كيف تنمي ولاء العملاء في البيع بالتجزئة؟

تعد برامج ولاء التجزئة شيئًا خاصًا بها. عادةً ما تعمل برامج ولاء العملاء في البيع بالتجزئة على نطاق واسع مع مئات الأعضاء وعبر نقاط اتصال مختلفة. مما لا يثير الدهشة ، أن مثل هذا المقياس يتطلب الوقت والمال وحصة عادلة من الأتمتة . يجب أن يتأكد كل من الموظفين والعملاء من أن برنامج الولاء سيعمل بسرعة وكفاءة إذا أريد له النجاح.

على الرغم من التكاليف الأولية لبناء برنامج ولاء في البيع بالتجزئة ، فإن مخططات المكافآت هذه تتمتع بإمكانيات كبيرة ويمكن أن تساهم في تطوير الشركة بشكل كبير وزيادة ربحيتها. أحد الأمثلة على ذلك هو برنامج الولاء الناجح للغاية من Ulta الذي يحقق 95 ٪ من المبيعات لمتاجر التجزئة المخصصة للجمال.

في هذا المنشور ، سأتناول الموضوعات التالية:

• لماذا يعد بناء برنامج ولاء أمرًا بالغ الأهمية لتجار التجزئة؟
• كيف يمكن لتجار التجزئة بناء ولاء العملاء؟
• ما هي خصائص برامج ولاء العملاء في البيع بالتجزئة؟
• أكبر التحديات التي تواجه تجار التجزئة في بناء الولاء.
• نصائح لمتابعة برامج ولاء التجزئة الناجحة للغاية.
• الاتجاهات الجديدة في ولاء التجزئة.
• أهم أمثلة برامج ولاء التجزئة.
• ملخص.
  

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

لماذا يعد بناء برنامج ولاء العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتجار التجزئة؟

هيا لنبدأ مع الأساسيات. بائع التجزئة هو شركة تصنيع وسيط تربط العملاء النهائيين. يجبر هذا الموقف الغريب تجار التجزئة على تكييف إمدادات الشركة المصنعة باستمرار مع احتياجات العملاء ورغباتهم. دخول سوق التجزئة سهل إلى حد ما ؛ ومع ذلك ، فإن البقاء على رأس الأمور يصبح صعبًا بشكل متزايد مع المنافسة الشرسة وتحتكر التكتلات متعددة الجنسيات مثل وول مارت أو ماكدونالدز الصناعة ببطء.

مثل أي صناعة أخرى ، يعتبر الاحتفاظ بالعملاء ذا أهمية كبيرة لتجار التجزئة حيث ترتفع تكاليف اكتساب العملاء أكثر من أي وقت مضى. بينما تستمر 44٪ من الشركات في التركيز بشكل أكبر على اكتساب العملاء ، يمكن لأعمال التجزئة الخاصة بك أن تقود التغيير من خلال التركيز على الاحتفاظ بالعملاء. بعد كل شيء ، تشير التقديرات إلى أنه حتى زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25-95٪ في الأرباح.

ومع ذلك ، لن يتخلى العملاء عن ولائهم مجانًا. ولن تؤدي برامج الولاء بمفردها إلى تعويض الأسعار المرتفعة أو تجربة العملاء السيئة. قبل اللجوء إلى برامج الولاء لتوفير أعداد العملاء المتضائلة ومعدلات التغيير المرتفعة ، يُنصح بتحسين تجربة العملاء . عندها فقط ، يمكنك التفكير في بناء برنامج مكافآت على أساس ثابت لتجربة العملاء الرائعة.

