จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าในการค้าปลีกได้อย่างไร

โปรแกรมความภักดีของร้านค้าปลีกเป็นของตนเอง โปรแกรมความภักดีของลูกค้าในร้านค้าปลีกมักจะดำเนินการในวงกว้างโดยมีสมาชิกหลายร้อยคนและผ่านจุดติดต่อต่างๆ ไม่น่าแปลกใจเลยที่มาตราส่วนดังกล่าวต้องใช้ เวลา เงิน และส่วนแบ่งของ ระบบอัตโนมัติ ที่ยุติธรรม ทั้งพนักงานและลูกค้าต้องมั่นใจว่าโปรแกรมความภักดีจะทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพหากประสบความสำเร็จ

แม้จะมีค่าใช้จ่ายในการสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนในร้านค้าปลีก แต่โครงการรางวัลดังกล่าวมีศักยภาพสูงและสามารถนำไปสู่การพัฒนาที่สำคัญของบริษัทและเพิ่มผลกำไรได้ ตัวอย่างหนึ่งคือโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงจาก Ulta ซึ่งขับเคลื่อนยอดขาย 95% สำหรับผู้ค้าปลีกความงามรายนี้

ในโพสต์นี้ ฉันจะครอบคลุมหัวข้อต่อไปนี้:

• เหตุใดการสร้างโปรแกรมความภักดีจึงมีความสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีก
• ผู้ค้าปลีกจะสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร
• อะไรคือลักษณะของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในการค้าปลีก?
• ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกในการสร้างความภักดี
• เคล็ดลับในการปฏิบัติตามโปรแกรมความภักดีของร้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง
• แนวโน้มใหม่ในความภักดีของการค้าปลีก
• ตัวอย่างโปรแกรมสะสมคะแนนร้านค้าปลีกยอดนิยม
• สรุป.
  

{{ลูกค้า}}

{{ENDCUSTOMER}}

เหตุใดการสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีก

เริ่มจากพื้นฐานกันก่อน ผู้ค้าปลีกเป็นผู้ผลิตคนกลางที่เชื่อมต่อกับลูกค้าปลายทาง จุดยืนที่แปลกประหลาดนี้บีบให้ผู้ค้าปลีกปรับอุปกรณ์ของผู้ผลิตให้เข้ากับความต้องการและความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การเข้าสู่ตลาดค้าปลีกนั้นค่อนข้างง่าย อย่างไรก็ตาม การอยู่เหนือสิ่งอื่นใดกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นด้วยการแข่งขันที่รุนแรงและกลุ่มบริษัทข้ามชาติ เช่น Walmart หรือ McDonald's ที่ค่อยๆ ผูกขาดอุตสาหกรรม

เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ การรักษาลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ค้าปลีก เนื่องจากต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ในขณะที่บริษัท 44% ยังคงให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้ามากขึ้น ธุรกิจค้าปลีกของคุณสามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงด้วยการหมุนเวียนไปสู่การรักษาลูกค้าไว้ ท้ายที่สุด ประมาณการว่าแม้การรักษาลูกค้าไว้เพิ่มขึ้น 5% ก็อาจทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้นได้มากถึง 25-95%

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะไม่มอบความภักดีให้ฟรี และโปรแกรมความภักดีเพียงอย่างเดียวจะไม่ชดเชยราคาที่สูงหรือประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ก่อนที่จะหันไปใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อบันทึกจำนวนลูกค้าที่ลดน้อยลงและอัตราการเลิกใช้งานที่สูง ขอแนะนำให้ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อนั้น คุณก็สามารถคิดที่จะสร้างโปรแกรมรางวัลบนรากฐานที่มั่นคงของ CX ที่ยอดเยี่ยมได้

