.

Diğer herhangi bir endüstride olduğu gibi, müşteri edinme maliyetleri hiç olmadığı kadar yüksek olduğundan, müşteriyi elde tutma perakendeciler için büyük önem taşımaktadır. Şirketlerin %44'ü müşteri kazanımına daha fazla odaklanmaya devam ederken, perakende işiniz, müşteriyi elde tutma konusuna dönerek değişime öncülük edebilir. Sonuçta, elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın bile, kârda %25-95'e varan bir artışa yol açabileceği tahmin edilmektedir.

Ancak, müşteriler sadakatlerini bedavaya vermezler. Ve sadakat programları tek başına yüksek fiyatları veya kötü müşteri deneyimini telafi etmez. Azalan müşteri sayılarından ve yüksek kayıp oranlarından tasarruf etmek için sadakat programlarına geçmeden önce, müşteri deneyimini iyileştirmeniz önerilir. Ancak o zaman, harika CX'in istikrarlı temeli üzerine bir ödül programı oluşturmayı düşünebilirsiniz.

Perakendeciler nasıl müşteri sadakati oluşturabilir?

Perakende sektöründe hayatta kalmanın (ve umarız gelişmenin) anahtarı, farklı bir müşteri deneyimi oluşturmak ve piyasada rakiplerinize değil size müşterileri getirecek bir niş bulmaktır. Özellikle bir rakibe geçiş yaparken tek tıklama kadar sürebiliyor. Bunu önlemenin bir yolu, bireysel müşterilerle etkileşime geçmek ve onları düzenli olarak size geri dönmeye motive etmek için perakende sadakat programları veya ödül planları oluşturmaktır.

Perakendede müşteri sadakat programları ile elde edebileceğiniz diğer KPI'lar şunları içerir:

Müşteriyi elde tutmayı artırmak.
Artan CLV (Müşteri Yaşam Boyu Değeri).
Sadakat programı verileri sayesinde müşterilerinizi daha iyi tanıyın.
Bütçe tasarrufu sağlayan iyileştirilmiş segmentasyon.

Perakende sektörü öncelikle müşteri odaklıdır ve bu nedenle, sınırlı pazar payının daha büyük bir bölümünü güvence altına almak için satış promosyonları, indirimler ve kuponlarla müşterileri çekmeye büyük bir bütçe ayırmaktadır. Ancak, benzer rekabetin olduğu pazarda ekstra teklifler her şey ağzına kadar dolu değildir - işte bu noktada bir sadakat programı size aradığınız rekabet avantajını sağlayabilir.

En iyi perakende ödül programlarının arkasındaki mekanizmaları anlamak için perakendeye özgü diğer özelliklerin farkına varmalısınız:

Perakende sektörü birden fazla kanal işletiyor – fiziksel ve e-ticaret mağazaları.
Toptancılara kıyasla daha küçük sipariş boyutları.
Diğer iş modellerine kıyasla daha fazla sipariş sayısı.
Geniş müşteri kişilikleri yelpazesi - perakendeciler nadiren belirli demografik özelliklere hitap eder.
Geniş ürün yelpazesi – nadiren tek bir ürün tipine veya kategorisine odaklanır.

SAS araştırmasına göre müşteri sadakati birçok yolla oluşturulabilmesine rağmen, tüketicilerin %40,5'inin bir sadakat programı veya kartı olmayan bir perakendeciyi kullanma olasılığı daha düşük olacaktır. Bu nedenle, bir perakendeci olarak en azından kendi ödül programınızı başlatmayı düşünmelisiniz.

Perakendede müşteri sadakat programlarının özellikleri nelerdir?

Çoğu perakende zinciri zaten bir sadakat programı yürütüyor. Sonuçlarına dayanarak, perakende alanındaki ödül programları için birkaç yaygın özellik belirleyebiliriz.

