Wie kann man die Kundenbindung im Einzelhandel steigern?

Veröffentlicht: 2022-04-18

Treueprogramme für den Einzelhandel sind eine eigene Sache. Kundenbindungsprogramme im Handel laufen in der Regel im großen Stil mit Hunderten von Mitgliedern und über verschiedene Touchpoints hinweg. Es überrascht nicht, dass eine solche Größenordnung Zeit , Geld und einen angemessenen Anteil an Automatisierung erfordert. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden müssen sicherstellen, dass das Treueprogramm schnell und effizient funktioniert, wenn es erfolgreich sein soll.

Trotz der anfänglichen Kosten für den Aufbau eines Treueprogramms im Einzelhandel haben solche Prämiensysteme ein großes Potenzial und können zur signifikanten Entwicklung des Unternehmens beitragen und seine Rentabilität steigern. Ein solches Beispiel ist ein äußerst erfolgreiches Treueprogramm von Ulta, das 95 % des Umsatzes dieses Schönheitshändlers ausmacht.

In diesem Beitrag werde ich die folgenden Themen behandeln:

Warum ist der Aufbau eines Treueprogramms für Einzelhändler so wichtig?
Wie können Einzelhändler Kundenbindung aufbauen?
Wodurch zeichnen sich Kundenbindungsprogramme im Handel aus?
Die größten Herausforderungen für Einzelhändler beim Aufbau von Loyalität.
Tipps für äußerst erfolgreiche Treueprogramme im Einzelhandel.
Neue Trends in der Einzelhandelsbindung.
Top-Beispiele für Treueprogramme im Einzelhandel.
Zusammenfassung.

Warum ist der Aufbau eines Kundenbindungsprogramms für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Der Einzelhändler ist ein Zwischenhändler, der Hersteller mit Endkunden verbindet. Diese Sonderstellung zwingt Einzelhändler dazu, das Angebot der Hersteller ständig an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anzupassen. Der Eintritt in den Einzelhandelsmarkt ist ziemlich einfach; Allerdings wird es immer schwieriger, den Überblick zu behalten, da der harte Wettbewerb und multinationale Konzerne wie Walmart oder McDonald's die Branche langsam monopolisieren.

Wie in jeder anderen Branche ist die Kundenbindung für Einzelhändler von enormer Bedeutung, da die Kosten für die Kundenakquisition so hoch steigen wie nie zuvor. Während sich 44 % der Unternehmen weiterhin stärker auf die Kundenakquise konzentrieren, kann Ihr Einzelhandelsgeschäft den Wandel anführen, indem es sich auf die Kundenbindung konzentriert. Schließlich wird geschätzt, dass selbst eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25-95 % führen kann.

Allerdings verschenken Kunden ihre Treue nicht umsonst. Und Treueprogramme allein werden hohe Preise oder schlechte Kundenerfahrungen nicht wettmachen. Bevor man sich Treueprogrammen zuwendet, um schwindende Kundenzahlen und hohe Abwanderungsraten zu retten, ist es ratsam, das Kundenerlebnis zu verbessern . Nur dann können Sie daran denken, ein Prämienprogramm auf der stabilen Grundlage einer großartigen CX aufzubauen.

Wie können Einzelhändler Kundenbindung aufbauen?

Der Schlüssel zum Überleben (und hoffentlich zum Erfolg) in der Einzelhandelsbranche besteht darin, ein unverwechselbares Kundenerlebnis aufzubauen und eine Nische auf dem Markt zu finden, die Kunden zu Ihnen und nicht zu Ihren Konkurrenten bringt. Gerade beim Wechsel zu einem Mitbewerber kann schon mal ein Klick dauern. Eine Möglichkeit, dies zu verhindern, besteht darin , Treueprogramme oder Prämienprogramme für den Einzelhandel einzurichten , um einzelne Kunden zu binden und sie zu motivieren, regelmäßig zu Ihnen zurückzukehren.

Weitere KPIs, die Sie mit Kundenbindungsprogrammen im Handel erreichen können, sind:

Steigerung der Kundenbindung.
Steigerung des CLV (Customer Lifetime Value).
Lernen Sie Ihre Kunden dank Treueprogrammdaten besser kennen.
Verbesserte Segmentierung, die zu Budgeteinsparungen führt.