ผู้ค้าปลีกจะสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

กุญแจสู่ความอยู่รอด (และหวังว่าจะเฟื่องฟู) ในอุตสาหกรรมค้าปลีกคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและค้นหาเฉพาะกลุ่มในตลาดที่จะนำลูกค้ามาสู่คุณ ไม่ใช่คู่แข่งของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งสามารถทำได้มากเพียงคลิกเดียว วิธีหนึ่งในการป้องกันสิ่งนี้คือการ สร้างโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับร้านค้าปลีกหรือโครงการให้รางวัล เพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละรายและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาหาคุณเป็นประจำ

KPI อื่นๆ ที่คุณสามารถทำได้ด้วยโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในร้านค้าปลีก ได้แก่:

• ส่งเสริมการรักษาลูกค้า
• การเพิ่ม CLV (มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า)
• ทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นด้วยข้อมูลโปรแกรมความภักดี
• การแบ่งส่วนที่ดีขึ้นซึ่งนำไปสู่การประหยัดงบประมาณ
  

อุตสาหกรรมการค้าปลีก มุ่งเน้นที่ลูกค้า เป็นหลัก ดังนั้น จึงทุ่มงบประมาณก้อนโตเพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยโปรโมชั่นการขาย ส่วนลด และบัตรกำนัล เพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาดที่จำกัดให้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอพิเศษไม่ใช่ทุกอย่างในตลาดที่เต็มไปด้วยการแข่งขันที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือจุดที่โปรแกรมความภักดีสามารถให้ความได้เปรียบในการแข่งขันที่คุณต้องการ

คุณต้องตระหนักถึงคุณลักษณะเฉพาะอื่นๆ ของร้านค้าปลีกเพื่อทำความเข้าใจกลไกเบื้องหลังโปรแกรมรางวัลสำหรับร้านค้าปลีกชั้นนำ:

• อุตสาหกรรมค้าปลีกดำเนินการหลายช่องทาง – ร้านค้าทางกายภาพและอีคอมเมิร์ซ
• ขนาดคำสั่งซื้อที่เล็กกว่าเมื่อเทียบกับผู้ค้าส่ง
• จำนวนคำสั่งซื้อที่มากขึ้นเมื่อเทียบกับรูปแบบธุรกิจอื่นๆ
• บุคลิกของลูกค้าที่หลากหลาย – ผู้ค้าปลีกไม่ค่อยให้ความสำคัญกับกลุ่มประชากรที่เฉพาะเจาะจง
• มีผลิตภัณฑ์ให้เลือกมากมาย – ไม่ค่อยเน้นที่ประเภทหรือหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์เดียว
  

แม้ว่าความภักดีของลูกค้าจะถูกสร้างขึ้นได้หลายวิธี ตามการวิจัยของ SAS นั้น 40.5% ของผู้บริโภคจะมีโอกาสน้อยที่จะใช้ผู้ค้าปลีกหากไม่มีโปรแกรมสะสมคะแนนหรือบัตร นี่คือเหตุผลที่ในฐานะผู้ค้าปลีก อย่างน้อยคุณควรพิจารณาเปิดตัวโปรแกรมรางวัลของคุณเอง

อะไรคือลักษณะของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในการค้าปลีก?

เครือข่ายค้าปลีกส่วนใหญ่ดำเนินการโปรแกรมความภักดีอยู่แล้ว จากผลลัพธ์ของพวกเขา เราสามารถระบุคุณสมบัติทั่วไปหลายประการสำหรับโปรแกรมรางวัลในพื้นที่ค้าปลีก

โปรแกรมตามจุด

โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ ใช้แนวทางแบบจุดเพื่อสร้างความภักดี แนวทางในการให้รางวัลเกณฑ์ยังมีแนวโน้มที่จะอนุรักษ์นิยม มากขึ้น ยิ่งคุณใช้จ่ายมากเท่าไร คุณก็ยิ่งสะสมคะแนน ได้มากเท่านั้น เนื่องจากลูกค้ารายย่อยมักจะมีความเสี่ยงด้านราคา กุญแจสำคัญในการกระตุ้นความภักดีคือการเสนอข้อตกลงที่ดีกว่าคู่แข่ง เอฟเฟกต์นี้สามารถสร้างได้สำเร็จด้วยราคาที่สมเหตุสมผลและมูลค่าเพิ่มสำหรับการซื้อ (รับคะแนน)