Nokta tabanlı programlar

Çoğu perakende sadakat programı, sadakat oluşturmaya yönelik daha geleneksel, puan tabanlı bir yaklaşımı takip eder. Ödüllendirme kriterlerine yaklaşım da daha tutucu olma eğilimindedir – ne kadar çok harcarsanız, o kadar çok puan toplarsınız . Perakende müşteriler genellikle fiyat açısından hassas olduğundan, sadakati uyandırmanın anahtarı, rakipten daha iyi bir anlaşma sunmaktan geçer. Bu etki, satın alma (alma noktaları) için makul fiyat ve ekstra değer karışımı ile başarılı bir şekilde oluşturulabilir.

Ödül olarak indirimler

Araştırmalar, bir sadakat programını tercih etmedeki kilit faktörün üye olmakla ilgili algılanan tasarruflar olduğunu gösteriyor.

“Ankete katılanlar, indirimler alanındaki sadakat programları için özel girdiler sundu. Nakit iade, hediye kartları, özel indirimler, indirimler için kullanılabilen puanlar ve kuponlar öneriler arasındaydı. Açıkça görülüyor ki, genel müşteri, sadakat programına üyeliği, sadakat karşılığında tasarrufla aynı kefeye koyuyor.” SAS

DTC sadakat programlarının aksine, perakendeciler sadık müşteriler olmak için markaya özel ve ayrıcalıklı özellikler sunmaya odaklanmazlar. Bunun yerine indirimler ve özel teklifler , programa katılmanın temel motivasyonlarıdır.

Çevrimiçi ve çevrimdışı üyelikler

Perakendecilerin, farklı yaş grupları da dahil olmak üzere çok çeşitli demografik özelliklere hitap etmesi gerekir. Z Kuşağı müşterilerinin veya Y kuşağının aksine, eski müşterilerin yalnızca mobil cihazlara yönelik bir programa katılma olasılıkları daha düşük olacaktır. Bu eğilimin anekdot niteliğindeki kanıtlarından biri Yves Rocher sadakat programıdır. Annem dijital bir yerli değil ve mobil öncelikli bir programa katılmaktan emin değil. Bu nedenle, satın alma işlemleri için pul (puan) toplamak için fiziksel bir sadakat kartı kullanır. Öte yandan, cüzdanımda yeterince şey var ve programın mobil versiyonunu seçtim.

Bu şekilde, Yves Rocher, birbirinden çok farklı beklentileri olan iki farklı müşteri türüyle başarılı olmayı başardı. Paket servis nedir? Dijitalleşme açıkça perakendenin geleceğidir; ancak, henüz orada değiliz. Sadakat oluşturmayı çevrimdışı bırakmayın ; aksi takdirde, kitlenizin büyük bir bölümünü kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Perakendeciler için müşteri sadakati oluşturmadaki en büyük zorluklar

Perakendede istikrarlı müşteri sadakati oluşturmanın önündeki en büyük engel , doğru teknolojik araçların seçimidir . Uygun yazılım altyapısının ve geliştirme kaynaklarının eksikliği, herhangi bir perakende sadakat projesini daha tomurcuk halindeyken etkili bir şekilde bozabilir. Neyse ki, birkaç hafta içinde entegre edilebilen ve dijital ekipler tarafından başarıyla kullanılabilen, kullanıma hazır promosyon yönetimi çözümleri mevcut. Voucherify (ürünümüz) böyle bir örnektir.

Akılda tutulması gereken son şey, perakendecilerin hitap etmesi gereken geniş demografidir. Farklı müşteri türleri (örneğin, zevk ve pratik müşteriler), sadakat programının ne sunması gerektiği konusunda çok farklı beklentilere sahip olacaktır. Bu nedenle en büyük perakendeciler, örneğin hem dijital hem de fiziksel sadakat kartları sunarak farklı müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya hazır yüksek ölçekli programlar sunar.