كيف يمكن لتجار التجزئة بناء ولاء العملاء؟

مفتاح البقاء (ونأمل أن تزدهر) في صناعة البيع بالتجزئة هو بناء تجربة عملاء مميزة وإيجاد مكان في السوق يجلب العملاء إليك وليس لمنافسيك. خاصة عند التبديل إلى منافس يمكن أن يستغرق ما يصل إلى نقرة واحدة. تتمثل إحدى طرق منع ذلك في إنشاء برامج ولاء التجزئة أو خطط المكافآت لإشراك العملاء الفرديين وتحفيزهم على العودة إليك بانتظام.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يمكنك تحقيقها من خلال برامج ولاء العملاء في البيع بالتجزئة ما يلي:

• تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
• زيادة CLV (قيمة عمر العميل).
• التعرف على عملائك بشكل أفضل بفضل بيانات برنامج الولاء.
• تجزئة محسنة تؤدي إلى توفير الميزانية.
  

تركز صناعة البيع بالتجزئة في المقام الأول على العملاء ، وعلى هذا النحو ، فإنها تخصص جزءًا كبيرًا من الميزانية لجذب العملاء من خلال عروض ترويجية للمبيعات ، وخصومات ، وقسائم ، لتأمين جزء أكبر من الحصة السوقية المحدودة. ومع ذلك ، فإن العروض الإضافية ليست كل شيء في السوق مليء بالمنافسة المماثلة - وهذا هو المكان الذي يمكن أن يمنحك فيه برنامج الولاء الميزة التنافسية التي تبحث عنها.

يجب أن تدرك الميزات الأخرى الخاصة بالبيع بالتجزئة لفهم الآليات الكامنة وراء أفضل برامج مكافآت البيع بالتجزئة:

• تدير صناعة البيع بالتجزئة قنوات متعددة - المتاجر المادية والتجارة الإلكترونية.
• أحجام أوامر أصغر مقارنة بتجار الجملة.
• العدد الأكبر من الطلبات مقارنة بنماذج الأعمال الأخرى.
• الطيف الواسع من شخصيات العملاء - نادرًا ما يلبي تجار التجزئة احتياجات سكانية محددة.
• مجموعة كبيرة من المنتجات - نادرًا ما تركز على نوع أو فئة منتج واحدة.
  

على الرغم من أنه يمكن توليد ولاء العملاء بعدة طرق ، وفقًا لأبحاث SAS ، فإن 40.5٪ من المستهلكين سيكونون أقل احتمالًا لاستخدام بائع تجزئة دون وجود برنامج ولاء أو بطاقة. لهذا السبب ، بصفتك بائع تجزئة ، يجب أن تفكر على الأقل في إطلاق برنامج المكافآت الخاص بك.

ما هي خصائص برامج ولاء العملاء في البيع بالتجزئة؟

تعمل معظم سلاسل البيع بالتجزئة بالفعل على برنامج ولاء. بناءً على نتائجهم ، يمكننا تحديد العديد من الميزات الشائعة لبرامج المكافآت في مجال البيع بالتجزئة.

البرامج القائمة على النقاط

تتبع معظم برامج ولاء التجزئة نهجًا تقليديًا قائمًا على النقاط لبناء الولاء . يميل نهج معايير المكافأة أيضًا إلى أن يكون أكثر تحفظًا - فكلما أنفقت ، زادت النقاط التي تجمعها . نظرًا لأن عملاء التجزئة عادة ما يكونون عرضة للسعر ، فإن مفتاح استحضار الولاء يتلخص في تقديم صفقة أفضل من المنافس. يمكن إنشاء هذا التأثير بنجاح بمزيج من السعر المعقول والقيمة الإضافية للشراء (نقاط الاستلام).

الخصومات كمكافآت

تشير الأبحاث إلى أن العامل الرئيسي في اختيار برنامج الولاء هو المدخرات المتصورة المرتبطة بأن تصبح عضوًا.

قدم المشاركون في الاستطلاع مدخلات محددة لبرامج الولاء في مجال الخصومات. كانت الاسترداد النقدي ، وبطاقات الهدايا ، والمبيعات الحصرية ، والنقاط القابلة للاسترداد للحصول على خصومات ، وكوبونات من بين الاقتراحات. من الواضح أن المتسوق العام يساوي العضوية في برنامج الولاء بالمدخرات مقابل الولاء ". ساس

على عكس برامج الولاء DTC ، لا يركز تجار التجزئة على تقديم ميزات خاصة بالعلامة التجارية وحصرية ليصبحوا عملاء مخلصين. بدلاً من ذلك ، تعتبر الخصومات والعروض الخاصة هي الدوافع الرئيسية للانضمام إلى البرنامج.