Der Einzelhandel ist in erster Linie kundenorientiert und verwendet daher einen großen Budgetbetrag, um Kunden mit Verkaufsaktionen, Rabatten und Gutscheinen zu gewinnen, um sich einen größeren Teil des begrenzten Marktanteils zu sichern. Zusätzliche Angebote sind jedoch nicht alles auf dem Markt, der mit ähnlicher Konkurrenz randvoll ist – hier kann Ihnen ein Treueprogramm den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Sie suchen.

Sie müssen andere einzelhandelsspezifische Funktionen erkennen, um die Mechanismen hinter Top-Prämienprogrammen für den Einzelhandel zu verstehen:

Die Einzelhandelsbranche betreibt mehrere Kanäle – physische und E-Commerce-Geschäfte.
Kleinere Bestellmengen im Vergleich zu Großhändlern.
Die größere Anzahl an Aufträgen im Vergleich zu anderen Geschäftsmodellen.
Das breite Spektrum an Kundenpersönlichkeiten – Einzelhändler richten sich selten nach bestimmten demografischen Merkmalen.
Große Auswahl an Produkten – es konzentriert sich selten auf einen Produkttyp oder eine Kategorie.

Obwohl Kundenloyalität auf viele Arten generiert werden kann, würden 40,5 % der Verbraucher laut einer SAS-Untersuchung mit geringerer Wahrscheinlichkeit einen Einzelhändler ohne ein Treueprogramm oder eine Karte nutzen. Deshalb sollten Sie als Einzelhändler zumindest darüber nachdenken, ein eigenes Prämienprogramm zu starten.

Wodurch zeichnen sich Kundenbindungsprogramme im Handel aus?

Die meisten Einzelhandelsketten betreiben bereits ein Treueprogramm. Basierend auf ihren Ergebnissen können wir mehrere gängige Merkmale für Prämienprogramme im Einzelhandel identifizieren.

Punktebasierte Programme

Die meisten Kundentreueprogramme im Einzelhandel verfolgen einen eher traditionellen punktbasierten Ansatz zum Aufbau von Kundentreue . Auch die Herangehensweise an die Belohnungskriterien ist eher konservativ – je mehr man ausgibt, desto mehr Punkte sammelt man . Da Einzelhandelskunden normalerweise preisanfällig sind, besteht der Schlüssel zur Erweckung von Loyalität darin, ein besseres Angebot als der Wettbewerber anzubieten. Mit einem Mix aus günstigem Preis und Mehrwert für die Anschaffung (Annahmepunkte) lässt sich dieser Effekt erfolgreich erzeugen.

Rabatte als Prämie

Untersuchungen legen nahe, dass der Schlüsselfaktor bei der Entscheidung für ein Treueprogramm die wahrgenommenen Einsparungen sind, die mit der Mitgliedschaft verbunden sind.

„Die Befragten haben konkrete Anregungen für Treueprogramme im Bereich Rabatte gegeben. Zu den Vorschlägen gehörten Cashback, Geschenkkarten, exklusive Verkäufe, gegen Rabatte einlösbare Punkte und Coupons. Der allgemeine Käufer setzt die Mitgliedschaft in einem Treueprogramm eindeutig mit Einsparungen im Austausch für Treue gleich.“ SAS

Im Gegensatz zu DTC-Treueprogrammen konzentrieren sich Einzelhändler nicht darauf, markenspezifische und exklusive Funktionen anzubieten, um treue Kunden zu werden. Stattdessen sind Rabatte und Sonderangebote die wichtigsten Motivatoren, dem Programm beizutreten.

Online- und Offline-Mitgliedschaften

Einzelhändler müssen ein breites demografisches Spektrum ansprechen, einschließlich verschiedener Altersgruppen. Im Gegensatz zu Gen Z-Kunden oder Millennials würden ältere Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit an einem rein mobilen Programm teilnehmen. Ein anekdotischer Beweis für diesen Trend ist das Treueprogramm von Yves Rocher. Meine Mutter ist keine Digital Native und traut sich nicht, an einem Mobile-First-Programm teilzunehmen. Deshalb verwendet sie eine physische Treuekarte, um Stempel (Punkte) für Einkäufe zu sammeln. Andererseits habe ich genug im Portemonnaie und habe mich für eine mobile Version des Programms entschieden.