Son derece başarılı perakende sadakat programları için izlenecek ipuçları

Ödüllerle yenilik yapın

Her perakendeci, parasal avantajlar ve çekici nakit geri ödemeleri karşılayamaz - ve sorun değil. Sınırlı bütçe, olağanüstü bir sadakat planı oluşturamayacağınız anlamına gelmez. Sadakat mekanizmaları ve sunulan ödüller söz konusu olduğunda biraz daha yaratıcı olmanız gerekecek.

Perakendede kullanabileceğiniz daha orijinal sadakat ödülleri için bazı fikirler:

Sadakat üyeleri için daha iyi hizmet sunun (örneğin, özel kasiyerler ve daha kısa kuyruklar).
Ücretsiz teslimat ve kaldırımdan teslim alma (özellikle e-ticaret perakendecileri için geçerlidir).
Sadakat üyeleri için daha uzun açılış saatleri.
Özel ürünlere ve ücretsiz numunelere erişim.
Tek seferlik etkinlikler ve dersler (örneğin, Sephora'ya özel güzellik eğitimleri).
Özel muamele (örneğin, IKEA Family Club'da ücretsiz kahve).
Hediyeler ve yarışmalar.
İndirimler sadece markanın seçtiği ürünlerde mevcuttur (örn. Carrefour).

Müşteri segmentasyonu

Bildiğiniz gibi, perakendeciler çeşitli demografileri hedefleme eğilimindedir. Ancak bu, kişiselleştirme için bir kapsam olmadığı anlamına gelmez. CRM ve müşteri veritabanlarınızı müşteri segmentasyon olanaklarıyla donatın Örneğin, Danimarkalı bir giyim perakendecisi olan Stylepit, Segment CDP ile belirli müşteri hedef grupları (yüksek müşteri kaybı olasılığı, Yüksek CLV ve daha fazlası gibi) oluşturmayı başardı. Dikkatli segmentasyon sayesinde Stylepit, hiç ter dökmeden ROAS'larını artırmayı başardı.

Aynı yaklaşımı sadakat oluşturmak ve farklı teklif ve promosyonlarla yalnızca belirli segmentleri hedeflemek için denemelisiniz. Bir sonraki adımda, sadık müşterileri sıradan alışveriş yapanlardan ayırmanız ve sadakat programınızın özellikle bu kullanıcıları hedeflediğinden emin olmanız gerekir. Son adımda, farklı avantajlara sahip sadakat seviyeleri oluşturmak için segmentasyon uygulayabilirsiniz. Bu şekilde sadece sadakat planınızı daha fazla oyunlaştırmayacaksınız, aynı zamanda doğru müşteriyi hedefleyecek ve isabetli tekliflerde bütçeden tasarruf edeceksiniz.

çok kanallı mevcudiyet

"Bulgularımız, çok kanallı müşterilerin perakendecinin temas noktalarını her türlü kombinasyon ve yerde kullanmayı sevdiklerini gösterdi. Sadece fiyatları karşılaştırmak veya kupon indirmek için akıllı telefon uygulamalarını kullanmakla kalmadılar, aynı zamanda etkileşimli katalog, fiyat kontrol cihazı veya tablet gibi mağaza içi dijital araçların hevesli kullanıcılarıydılar.” HBR

Günümüzde müşteriler markanızla etkileşim kurmak için birden fazla kanal kullanıyor. Kullanıcı yolculukları mağazada, mobilde başlayabilir ve e-ticaret sitenizde sona erebilir. Her türlü tutarsızlık, müşterinin hayal kırıklığına uğramasına ve sonunda kesintiye neden olabilir. Mevcut tüm temas noktalarında marka bilinci oluşturmayı ve teklifleri tutarlı tutmayı unutmayın.