عضويات على الإنترنت وغير متصل

يحتاج تجار التجزئة إلى جذب مجموعة واسعة من الخصائص الديمغرافية ، بما في ذلك الفئات العمرية المختلفة. على عكس عملاء الجيل Z أو جيل الألفية ، سيكون العملاء الأكبر سنًا أقل احتمالًا للانخراط في برنامج للجوال فقط. أحد الأدلة القصصية على هذا الاتجاه هو برنامج الولاء إيف روشيه. أمي ليست مواطنًا رقميًا ولا تشعر بالثقة في الانضمام إلى برنامج الهاتف المحمول أولاً. هذا هو السبب في أنها تستخدم بطاقة ولاء مادية لجمع الطوابع (النقاط) لإجراء عمليات الشراء. من ناحية أخرى ، لدي ما يكفي من الأشياء في محفظتي واخترت إصدار الهاتف المحمول من البرنامج.

بهذه الطريقة ، نجح إيف روشيه في النجاح مع نوعين متميزين جدًا من المتسوقين بتوقعات مختلفة على نطاق واسع. ما هي الوجبات الجاهزة؟ من الواضح أن الرقمنة هي مستقبل تجارة التجزئة. ومع ذلك ، لم نصل إلى هناك بعد. لا تتخلى عن بناء الولاء في وضع عدم الاتصال ؛ وإلا فإنك تخاطر بفقدان جزء كبير من جمهورك.

أكبر التحديات التي تواجه تجار التجزئة في بناء ولاء العملاء

أكبر عقبة في طريق بناء ولاء ثابت للعملاء في مجال البيع بالتجزئة هو اختيار الأدوات التكنولوجية المناسبة . يمكن أن يؤدي الافتقار إلى البنية التحتية المناسبة للبرامج وموارد التطوير إلى القضاء بشكل فعال على أي مشروع ولاء للبيع بالتجزئة في مهده. لحسن الحظ ، توجد حلول إدارة ترويجية جاهزة يمكن دمجها في غضون عدة أسابيع واستخدامها بنجاح من قبل الفرق الرقمية. Voucherify (منتجنا) هو أحد الأمثلة.

آخر شيء يجب أخذه في الاعتبار هو التركيبة السكانية الواسعة التي يحتاج تجار التجزئة لمناشدة. سيكون للأنواع المختلفة من المتسوقين (على سبيل المثال ، عملاء المتعة والعملاء) توقعات مختلفة على نطاق واسع فيما يتعلق بما يجب أن يقدمه برنامج الولاء. هذا هو السبب في أن أكبر بائعي التجزئة يقدمون عادةً برامج عالية النطاق جاهزة لتلبية احتياجات العملاء المختلفة - على سبيل المثال ، من خلال تقديم كل من بطاقات الولاء الرقمية والمادية.

نصائح لمتابعة برامج ولاء التجزئة الناجحة للغاية

ابتكر بالمكافآت

لا يستطيع كل بائع تجزئة تحمل الامتيازات النقدية واسترداد النقود الجذابة - ولا بأس بذلك. الميزانية المحدودة لا تعني أنه لا يمكنك بناء نظام ولاء متميز. ستحتاج فقط إلى أن تكون أكثر إبداعًا عندما يتعلق الأمر بآليات الولاء والمكافآت المقدمة.

إليك بعض الأفكار لمزيد من مكافآت الولاء الأصلية التي يمكنك استخدامها في البيع بالتجزئة:

• تقديم خدمة أفضل لأعضاء الولاء (على سبيل المثال ، صرافين مخصصين وقوائم انتظار أقصر).
• التوصيل المجاني والاستلام من جانب الرصيف (قابل للتطبيق بشكل خاص لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية).
• ساعات عمل أطول للأعضاء الولاء.
• الوصول إلى المنتجات الحصرية والعينات المجانية.
• الأحداث والفصول التي تُجرى لمرة واحدة (على سبيل المثال ، دروس الجمال الحصرية من Sephora).
• معاملة خاصة (على سبيل المثال ، قهوة مجانية في نادي عائلة ايكيا).
• الهدايا والمسابقات.
• الخصومات متاحة فقط على المنتجات المختارة (مثل كارفور).
  