Auf diese Weise gelang es Yves Rocher, bei zwei sehr unterschiedlichen Käufertypen mit sehr unterschiedlichen Erwartungen erfolgreich zu sein. Was ist das Mitnehmen? Die Digitalisierung ist offensichtlich die Zukunft des Handels; aber wir sind noch nicht da. Verzichten Sie nicht darauf, offline Loyalität aufzubauen ; Andernfalls laufen Sie Gefahr, einen großen Teil Ihres Publikums zu verlieren.

Die größten Herausforderungen für Einzelhändler beim Aufbau von Kundenbindung

Die größte Hürde auf dem Weg zu einer dauerhaften Kundenbindung im Handel ist die Wahl der richtigen technologischen Tools . Das Fehlen einer geeigneten Softwareinfrastruktur und von Entwicklungsressourcen kann jedes Loyalitätsprojekt im Einzelhandel im Keim ersticken. Glücklicherweise gibt es Out-of-the-Box-Promotion-Management-Lösungen, die innerhalb weniger Wochen integriert und von digitalen Teams erfolgreich eingesetzt werden können. Voucherify (unser Produkt) ist ein solches Beispiel.

Das Letzte, was zu beachten ist, ist die breite Bevölkerungsgruppe, die Einzelhändler ansprechen müssen. Unterschiedliche Arten von Käufern (z. B. Genuss- und praktische Kunden) haben sehr unterschiedliche Erwartungen in Bezug auf das, was das Treueprogramm bieten sollte. Aus diesem Grund führen die größten Einzelhändler in der Regel umfangreiche Programme ein, die bereit sind, auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse einzugehen – indem sie beispielsweise sowohl digitale als auch physische Kundenkarten anbieten.

Tipps für äußerst erfolgreiche Treueprogramme im Einzelhandel

Innovation mit Belohnungen

Nicht jeder Händler kann sich monetäre Vergünstigungen und attraktive Cashbacks leisten – und das ist auch in Ordnung. Ein begrenztes Budget bedeutet nicht, dass Sie kein hervorragendes Treueprogramm aufbauen können. Sie müssen nur etwas kreativer sein, wenn es um Loyalitätsmechanismen und angebotene Belohnungen geht.

Hier sind einige Ideen für originellere Treueprämien, die Sie im Einzelhandel verwenden könnten:

Bieten Sie Loyalty-Mitgliedern einen besseren Service (z. B. spezielle Kassierer und kürzere Warteschlangen).
Kostenlose Lieferung und Abholung am Straßenrand (besonders sinnvoll für E-Commerce-Händler).
Längere Öffnungszeiten für Treuemitglieder.
Zugang zu exklusiven Produkten und kostenlosen Mustern.
Einmalige Veranstaltungen und Kurse (z. B. exklusive Beauty-Tutorials von Sephora).
Sonderbehandlung (z. B. kostenloser Kaffee im IKEA Family Club).
Werbegeschenke & Gewinnspiele.
Rabatte sind nur auf ausgewählte Markenprodukte (z. B. Carrefour) verfügbar.

Kundensegmentierung

Wie Sie bereits wissen, neigen Einzelhändler dazu, unterschiedliche demografische Zielgruppen anzusprechen . Dies bedeutet jedoch nicht, dass es keinen Spielraum für Personalisierung gibt. Rüsten Sie Ihr CRM und Ihre Kundendatenbanken mit Möglichkeiten zur Kundensegmentierung aus Stylepit, ein dänischer Bekleidungshändler, hat es beispielsweise geschafft, mit Segment CDP spezifische Kundenzielgruppen (wie hohe Abwanderungswahrscheinlichkeit, hoher CLV und mehr) aufzubauen. Durch sorgfältige Segmentierung gelang es Stylepit, seinen ROAS zu steigern, ohne ins Schwitzen zu geraten.

Sie sollten den gleichen Ansatz versuchen, indem Sie Loyalität aufbauen und nur bestimmte Segmente mit unterschiedlichen Angeboten und Werbeaktionen ansprechen. Im nächsten Schritt müssen Sie treue Kunden von gewöhnlichen Käufern unterscheiden und sicherstellen, dass Ihr Treueprogramm genau auf diese Benutzer abzielt. Im letzten Schritt können Sie die Segmentierung anwenden, um Loyalitätsstufen mit verschiedenen Vorteilen aufzubauen . Auf diese Weise werden Sie nicht nur Ihr Treueprogramm gamifizieren, sondern auch die richtige Kundschaft ansprechen und Budget für Hit-or-Miss-Angebote sparen.