Müşterilerin hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak programa kaydolmalarını sağlamak da önemlidir. Kullanıcıları doğrudan ödeme sırasında fiziksel konumlara davet etmek önerilmez - bunun yerine bu etkileşimi ele almak için atanmış bir personele sahip olmak daha iyidir. Burada güneye giden şeylere bir örnek, H&M personelinin müşterilerden doğrudan kasada programa kaydolmalarını istemesi ve yeni üyenin kısa bir form doldurması gerektiğinden diğer müşterileri kuyrukta daha uzun süre beklemeye zorlaması olan H&M sadakat programıdır. ve uygulamayı hemen orada etkinleştirin.

Uzun vadeli planlama

Programınızı başlatmadan önce, en az birkaç ay geçene kadar etkilerini etkili bir şekilde ölçemeyeceğinizi bilmelisiniz. Sadakat uzun vadeli bir oyundur . Ayrıca, en değerli müşterilerinizi kızdırmaktan kaçınmak için programı aşamalı olarak sonlandırmaya hazır olmak için bir sadakat programından çıkış stratejisi geliştirmeniz gerekir.

Sürekli etkileşim

Müşterilerin sizi düşündüğü tek zaman alışveriş sırasındaysa, müşteri sadakati oluşturamazsınız. Sürekli etkileşim oluşturmak için (spam göndermeden), müşterilerle iletişime geçmek için önemli anları belirlemeniz gerekir. Ayrıca ürün abonelikleri sunabilir ve müşterileri yeniden satın alma ihtiyacı konusunda bilgilendirebilirsiniz. Müşterileri satın alma işlemini tekrar etmeye motive etmek için bildirime ekstra bir promosyon ekleyebilirsiniz. Yine de spam göndermeye karşı dikkatli olun - kişiselleştirilmemiş teklifler yalnızca bütçe kaybı değil, aynı zamanda müşteriler için bir hayal kırıklığı kaynağıdır.

Perakende sadakatinde yeni trendler

Perakende işiniz için bir sadakat programı oluşturmaya hazırsanız, mevcut pazarı ve gelecek tahminlerini anlamak çok önemlidir.

Mobil öncelikli müşteri sadakat programları

Sadakat mobil oluyor. Akıllı telefonların ve mobil cihazların popülaritesi, her şeyden önce müşteri alışkanlıklarını ve alışverişin nasıl yapıldığını şimdiden şekillendiriyor. Yeni mobil tanımlı gerçekliğe yanıt olarak , müşteri sadakat programının mobil versiyonunu da sunmak önemlidir. Mobil öncelikli sadakat programına iyi bir örnek, bir bakkal zinciri olan Lidl'in Lidl Plus uygulamasıdır.

Lidl Plus sadakat uygulaması, özel indirimler, ürün broşürlerine hızlı erişim ve genişletilmiş iade politikası sunar. E-makbuzlar sayesinde müşteriler harcamalarını etkin bir şekilde kontrol edebilirler. Ödeme sırasında ödeme yaparken, Lidl Plus kullanıcısı uygulamada bulunan bir sanal kartla tanımlanır. Müşteriler uygulamayı her kullandığında, küçük bir kazı kazan kupon kodu ile ödüllendirilirler.

Mobil sadakat programları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu gönderiyi okuyun.

Kolaylık odaklı müşteri sadakati

Ödül olarak yalnızca puanlara ve indirimlere dayalı sadakat oluşturamazsınız. Perakende sadakati öncelikle kolaylık (alışveriş zorluğu, konum) ve fiyat tarafından yönlendirilir. Tüketicilerin yaklaşık %75'i, bir perakendeci seçerken indirimleri veya konumu en önemli faktör olarak listeliyor.

Ödül programınızı başarılı kılmak için, onu daha iyi fiyatlandırma seçenekleri (ödül olarak indirimler) ve ekstra kolaylık katmanları ile doldurmanız gerekir. Kolaylıkla sadakat oluşturmanın harika bir örneği Carrefour uygulamasıdır. Carrefour, Polonya'da müşterilerine yeni "Scan & Go" hizmetini sunan ilk perakende zinciridir. Uygulama sayesinde müşteriler telefonları ile ürünleri tarayabilir ve dijital cüzdan ile ödeme yapabilirler.