فئات الزبائن

كما تعلم بالفعل ، يميل تجار التجزئة إلى استهداف مجموعات سكانية متنوعة . لكن هذا لا يعني أنه لا يوجد مجال للتخصيص. قم بتجهيز قواعد بيانات العملاء وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك بإمكانيات تقسيم العملاء على سبيل المثال ، تمكنت Stylepit ، وهي شركة لبيع الملابس بالتجزئة الدنماركية ، من بناء مجموعات مستهدفة من العملاء (مثل الاحتمالية العالية للاندفاع ، و CLV المرتفع ، والمزيد) باستخدام Segment CDP. من خلال التقسيم الدقيق ، تمكنت Stylepit من زيادة عائد النفقات الإعلانية دون كسر العرق.

يجب أن تجرب نفس الأسلوب في بناء الولاء واستهداف شرائح محددة فقط بعروض وعروض ترويجية مختلفة. في الخطوة التالية ، تحتاج إلى تمييز العملاء المخلصين عن المتسوقين العاديين والتأكد من أن برنامج الولاء الخاص بك يستهدف هؤلاء المستخدمين على وجه التحديد. في الخطوة الأخيرة ، يمكنك تطبيق التجزئة لبناء مستويات ولاء بامتيازات مختلفة . وبهذه الطريقة لن تقوم فقط بلعب مخطط الولاء الخاص بك ، ولكن أيضًا تستهدف العملاء المناسبين وتوفر الميزانية على عروض النجاح أو الخطأ.

وجود Omnichannel

"أظهرت النتائج التي توصلنا إليها أن عملاء القنوات المتعددة أحبوا استخدام نقاط اتصال بائع التجزئة ، في جميع أنواع التركيبات والأماكن. لم يقتصر الأمر على استخدامهم لتطبيقات الهواتف الذكية لمقارنة الأسعار أو تنزيل قسيمة ، ولكنهم كانوا أيضًا مستخدمين متعطشين للأدوات الرقمية في المتجر مثل الكتالوج التفاعلي أو مدقق الأسعار أو الكمبيوتر اللوحي. " HBR

في الوقت الحاضر ، يستخدم العملاء أكثر من قناة واحدة للتفاعل مع علامتك التجارية. يمكن أن تبدأ رحلة المستخدم الخاصة بهم في المتجر ، من خلال الهاتف المحمول والانتهاء من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمكن أن يؤدي أي نوع من عدم الاتساق إلى إحباط العميل وفي النهاية اضطراب. تذكر أن تحافظ على اتساق العلامة التجارية وتقديمها في جميع نقاط الاتصال المتاحة.

من المهم أيضًا تمكين العملاء من الاشتراك في البرنامج عبر الإنترنت وغير متصل . لا يُنصح بدعوة المستخدمين مباشرةً أثناء تسجيل الخروج في المواقع المادية - بدلاً من ذلك ، من الأفضل أن يكون لديك فريق عمل مخصص للتعامل مع هذا التفاعل. أحد الأمثلة على الأشياء التي تسير جنوبًا هنا هو برنامج الولاء H&M ، عندما كان موظفو H&M يطلبون من العملاء الاشتراك في البرنامج مباشرةً عند الخروج ، مما أجبر العملاء الآخرين على الانتظار لفترة أطول في قائمة الانتظار حيث كان على العضو الجديد ملء نموذج قصير وتنشيط التطبيق هناك على الفور.