Omnichannel-Präsenz

„Unsere Ergebnisse haben gezeigt, dass Omnichannel-Kunden gerne die Touchpoints des Einzelhändlers in allen möglichen Kombinationen und an allen möglichen Orten nutzen. Sie nutzten nicht nur Smartphone-Apps, um Preise zu vergleichen oder einen Gutschein herunterzuladen, sondern waren auch begeisterte Nutzer digitaler Tools im Geschäft wie eines interaktiven Katalogs, eines Preisprüfers oder eines Tablets.“ HBR

Heutzutage nutzen Kunden mehr als einen Kanal, um mit Ihrer Marke zu interagieren. Ihre Benutzerreise kann im Geschäft oder über Mobilgeräte beginnen und auf Ihrer E-Commerce-Website enden. Jede Art von Inkonsistenz kann zu Kundenfrustration und schließlich zur Abwanderung führen. Denken Sie daran, Branding und Angebot an allen verfügbaren Touchpoints konsistent zu halten .

Es ist auch wichtig , Kunden die Möglichkeit zu geben , sich sowohl online als auch offline für das Programm anzumelden . Es wird nicht empfohlen, Benutzer direkt während des Bezahlvorgangs an den physischen Standorten einzuladen – stattdessen ist es besser, einen bestimmten Mitarbeiter für diese Interaktion zu haben. Ein Beispiel dafür, dass es hier bergab geht, ist das H&M-Treueprogramm, als H&M-Mitarbeiter Kunden aufforderten, sich direkt an der Kasse für das Programm anzumelden, wodurch andere Kunden gezwungen wurden, länger in der Warteschlange zu warten, da das neue Mitglied ein kurzes Formular ausfüllen musste und aktivieren Sie die App direkt vor Ort.

Langzeitplanung

Bevor Sie Ihr Programm starten, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie seine Auswirkungen erst nach mindestens mehreren Monaten effektiv messen können. Loyalität ist ein langfristiges Spiel . Sie müssen auch eine Ausstiegsstrategie für das Treueprogramm entwickeln, um bereit zu sein, das Programm langsam auslaufen zu lassen und Ihre wertvollsten Kunden nicht zu verärgern.

Kontinuierliches Engagement

Sie bauen keine Kundenbindung auf, wenn Kunden nur während des Einkaufs an Sie denken. Um ein kontinuierliches Engagement (ohne Spam) aufzubauen, müssen Sie entscheidende Momente identifizieren, um mit Kunden in Kontakt zu treten . Sie können auch Produktabonnements anbieten und Kunden über die Notwendigkeit eines erneuten Kaufs informieren. Sie können der Benachrichtigung eine zusätzliche Aktion hinzufügen, um die Kunden zum Wiederholen des Kaufs zu motivieren. Hüten Sie sich jedoch vor Spam – nicht personalisierte Angebote sind nicht nur eine Verschwendung von Budget, sondern auch eine Quelle der Frustration für die Kunden.

Neue Trends in der Einzelhandelsbindung

Wenn Sie bereit sind, ein Treueprogramm für Ihr Einzelhandelsgeschäft aufzubauen, ist es entscheidend, den aktuellen Markt und zukünftige Prognosen zu verstehen.

Mobile-First-Kundenbindungsprogramme

Loyalität wird mobil. Die Popularität von Smartphones und Mobile-First-Everything prägt bereits die Gewohnheiten der Kunden und die Art und Weise, wie eingekauft wird. Als Antwort auf die neue, mobil definierte Realität ist es wichtig, auch eine mobile Version des Kundenbindungsprogramms anzubieten . Ein gutes Beispiel für ein Mobile-First-Treueprogramm ist die Lidl Plus-App von Lidl, einer Lebensmittelkette.

Die Treue-App Lidl Plus bietet spezielle Rabatte, schnellen Zugriff auf Produktbroschüren und ein erweitertes Rückgaberecht. Dank E-Quittungen können Kunden ihre Ausgaben effektiv kontrollieren. Beim Bezahlen von Einkäufen an der Kasse identifiziert sich der Lidl Plus-Nutzer mit einer in der App verfügbaren virtuellen Karte. Wann immer Kunden die App nutzen, werden sie mit einem kleinen Rubbel-Gutscheincode belohnt.