ส่วนลดเป็นรางวัล

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าปัจจัยสำคัญในการเลือกใช้โปรแกรมความภักดีคือการประหยัดที่รับรู้ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเป็นสมาชิก

“ผู้ตอบแบบสำรวจเสนอข้อมูลเฉพาะสำหรับโปรแกรมความภักดีในด้านส่วนลด เงินคืน บัตรของขวัญ การขายพิเศษ คะแนนแลกเป็นส่วนลด และคูปองเป็นหนึ่งในข้อเสนอแนะ เห็นได้ชัดว่านักช้อปทั่วไปเปรียบเสมือนการเป็นสมาชิกในโปรแกรมความภักดีด้วยการออมเพื่อแลกกับความภักดี” SAS

ต่างจากโปรแกรมความภักดีของ DTC ผู้ค้าปลีกไม่ได้มุ่งเน้นที่การนำเสนอคุณลักษณะเฉพาะของแบรนด์และเป็นเอกสิทธิ์สำหรับการเป็นลูกค้าประจำ ส่วนลด และ ข้อเสนอพิเศษ เป็นแรงจูงใจหลักในการเข้าร่วมโปรแกรมแทน

สมาชิกออนไลน์และออฟไลน์

ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องดึงดูดกลุ่มประชากรที่หลากหลาย รวมถึงกลุ่มอายุต่างๆ ต่างจากลูกค้า Gen Z หรือ Millennials ลูกค้าที่มีอายุมากกว่าจะมีส่วนร่วมกับโปรแกรมเฉพาะมือถือน้อยลง หลักฐานเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับแนวโน้มนี้คือโปรแกรมความภักดีของ Yves Rocher แม่ของฉันไม่ใช่ชาวดิจิทัลและรู้สึกไม่มั่นใจในการเข้าร่วมโปรแกรมเพื่ออุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก นี่คือเหตุผลที่เธอใช้บัตรสะสมคะแนนเพื่อสะสมแสตมป์ (คะแนน) เพื่อซื้อสินค้า ในทางกลับกัน ฉันมีของเพียงพอในกระเป๋าสตางค์และเลือกใช้โปรแกรมเวอร์ชันมือถือ

ด้วยวิธีนี้ Yves Rocher สามารถประสบความสำเร็จกับนักช้อปสองประเภทที่แตกต่างกันมากโดยมีความคาดหวังที่แตกต่างกันอย่างมาก Takeaway คืออะไร? การแปลงเป็นดิจิทัลเห็นได้ชัดว่าเป็นอนาคตของการค้าปลีก อย่างไรก็ตาม เรายังไม่ได้อยู่ที่นั่น อย่าละทิ้งการสร้างความภักดีแบบออฟไลน์ ไม่เช่นนั้น คุณจะเสี่ยงต่อการสูญเสียผู้ชมจำนวนมาก

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกในการสร้างความภักดีของลูกค้า

สิ่งกีดขวางบนถนนที่ใหญ่ที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้าในร้านค้าปลีกคือ การ เลือกใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่เหมาะสม การขาดโครงสร้างพื้นฐานซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมและทรัพยากรการพัฒนาสามารถบีบโครงการความภักดีของการค้าปลีกในทันที โชคดีที่มีโซลูชันการจัดการส่งเสริมการขายแบบสำเร็จรูปที่สามารถผสานรวมได้ภายในหลายสัปดาห์และใช้งานโดยทีมดิจิทัลได้สำเร็จ Voucherify (ผลิตภัณฑ์ของเรา) เป็นตัวอย่างหนึ่ง