Taranan ürünler otomatik olarak sanal sepete eklenir ve satın alma değeri toplanır. Sürekli görüntülenen sepet toplamı sayesinde, müşteriler kasada ödeyecekleri tutar üzerinde tam kontrole sahiptir. Bence bu, uygulamayı kullanmaya devam etmek ve Carrefour ile alışveriş yapmak için iyi bir neden.

Yapabileceğiniz bir diğer kolaylık hedefli geçiş , fiziksel kartlar yerine dijital sadakat kartlarına yönelmektir . Bu alanı dijitalleştirmek için, kasiyerin müşterilerin dijital cüzdanlarına puan eklemek için uygulamayı veya bir kartı hızla tarayabilmesi için POS entegrasyonunun da yerinde olduğundan emin olmanız gerekir.

Bağlamsal verilere dayalı sadakat

Diğer uygulamaların gürültüsünü ve kesintisiz bilgi akışını azaltmak için perakendecilerin önemli anlarda müşterilerle etkileşim kurması gerekir. Kişiselleştirmeye yönelik genel bir yaklaşıma sahip bağlılık programları, etkileşimi artırmak için bağlamsal müşteri verilerini (cihaz türü, hava durumu, konum, cinsiyet, yaş gibi) kullanan perakendecilere kıyasla aynı kalıyor. Braze'in araştırmasının önerdiği gibi, bağlamsal mesajlar, genel tanıtım mesajlarına kıyasla katılımda %331'e kadar artış sağlayabilir.

Makine öğrenimi ve yapay zeka

Perakende sadakatindeki bir diğer yeni gelişme, müşteri deneyimlerinin bir ölçek olarak kişiselleştirilmesine yardımcı olmak için makine öğreniminin tanıtılmasıdır. En iyi teklifler bile göz ardı edilebilir veya doğru zamanda ve yerde ve daha da önemlisi doğru cepte teslim edilmezse çöp kutusuna atılabilir. Bu nedenle perakendeciler, benzersiz bire bir pazarlama sağlamak ve etkileşimi etkin bir şekilde artırmak için teknoloji şirketleriyle işbirliği yapmaya giderek daha fazla ilgi duyuyor.

En iyi perakende sadakat programı örnekleri

Amazon Başbakanı

Bu Amerikan devinin online mağazasından alışveriş yapmasanız bile, Amazon Prime'ı duymuş olma ihtimaliniz yüksek. Herhangi bir zamanda iptal edilebilen aylık bir aboneliktir. Başlangıçta 30 günlük ücretsiz deneme süresi alıyoruz ve bir ay sonra hizmetin maliyeti İngiliz pazarı için ayda 7,99 £, diğer Avrupa konumları için ayda 7,99 € ve ABD için 9,99 ABD doları. Amazon Prime üyeleri, alışveriş avantajları, daha iyi fırsatlar ve hızlı sevkiyatın yanı sıra Prime Video ve Prime Gaming platformlarına da erişir.

Amazon'daki ürün ve tekliflerin çoğu, bu hizmetin abonelerinin alışveriş yaparken ekstra bir şeye güvenebileceklerini düşündüren küçük bir Prime logosuyla işaretlenmiştir. Örneğin, Amazon'daki bazı cazip satış promosyonları tamamen Amazon Prime'a sahip kişiler için ayrılmıştır.

"Prime hizmetler, tahmini olarak 70 milyon-90 milyon insanı üyelik için kaydolmaya ikna etti, ancak şirket Amazon Prime üyelerinin tam sayısını açıklamadı. Bununla birlikte, Amazon'un 2017'de Prime aracılığıyla dünya çapında 5 milyardan fazla ürün gönderdiğini ve 2017 boyunca önceki yıllara kıyasla daha fazla yeni ücretli üye kaydettiğini bildirdi. Forbes

Amazon Prime'ı başarılı yapan nedir?