Lesen Sie diesen Beitrag, um mehr über mobile Treueprogramme zu erfahren.

Komfortorientierte Kundenbindung

Sie können Loyalität nicht nur auf der Grundlage von Punkten und Rabatten als Belohnung aufbauen. Die Loyalität im Einzelhandel wird in erster Linie durch die Bequemlichkeit (Einkaufsschwierigkeiten, Standort) und den Preis bestimmt. Fast 75 % der Verbraucher geben Rabatte oder den Standort als wichtigste Faktoren bei der Auswahl eines Einzelhändlers an.

Um Ihr Prämienprogramm zum Erfolg zu führen, müssen Sie es mit besseren Preisoptionen (Rabatte als Prämien) und zusätzlichem Komfort ausstatten. Ein großartiges Beispiel für den Aufbau von Loyalität durch Bequemlichkeit ist die Carrefour-App. Carrefour ist die erste Einzelhandelskette in Polen, die ihren Kunden den neuen „Scan & Go“-Service anbietet. Dank der App können Kunden Produkte mit ihrem Handy scannen und mit der digitalen Geldbörse bezahlen.

Die gescannten Produkte werden automatisch in den virtuellen Warenkorb gelegt und der Einkaufswert aufsummiert. Dank der ständig angezeigten Warenkorbsumme haben Kunden die volle Kontrolle über den Betrag, den sie an der Kasse bezahlen. Aus meiner Sicht ein guter Grund, die App weiter zu nutzen und bei Carrefour einzukaufen.

Ein weiterer benutzerfreundlicher Wechsel, den Sie vornehmen können, ist die Hinwendung zu digitalen Kundenkarten anstelle von physischen . Um diesen Bereich zu digitalisieren, müssen Sie auch sicherstellen, dass die POS-Integration vorhanden ist, damit der Kassierer die App oder eine Karte schnell scannen kann, um Punkte zu den digitalen Brieftaschen der Kunden hinzuzufügen.

Loyalität basierend auf Kontextdaten

Um den Lärm anderer Apps und den ununterbrochenen Informationsfluss zu durchbrechen, müssen Einzelhändler Kunden in den entscheidenden Momenten ansprechen . Loyalitätsprogramme mit einem allgemeinen Personalisierungsansatz fallen im Vergleich zu Einzelhändlern, die kontextbezogene Kundendaten verwenden, um Engagement zu wecken (wie Gerätetyp, Wetter, Standort, Geschlecht, Alter), flach. Wie die Forschung von Braze zeigt, können kontextbezogene Botschaften das Engagement gegenüber allgemeinen Werbebotschaften um bis zu 331 % steigern.

Maschinelles Lernen und KI

Eine weitere neue Entwicklung in der Einzelhandelsbindung ist die Einführung von maschinellem Lernen, um die Personalisierung von Kundenerlebnissen als Maßstab zu unterstützen. Selbst die besten Angebote können ignoriert werden oder im Mülleimer landen, wenn sie nicht zur richtigen Zeit und am richtigen Ort und noch wichtiger in der richtigen Tasche geliefert werden. Aus diesem Grund sind Einzelhändler zunehmend daran interessiert, mit Technologieunternehmen zusammenzuarbeiten, um einzigartiges One-to-One-Marketing anzubieten und das Engagement effektiv zu steigern.

Beste Beispiele für Treueprogramme im Einzelhandel

Amazon Prime

Auch wenn Sie nicht im Online-Shop dieses amerikanischen Riesen einkaufen, besteht eine gute Chance, dass Sie von Amazon Prime gehört haben. Es handelt sich um ein monatliches Abonnement, das jederzeit gekündigt werden kann. Zu Beginn erhalten wir eine 30-tägige kostenlose Testphase, und nach einem Monat kostet der Service 7,99 £ pro Monat für den britischen Marktplatz, 7,99 € pro Monat für andere europäische Standorte und 9,99 $ für die USA. Neben Einkaufsvorteilen, besseren Angeboten und beschleunigtem Versand haben Amazon Prime-Mitglieder auch Zugriff auf Prime Video- und Prime Gaming-Plattformen.