التخطيط على المدى الطويل

قبل بدء تشغيل برنامجك ، عليك أن تدرك أنك لن تتمكن من قياس تأثيراته بشكل فعال إلا بعد مرور عدة أشهر على الأقل. الولاء لعبة طويلة الأمد . تحتاج أيضًا إلى تطوير إستراتيجية خروج من برنامج الولاء لتكون جاهزًا للتخلص التدريجي من البرنامج ببطء لتجنب إغضاب عملائك الأكثر قيمة.

المشاركة المستمرة

لن تبني ولاء العملاء إذا كانت المرة الوحيدة التي يفكر فيها العملاء فيك هي أثناء التسوق. لبناء تفاعل مستمر (بدون بريد عشوائي) ، تحتاج إلى تحديد اللحظات الحاسمة للتواصل مع العملاء . يمكنك أيضًا تقديم اشتراكات في المنتج وإخطار العملاء بالحاجة إلى إعادة الشراء. يمكنك إضافة عرض ترويجي إضافي للإشعار لتحفيز العملاء على تكرار الشراء. احذر من البريد العشوائي - العروض غير الشخصية ليست فقط مضيعة للميزانية ، ولكنها أيضًا مصدر إحباط للعملاء.

الاتجاهات الجديدة في ولاء التجزئة

إذا كنت مستعدًا لإنشاء برنامج ولاء لأعمال التجزئة الخاصة بك ، فمن الضروري فهم السوق الحالية والتوقعات المستقبلية.

برامج ولاء العملاء على الأجهزة المحمولة أولاً

الولاء هو المحمول. إن شعبية الهواتف الذكية وكل شيء يتعلق بالهواتف المحمولة في المقام الأول يشكل بالفعل عادات العملاء وكيفية القيام بالتسوق. استجابةً للواقع الجديد المُعرَّف بالهاتف المحمول ، من المهم أيضًا تقديم نسخة محمولة من برنامج ولاء العملاء . يعد تطبيق Lidl Plus من Lidl ، وهو سلسلة متاجر بقالة ، مثالاً جيدًا على برنامج الولاء الأول للجوال.

يقدم تطبيق الولاء Lidl Plus خصومات خاصة ووصولاً سريعًا إلى كتيبات المنتجات وسياسة إرجاع ممتدة. بفضل الإيصالات الإلكترونية ، يمكن للعملاء التحكم في نفقاتهم بشكل فعال. عند الدفع مقابل المشتريات عند الخروج ، يتم التعرف على مستخدم Lidl Plus ببطاقة افتراضية متوفرة في التطبيق. عندما يستخدم العملاء التطبيق ، تتم مكافأتهم برمز قسيمة خدش صغير.

اقرأ هذا المنشور لمعرفة المزيد عن برامج الولاء للجوال.

ولاء العملاء مدفوع بالراحة

لا يمكنك بناء ولاء يعتمد فقط على النقاط والخصومات كمكافآت. يعتمد ولاء التجزئة في المقام الأول على الراحة (صعوبة التسوق ، والموقع) والسعر. ما يقرب من 75٪ من المستهلكين يدرجون الخصومات أو الموقع كأهم عامل عند اختيار بائع تجزئة.

لإنجاح برنامج المكافآت الخاص بك ، تحتاج إلى تزويده بخيارات تسعير أفضل (خصومات كمكافآت) وطبقات إضافية من الراحة. يعد تطبيق كارفور مثالاً رائعًا على بناء الولاء بسهولة ويسر. كارفور هي أول سلسلة متاجر للبيع بالتجزئة في بولندا تقدم للعملاء خدمة "Scan & Go" الجديدة. بفضل التطبيق ، يمكن للعملاء مسح المنتجات بهواتفهم والدفع باستخدام المحفظة الرقمية.

تتم إضافة المنتجات الممسوحة ضوئيًا تلقائيًا إلى السلة الافتراضية ، ويتم تلخيص قيمة الشراء. بفضل إجمالي سلة التسوق التي يتم عرضها باستمرار ، يتمتع العملاء بالتحكم الكامل في المبلغ الذي سيدفعونه عند الخروج. من وجهة نظري ، هذا سبب وجيه لمواصلة استخدام التطبيق والتسوق مع كارفور.