สิ่งสุดท้ายที่ต้องคำนึงถึงคือกลุ่มประชากรในวงกว้างที่ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องดึงดูด นักช้อปประเภทต่างๆ (เช่น ลูกค้าที่พึงพอใจและใช้งานจริง) จะมีความคาดหวังที่แตกต่างกันอย่างมากเกี่ยวกับสิ่งที่โปรแกรมความภักดีควรนำเสนอ นี่คือเหตุผลที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่มักแนะนำ โปรแกรมระดับสูง ที่พร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น การนำเสนอบัตรสะสมคะแนนทั้งแบบดิจิทัลและแบบจริง

เคล็ดลับสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับร้านค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง

สร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยรางวัล

ไม่ใช่ผู้ค้าปลีกทุกรายที่สามารถจ่ายผลประโยชน์ทางการเงินและเงินคืนที่น่าดึงดูด – และนั่นก็ไม่เป็นไร งบประมาณที่จำกัดไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถสร้างโครงการความภักดีที่โดดเด่นได้ คุณจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นอีกเล็กน้อยเมื่อพูดถึงกลไกความภักดีและเสนอรางวัล

ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการสำหรับ รางวัลความภักดีที่เป็นต้นฉบับ มากขึ้นซึ่งคุณสามารถใช้ในการขายปลีก:

• เสนอบริการที่ดีกว่าสำหรับสมาชิกที่ภักดี (เช่น แคชเชียร์เฉพาะและคิวที่สั้นกว่า)
• จัดส่งฟรีและรับสินค้าริมทาง (โดยเฉพาะสำหรับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ)
• เวลาเปิดทำการนานขึ้นสำหรับสมาชิกภักดี
• เข้าถึงผลิตภัณฑ์พิเศษและตัวอย่างฟรี
• กิจกรรมและชั้นเรียนแบบครั้งเดียว (เช่น บทเรียนความงามสุดพิเศษของ Sephora)
• การดูแลเป็นพิเศษ (เช่น กาแฟฟรีใน IKEA Family Club)
• แจกของรางวัลและการแข่งขัน
• ส่วนลดใช้ได้เฉพาะกับสินค้าที่คัดสรรแบรนด์ (เช่น คาร์ฟูร์)
  

การแบ่งส่วนลูกค้า

ดังที่คุณทราบแล้ว ผู้ค้าปลีกมักจะกำหนดเป้าหมาย ตามข้อมูลประชากรที่หลากหลาย แต่ไม่ได้หมายความว่าไม่มีขอบเขตสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพ CRM และฐานข้อมูลลูกค้าของคุณด้วยความเป็นไปได้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ตัวอย่างเช่น Stylepit ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าชาวเดนมาร์ก จัดการเพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของลูกค้า (เช่น ความน่าจะเป็นในการเลิกราสูง, CLV สูง และอื่นๆ) ด้วย Segment CDP ด้วยการแบ่งส่วนอย่างระมัดระวัง Stylepit สามารถเพิ่ม ROAS ได้โดยไม่ทำให้เสียเหงื่อ

คุณควรลองใช้แนวทางเดียวกันกับสร้างความภักดีและกำหนดเป้าหมายเฉพาะกลุ่มที่มีข้อเสนอและโปรโมชันต่างกัน ในขั้นตอนต่อไป คุณต้อง แยกลูกค้าประจำออกจากนักช้อปทั่วไป และตรวจสอบให้แน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของคุณกำหนดเป้าหมายผู้ใช้เหล่านี้โดยเฉพาะ ในขั้นตอนสุดท้าย คุณสามารถใช้การแบ่งกลุ่มเพื่อสร้าง ระดับความภักดีด้วยสิทธิพิเศษ ต่างๆ ด้วยวิธีนี้ คุณจะไม่เพียงแต่สร้างรูปแบบความภักดีของคุณให้มากขึ้น แต่ยังกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมและประหยัดงบประมาณสำหรับข้อเสนอที่พลาดไม่ได้