Viele der Produkte und Angebote auf Amazon sind mit einem kleinen Prime-Logo gekennzeichnet, was darauf hindeutet, dass Abonnenten dieses Dienstes beim Einkaufen mit einem Extra rechnen können. So sind einige der attraktiven Verkaufsaktionen auf Amazon komplett Menschen mit Amazon Prime vorbehalten.

„Prime-Dienste haben schätzungsweise 70 bis 90 Millionen Menschen dazu verleitet, sich für eine Mitgliedschaft anzumelden, obwohl das Unternehmen die genaue Anzahl der Amazon Prime-Mitglieder nicht preisgibt. Es wurde jedoch berichtet, dass Amazon im Jahr 2017 weltweit mehr als 5 Milliarden Artikel über Prime versendet und im Laufe des Jahres 2017 mehr neue zahlende Mitglieder gewonnen hat als in jedem Vorjahr.“ Forbes

Was hat Amazon Prime zu einem Erfolg gemacht?

Beschleunigter und kostenloser Versand erhöht den Komfort und macht Amazon zu einer offensichtlichen Wahl, wenn Sie dringend ein Produkt benötigen.
Sonderangebote und Rabatte sind ein offensichtliches Unterscheidungsmerkmal zwischen Amazon und Mitbewerbern.
Kostenlose Unterhaltung mit Tausenden von kostenlosen E-Books, Filmen und Spiele-Add-ons.

Es ist wichtig zu beachten, dass Amazon Prime kein Treueprogramm im herkömmlichen Sinne des Sammelns von Punkten und Einlösen von Prämien ist. Stattdessen müssen treue Mitglieder eine kleine Gebühr für diese Privilegien zahlen. Dieser Ansatz gibt den Kunden ein Gefühl der Eigenverantwortung für ihre Mitgliedschaft und erhöht den Wert des Programms in ihren Augen.

Hier erfahren Sie mehr über die Psychologie des Endowment Effect.

Walmart

„Wir sind ein Unternehmen, das sich verpflichtet hat, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen. Kunden wissen, dass sie uns vertrauen und sich auf uns verlassen können, und wir haben dieses Programm als ultimativen Lifehack für sie konzipiert. Walmart+ wird eine umfassende Reihe von Vorteilen zusammenbringen, wo wir die größten Bedürfnisse unserer Kunden sehen und wo unsere Größe Lösungen zu einem beispiellosen Wert bringen kann.“ Janey Whiteside, Chief Customer Officer von Walmart

Um mit Amazon zu konkurrieren, hat Walmart 2020 sein neues Abonnement-Treueprogramm eingeführt. Zu den Hauptfunktionen des Walmart + -Programms gehören mehrere exklusive Funktionen gegen eine geringe Gebühr:

Unbegrenzter kostenloser Versand und noch am selben Tag.
Scan & Go-Funktionalität.
Kraftstoffrabatte – Käufer können an fast 2000 Tankstellen bis zu 5 Cent pro Gallone sparen.

Neben dem neuen Programm betreibt Walmart auch ein punktebasiertes Programm, mit dem Kunden Punkte und Belohnungen für den Einkauf sammeln können. Benutzer können 5 Punkte pro 1 US-Dollar verdienen, der für Einkäufe online oder über die App ausgegeben wird, und 2 Punkte pro 1 US-Dollar, der im Geschäft ausgegeben wird. Ein weiterer Vorteil ist die Cashback-Funktion, die Mitgliedern 5% Cashback auf Online-Einkäufe und 2% Cashback auf Einkäufe im Geschäft bietet. Auf diese Weise gelingt es Walmart, sowohl traditionelle Käufer als auch die nur mobile Bevölkerung anzusprechen. Durch das Angebot von niedrigen Preisen, flexiblen Cash-Back-Programmen und günstigen Standorten in den USA spielt das Walmart-Marketing gut mit den wichtigsten Treuevorteilen, die Käufer erwarten und am meisten schätzen.

Sephora

Sephora ist ein riesiger französischer Kosmetikhändler. Mit ihrem Treueprogramm Beauty Insider haben sie sich im Bereich der Kundenbindung einen Namen gemacht. Die Regeln des Programms unterscheiden sich von denen von Amazon oder Walmart, haben sich aber dennoch als äußerst effektiv erwiesen, um mehr Mitglieder zu gewinnen und die Abwanderung zu reduzieren. Das Prämienprogramm von Sephora lässt Kunden die Treuevorteile wählen, die sie bevorzugen . Mitglieder erhalten 1 Punkt für jeden ausgegebenen $1. Gesammelte Punkte können für Geschenkkarten, exklusive Produkte und zusätzliche Vergünstigungen (z. B. Beauty-Tutorials) eingelöst werden.