هناك مفتاح آخر مستهدف للراحة يمكنك إجراؤه وهو التوجه نحو بطاقات الولاء الرقمية بدلاً من البطاقات المادية . لرقمنة هذه المنطقة ، تحتاج أيضًا إلى التأكد من وجود تكامل POS حتى يتمكن أمين الصندوق من مسح التطبيق أو البطاقة ضوئيًا بسرعة لإضافة نقاط إلى محافظ العملاء الرقمية.

الولاء على أساس البيانات السياقية

للتغلب على ضجيج التطبيقات الأخرى وتدفق المعلومات المستمر ، يحتاج تجار التجزئة إلى إشراك العملاء في اللحظات المهمة . تفشل برامج الولاء ذات النهج العام للتخصيص مقارنةً بتجار التجزئة الذين يستخدمون بيانات العملاء السياقية لإثارة المشاركة (مثل نوع الجهاز والطقس والموقع والجنس والعمر). كما يقترح بحث Braze ، يمكن أن تؤدي الرسائل السياقية إلى زيادة بنسبة 331٪ في التفاعل مقارنة بالرسائل الترويجية العامة.

التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي

تطور جديد آخر في ولاء التجزئة هو إدخال التعلم الآلي للمساعدة في تخصيص تجارب العملاء كمقياس . حتى أفضل العروض يمكن تجاهلها أو ينتهي بها الأمر في سلة المهملات إذا لم يتم تسليمها في الوقت والمكان المناسبين ، والأهم من ذلك ، في الجيب المناسب. هذا هو السبب في أن تجار التجزئة يهتمون بشكل متزايد بالتعاون مع شركات التكنولوجيا لتقديم تسويق فردي فريد وتعزيز المشاركة بشكل فعال.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

أفضل أمثلة برامج ولاء التجزئة

رئيس الامازون

حتى إذا كنت لا تتسوق في المتجر الإلكتروني لهذا العملاق الأمريكي ، فهناك فرصة جيدة لأنك سمعت عن أمازون برايم. هو اشتراك شهري يمكن إلغاؤه في أي وقت. في البداية ، نحصل على فترة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا ، وبعد شهر ، تبلغ تكلفة الخدمة 7.99 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا للسوق البريطاني ، و 7.99 يورو شهريًا للمواقع الأوروبية الأخرى ، و 9.99 دولارًا أمريكيًا في الولايات المتحدة. إلى جانب امتيازات التسوق والصفقات الأفضل والشحن السريع ، يصل أعضاء Amazon Prime أيضًا إلى منصات Prime Video و Prime Gaming.

يتم تمييز العديد من المنتجات والعروض على أمازون بشعار Prime صغير ، مما يشير إلى أن المشتركين في هذه الخدمة يمكنهم الاعتماد على شيء إضافي عند التسوق. على سبيل المثال ، بعض عروض التخفيضات الجذابة على أمازون محجوزة بالكامل للأشخاص الذين يستخدمون أمازون برايم.

"جذبت Prime services ما يقدر بنحو 70 مليون إلى 90 مليون شخص للتسجيل للحصول على العضوية ، على الرغم من أن الشركة لا تكشف عن العدد الدقيق لأعضاء Amazon Prime. ومع ذلك ، فقد ذكرت أنه في عام 2017 ، شحنت أمازون أكثر من 5 مليارات عنصر في جميع أنحاء العالم عبر Prime ، وسجلت عددًا أكبر من الأعضاء الجدد المدفوعين طوال عام 2017 أكثر من أي عام سابق ". فوربس

ما الذي جعل أمازون برايم نجاحًا؟

• يزيد الشحن السريع والمجاني من الراحة ويجعل أمازون خيارًا واضحًا عندما تكون في حاجة ماسة إلى منتج.
• الصفقات الخاصة والخصومات هي عامل تمييز واضح بين أمازون والمنافسين.
• ترفيه مجاني مع آلاف الكتب الإلكترونية والأفلام وإضافات الألعاب المجانية.
  