Hızlandırılmış ve ücretsiz gönderim, rahatlığı artırır ve bir ürüne çok ihtiyaç duyulduğunda Amazon'u bariz bir seçim haline getirir.
Özel fırsatlar ve indirimler, Amazon ve rakipler arasında bariz bir fark yaratır.
Binlerce ücretsiz e-kitap, film ve oyun eklentisiyle ücretsiz eğlence.

Amazon Prime'ın geleneksel anlamda puan toplama ve ödülleri kullanma anlamında bir sadakat programı olmadığını belirtmek önemlidir. Bunun yerine sadık üyelerin bu ayrıcalıklar için küçük bir ücret ödemesi gerekiyor. Bu yaklaşım, müşterilere üyelikleri üzerinde bir sahiplenme duygusu vererek programın onların gözündeki değerini artırır.

Bağış Etkisinin psikolojisi hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Walmart

“Müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılamaya kendini adamış bir şirketiz. Müşteriler bize güvenebileceklerini ve bize güvenebileceklerini biliyorlar ve bu programı onlar için nihai yaşam hilesi olarak tasarladık. Walmart+, müşterilerimizin en büyük ihtiyaçlarını gördüğümüz ve ölçeğimizin benzeri görülmemiş bir değerde çözümler getirebileceği kapsamlı bir dizi avantajı bir araya getirecek." Janey Whiteside, Walmart'ın baş müşteri sorumlusu

Walmart, Amazon ile rekabet edebilmek için 2020'de yeni abonelik sadakat programını başlattı. Walmart + programının temel özellikleri arasında küçük bir ücret karşılığında birkaç özel özellik yer alıyor:

Sınırsız ücretsiz kargo ve aynı gün kadar hızlı.
Tara ve Git işlevi.
Yakıt indirimleri - alışveriş yapanlar, yaklaşık 2000 benzin istasyonunda galon başına 5 sente kadar tasarruf sağlayabilir.

Yeni programın yanı sıra Walmart, müşterilerin alışveriş için puan ve ödül kazanmasını sağlayan puan tabanlı bir program da yürütüyor. Kullanıcılar, çevrimiçi veya uygulama aracılığıyla yapılan alışverişlerde harcanan her 1 ABD doları için 5 puan ve mağazada yapılan her 1 ABD doları için 2 puan kazanabilir. Diğer bir avantaj, üyelere çevrimiçi alışverişlerde %5 ve mağaza içi alışverişlerde %2 nakit geri ödeme sunan nakit geri ödeme özelliğidir. Bu şekilde Walmart, hem geleneksel alışveriş yapanlara hem de yalnızca mobil cihazlara yönelik demografiye hitap etmeyi başarır. Walmart pazarlaması, ABD genelinde hem düşük fiyatlar, esnek nakit geri ödeme planları hem de uygun konumlar sunarak, alışveriş yapanların en çok beklediği ve en çok değer verdiği sadakat avantajlarından en iyi şekilde yararlanmaktadır.

Sefora

Sephora, dev bir Fransız kozmetik perakendecisidir. Beauty Insider sadakat programları ile müşteri sadakati alanında kendilerine bir isim yaptılar. Programın kuralları Amazon veya Walmart'ınkinden farklıdır, ancak yine de daha fazla üye edinmede ve kullanıcı kaybını azaltmada oldukça etkili olduğu kanıtlanmıştır. Sephora'nın ödül programı , müşterilerin tercih ettikleri sadakat avantajlarını seçmelerine olanak tanır . Üyeler harcanan her 1$ için 1 puan kazanır. Toplanan puanlar hediye kartları, özel ürünler ve ekstra avantajlar (güzellik eğitimleri gibi) için kullanılabilir.