Das Beauty-Insider-Programm von Sephora erfreut sich großer Beliebtheit. Das Programm hat mehr als 17 Millionen treue Mitglieder (Stand 2019), die zusammen bis zu 80 % des Jahresumsatzes von Sephora ausmachen. Der Erfolg des Programms liegt in seiner individuellen Kundenansprache. Die Kundschaft von Sephora kauft nicht aus Notwendigkeit ein, sondern aus Vergnügen (da Kosmetika im Gegensatz zu Lebensmitteln nicht als Notwendigkeitsprodukt gelten). Dieser Logik folgend beschloss Sephora, seinem Programm mit nicht monetären Vorteilen und einer spielerischen Levelstruktur ein Gefühl der Exklusivität hinzuzufügen .

Kohls

Kohl's ist eine amerikanische Kaufhaus-Einzelhandelskette. Die Kette musste mit Giganten wie Walmart konkurrieren und entschied sich für ein transaktionsbasiertes Programm und attraktive Rabatte, um den Umsatz zu steigern. Die Mechanik hinter dem Belohnungssystem ist unkompliziert – Kunden verdienen 5 % bei jedem Einkauf, genannt Kohl's Rewards. Das Guthaben wird umgewandelt und am ersten Tag des Folgemonats in $5 Kohl's Cash-Schritten ausgegeben. Die Geldprämie ist 30 Tage lang verfügbar. Um das Engagement zu steigern und auf dem Laufenden zu bleiben, verwendet Kohl's Push-Benachrichtigungen, um Benutzer über nicht ausgegebene Prämien zu informieren.

„Mit der Einführung von Kohl's Rewards werden wir den Wert für unsere Kunden von Kohl's landesweit maximieren, indem wir sie jeden Tag mit mehr Kohl's Cash belohnen. Kohl's war schon immer ein Synonym für Wert – und in den letzten zehn Jahren haben wir eines der führenden Treueprogramme für den Einzelhandel aufgebaut, ein entscheidendes Element, um unseren Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt, das bei unseren Kunden so gut ankam, freuen wir uns über diese nächste Entwicklung der Loyalität bei Kohl's. Es ist anders als jedes andere Programm und kommt jedem Prämienmitglied zugute – egal, ob es uns gerade erst kennenlernt oder seit Jahren bei uns einkauft.“ Greg Revelle, CMO von Kohl.

Um das Programm ansprechender zu gestalten, hat Kohl's einen besonderen Zeitraum eingeführt, in dem Mitglieder 10 Dollar Kohl's Cash für jeweils 50 ausgegebene Dollar erhalten können. Der Erfolg des Programms ist auch auf seine gut geplante Umsetzung zurückzuführen. Mitglieder des vorherigen Programms, Yes2You, wurden automatisch in das neue Programm verschoben. Ihre Belohnungen wurden ebenfalls in eine neue Währung umgewandelt, um Konsistenz und keine unangenehmen Gefühle auf Kundenseite zu gewährleisten.

Zusammenfassung

Neben neuen Technologien, die mit Mobile Shopping, KI-Personalisierung und VR auf den Einzelhandelsmarkt kommen, wird das kommende Jahrzehnt eine entscheidende Zeit für die wachsende Loyalität und die zunehmende Tribalisierung des Einkaufsverhaltens durch Einzelhandelsmoloche wie Amazon oder Walmart sein.

Einzelhändler haben viele Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Schließlich ist ihr Geschäftsmodell in erster Linie kundenzentriert. Mit einem großartigen Kundenbindungsprogramm können Sie First-Party-Daten sammeln und unvergessliche Erlebnisse über jeden Kanal hinweg schaffen, sowohl offline als auch online. Angesichts der explodierenden Kosten für die Kundenakquise ist es wichtiger denn je, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

Da es viele Loyalitätsstrategien gibt, ist es wichtig, sich an die Schlüsselprinzipien der wachsenden Loyalität zu erinnern – Omnichannel-Präsenz , kontinuierliches Engagement , langfristige Strategie und unvergessliche Anreize .

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