من المهم ملاحظة أن Amazon Prime ليس برنامج ولاء بالمعنى التقليدي لجمع النقاط واسترداد المكافآت. بدلاً من ذلك ، يحتاج الأعضاء المخلصون إلى دفع رسوم رمزية مقابل هذه الامتيازات. يمنح هذا النهج العملاء إحساسًا بالملكية على عضويتهم ، مما يزيد من قيمة البرنامج في أعينهم.

يمكنك معرفة المزيد هنا عن سيكولوجية تأثير الوقف.

وول مارت

"نحن شركة ملتزمة بتلبية احتياجات عملائنا. يعرف العملاء أنه يمكنهم الوثوق بنا والاعتماد علينا ، وقد صممنا هذا البرنامج ليكون بمثابة الاختراق النهائي لهم. سيجمع Walmart + مجموعة شاملة من الفوائد حيث نرى أكبر الاحتياجات من عملائنا وحيث يمكن لنطاقنا تقديم حلول بقيمة غير مسبوقة ". جاني وايتسايد ، كبير مسؤولي العملاء في وول مارت

للتنافس مع Amazon ، أطلقت Walmart برنامج ولاء الاشتراك الجديد في عام 2020. تشمل الميزات الرئيسية لبرنامج Walmart + العديد من الميزات الحصرية مقابل رسوم رمزية:

• شحن مجاني غير محدود وبسرعة في نفس اليوم.
• وظائف المسح والذهاب.
• خصومات الوقود - يمكن للمتسوقين توفير ما يصل إلى 5 سنتات للغالون في ما يقرب من 2000 محطة وقود.
  

إلى جانب البرنامج الجديد ، يدير Walmart أيضًا برنامجًا قائمًا على النقاط يتيح للعملاء كسب نقاط ومكافآت مقابل التسوق. يمكن للمستخدمين ربح 5 نقاط مقابل كل 1 دولار يتم إنفاقه على عمليات الشراء التي تتم عبر الإنترنت أو عبر التطبيق ونقطتين لكل دولار يتم إنفاقه داخل المتجر. ميزة أخرى هي ميزة استرداد النقود التي تقدم للأعضاء 5٪ استرداد نقدي على عمليات الشراء عبر الإنترنت و 2٪ استرداد نقدي على التسوق داخل المتجر. بهذه الطريقة ، تمكن Walmart من تلبية احتياجات كل من المتسوقين التقليديين والديموغرافيين للهاتف المحمول فقط. من خلال تقديم كل من الأسعار المنخفضة وخطط استرداد النقود المرنة والمواقع الملائمة في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، يلعب تسويق Walmart بشكل جيد مع أفضل مزايا الولاء التي يتوقعها المتسوقون ويقدرونها أكثر.

سيفورا

سيفورا هي شركة مستحضرات تجميل فرنسية عملاقة للبيع بالتجزئة. لقد صنعوا اسمًا لأنفسهم في مجال ولاء العملاء من خلال برنامج الولاء Beauty Insider الخاص بهم. تختلف قواعد البرنامج عن تلك الخاصة بـ Amazon أو Walmart ، ومع ذلك فقد أثبتت فعاليتها العالية في اكتساب المزيد من الأعضاء وتقليل الاضطراب. يتيح برنامج مكافآت Sephora للعملاء اختيار مزايا الولاء التي يفضلونها . يكسب الأعضاء نقطة واحدة مقابل كل دولار يتم إنفاقه. يمكن استبدال النقاط المجمعة ببطاقات الهدايا والمنتجات الحصرية والامتيازات الإضافية (مثل دروس التجميل).

نما برنامج Beauty Insider من Sephora بشعبية كبيرة. يضم البرنامج أكثر من 17 مليون عضو مخلص (اعتبارًا من 2019) يشكلون مجتمعين ما يصل إلى 80٪ من مبيعات سيفورا السنوية ، ويكمن نجاح البرنامج في منهجه الفردي تجاه العملاء. عملاء سيفورا لا يتسوقون بدافع الضرورة بل للمتعة (حيث لا تعتبر مستحضرات التجميل منتجًا ضروريًا ، على عكس البقالة). باتباع هذا المنطق ، قررت سيفورا إضافة شعور بالحصرية إلى برنامجها من خلال الامتيازات غير النقدية وبنية المستوى اللعابي.