Sephora'nın Beauty Insider programı çılgınca popüler hale geldi. Program, Sephora'nın yıllık satışlarının %80'ini oluşturan 17 milyondan fazla sadık üyeye (2019 itibariyle) sahiptir.Programın başarısı, müşterilere bireysel yaklaşımında yatmaktadır. Sephora'nın müşterileri zorunluluktan değil, zevk için alışveriş yapıyor (çünkü kozmetikler, bakkaliyeden farklı olarak bir ihtiyaç ürünü olarak görülmemektedir). Bu mantığı takip eden Sephora, parasal olmayan avantajlar ve oyunlaştırılmış seviye yapısı ile programına bir ayrıcalık hissi eklemeye karar verdi.

Kohl's

Kohl's, bir Amerikan mağaza perakende zinciridir. Walmart gibi devlerle rekabet etmek zorunda kalan zincir, satışları artırmak için işleme dayalı bir program ve cazip indirimler seçti. Ödül planının arkasındaki mekanizma basittir - müşteriler Kohl's Rewards adı verilen her satın alma işleminde %5 kazanır. Bakiye, bir sonraki ayın ilk gününde 5 $ Kohl's Cash artışlarıyla dönüştürülür ve ihraç edilir. Para ödülü 30 gün boyunca kullanılabilir. Etkileşimi artırmak ve akılda kalmak için Kohl's, kullanıcıları harcanmamış ödüller hakkında bilgilendirmek için push bildirimleri kullanır.

“Her gün daha fazla Kohl's Cash ile ödüllendirerek Kohl's Rewards'ın lansmanı ile ülke çapındaki Kohl müşterilerimiz için değeri en üst düzeye çıkaracağız. Kohl's her zaman değerle eş anlamlı olmuştur ve son on yılda perakendenin önde gelen sadakat programlarından birini oluşturduk, müşterilerimize olağanüstü bir deneyim sunmanın kritik bir unsuru. Müşterilerimizde çok iyi yankı uyandıran başarılı bir pilot çalışmanın ardından, Kohl's'taki bu yeni sadakat evrimi için heyecanlıyız. Diğer programlardan farklı olarak, ister bizi yeni tanımış olsunlar, ister yıllardır bizimle alışveriş yapmış olsunlar, her ödül üyesine fayda sağlıyor.” Greg Revelle, Kohl'un CMO'su.

Programı daha ilgi çekici hale getirmek için Kohl's, üyelerin harcanan her 50$ için 10$ Kohl's Cash alabilecekleri özel bir dönem başlattı. Programın başarısı, iyi planlanmış uygulanmasına da bağlanabilir. Önceki programın üyeleri Yes2You otomatik olarak yeni programa taşındı. Ödülleri de yeni bir para birimine dönüştürüldü, tutarlılık sağlandı ve müşterilerin tarafında herhangi bir olumsuzluk yaşanmadı.

Özet

Perakende pazarına mobil alışveriş, AI kişiselleştirme ve VR ile giren yeni teknolojilerin yanı sıra, önümüzdeki on yıl, Amazon veya Walmart gibi perakende moloklarının getirdiği sadakatin artması ve alışveriş tutumlarının kabileleşmesinin artması için belirleyici bir dönem olacak.

Perakendeciler, müşteri sadakatini artırmak için birçok fırsata sahiptir. Sonuçta, iş modelleri öncelikle müşteri odaklıdır. Mükemmel bir müşteri sadakat programı ile, hem çevrimdışı hem de çevrimiçi olarak herhangi bir kanalda birinci taraf verilerini toplayabilir ve unutulmaz deneyimler oluşturabilirsiniz. Müşteri edinme maliyetleri hızla artarken, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak her zamankinden daha önemli.

Çok sayıda sadakat stratejisi varken, artan sadakatin temel ilkelerini – çok kanallı varlık , sürekli katılım , uzun vadeli strateji ve unutulmaz teşvikler – hatırlamak önemlidir.

Bir sadakat programı ile perakende işinizi büyütün

Voucherify'ı deneyin