الكحل

Kohl's هي سلسلة متاجر التجزئة الأمريكية. اضطرارًا إلى التنافس مع عمالقة مثل Walmart ، اختارت السلسلة برنامجًا قائمًا على المعاملات وخصومات جذابة لزيادة المبيعات. الآليات الكامنة وراء نظام المكافآت واضحة ومباشرة - يكسب العملاء 5٪ على كل عملية شراء ، تسمى Kohl's Rewards. يتم تحويل الرصيد وإصداره بزيادات نقدية بقيمة 5 دولارات أمريكية في اليوم الأول من الشهر التالي. المكافأة المالية متاحة لمدة 30 يومًا. لزيادة المشاركة والبقاء في صدارة اهتماماتك ، يستخدم Kohl دفع الإخطارات لإعلام المستخدمين بالمكافآت غير المنفقة.

"سنعمل على زيادة القيمة لعملائنا في Kohl إلى أقصى حد في جميع أنحاء البلاد من خلال إطلاق Kohl's Rewards من خلال مكافأتهم بمزيد من Kohl's Cash كل يوم. لطالما كان Kohl's مرادفًا للقيمة - وعلى مدار العقد الماضي ، قمنا ببناء أحد برامج الولاء الرائدة في البيع بالتجزئة ، وهو عنصر حاسم في تقديم تجربة متميزة لعملائنا. بعد تجربة تجريبية ناجحة لاقت صدى جيدًا مع عملائنا ، نحن متحمسون لهذا التطور القادم للولاء في Kohl's. إنه على عكس أي برنامج آخر ، يستفيد منه كل عضو من أعضاء المكافآت - سواء كانوا فقط يتعرفون علينا أو يتسوقون معنا لسنوات ". جريج ريفيل ، رئيس قسم التسويق بشركة Kohl's.

لجعل البرنامج أكثر جاذبية ، قدمت Kohl's فترة خاصة حيث يمكن للأعضاء الحصول على 10 دولارات من Kohl's Cash مقابل كل 50 دولارًا يتم إنفاقها. يمكن أن يُعزى نجاح البرنامج أيضًا إلى حسن التخطيط لتنفيذه. تم نقل أعضاء البرنامج السابق ، Yes2You ، تلقائيًا إلى البرنامج الجديد. تم تحويل مكافآتهم أيضًا إلى عملة جديدة ، مما يضمن الاتساق وعدم وجود مشاعر قاسية من جانب العملاء.

ملخص

إلى جانب التقنيات الجديدة التي تدخل سوق البيع بالتجزئة من خلال التسوق عبر الهاتف المحمول ، وتخصيص الذكاء الاصطناعي ، والواقع الافتراضي ، سيكون العقد القادم فترة حاسمة لزيادة الولاء وزيادة القبلية لمواقف التسوق الناتجة عن متاجر التجزئة مثل Amazon أو Walmart.

يتمتع تجار التجزئة بالكثير من الفرص لزيادة ولاء العملاء. بعد كل شيء ، فإن نموذج أعمالهم يركز بشكل أساسي على العملاء. مع وجود برنامج ولاء عملاء رائع ، يمكنك جمع بيانات الطرف الأول وصياغة تجارب لا تُنسى عبر أي قناة ، سواء في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت. مع ارتفاع تكاليف اكتساب العملاء ، أصبح التركيز على الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.

مع وجود الكثير من استراتيجيات الولاء ، من المهم أن تتذكر المبادئ الأساسية لزيادة الولاء - الحضور الشامل ، والمشاركة المستمرة ، والاستراتيجية على المدى الطويل ، والحوافز التي لا تُنسى .

{{CTA}}

قم بتنمية أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك من خلال برنامج الولاء

جرب Voucherify

{{ENDCTA}}