การปรากฏตัวของช่องทาง Omni

“ผลการวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าจากทุกช่องทางชอบการใช้จุดสัมผัสของผู้ค้าปลีก ในทุกรูปแบบและทุกสถานที่ พวกเขาไม่เพียงแต่ใช้แอปสมาร์ทโฟนเพื่อเปรียบเทียบราคาหรือดาวน์โหลดคูปองเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ใช้เครื่องมือดิจิทัลในร้านค้าตัวยง เช่น แคตตาล็อกแบบโต้ตอบ เครื่องตรวจสอบราคา หรือแท็บเล็ต” HBR

ปัจจุบัน ลูกค้าใช้ช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทางในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ เส้นทางของผู้ใช้สามารถเริ่มต้นในร้านค้า ผ่านมือถือ และสิ้นสุดบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ความไม่สอดคล้องกันใดๆ ก็ตามสามารถนำไปสู่ความคับข้องใจของลูกค้าและในที่สุดก็เลิกรา อย่าลืม รักษา ตราสินค้าและนำเสนอให้สอดคล้อง ตลอดจุดติดต่อที่มีทั้งหมด

สิ่งสำคัญคือการทำให้ลูกค้าสามารถ สมัครเข้าร่วมโปรแกรมได้ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ไม่แนะนำให้เชิญผู้ใช้ในขณะชำระเงินในสถานที่ตั้งจริง แต่จะดีกว่าถ้ามีเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเพื่อจัดการกับการโต้ตอบนี้ ตัวอย่างหนึ่งของสิ่งที่ไปทางใต้ที่นี่คือโปรแกรมความภักดีของ H&M เมื่อพนักงานของ H&M ขอให้ลูกค้าสมัครเข้าร่วมโปรแกรมที่จุดชำระเงิน บังคับให้ลูกค้ารายอื่นรอคิวนานขึ้นเนื่องจากสมาชิกใหม่ต้องกรอกแบบฟอร์มสั้นๆ และเปิดใช้งานแอพได้ทันที

การวางแผนระยะยาว

ก่อนเปิดตัวโปรแกรม คุณต้องตระหนักว่าคุณจะไม่สามารถวัดผลกระทบของโปรแกรมได้อย่างมีประสิทธิภาพจนกว่าจะผ่านไปหลายเดือนเป็นอย่างน้อย ความภักดีเป็นเกมระยะยาว คุณต้องพัฒนากลยุทธ์ในการออกจากโปรแกรมความภักดีเพื่อให้พร้อมที่จะยุติโปรแกรมอย่างช้าๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณไม่พอใจ

การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

คุณจะไม่สร้างความภักดีของลูกค้าหากเวลาเดียวที่ลูกค้าคิดถึงคุณคือระหว่างการช็อปปิ้ง ในการสร้างการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง (โดยไม่ส่งสแปม) คุณต้อง ระบุช่วงเวลาสำคัญเพื่อติดต่อกับลูกค้า คุณยังสามารถเสนอการสมัครสมาชิกผลิตภัณฑ์และแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับความจำเป็นในการซื้อซ้ำได้อีกด้วย คุณสามารถเพิ่มโปรโมชั่นพิเศษในการแจ้งเตือนเพื่อจูงใจลูกค้าให้ซื้อซ้ำ ระวังการสแปม – ข้อเสนอที่ไม่ใช่ส่วนบุคคลไม่เพียงแต่ทำให้เสียงบประมาณเท่านั้น แต่ยังเป็นที่มาของความยุ่งยากสำหรับลูกค้าอีกด้วย

เทรนด์ใหม่แห่งความภักดีของร้านค้าปลีก

หากคุณพร้อมที่จะสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับธุรกิจค้าปลีกของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจตลาดปัจจุบันและการคาดการณ์ในอนาคต

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เน้นมือถือเป็นหลัก

ความภักดีกำลังเคลื่อนที่ ความนิยมของสมาร์ทโฟนและมือถือเป็นอันดับแรก ทุกสิ่งทุกอย่างได้กำหนดนิสัยของลูกค้าและวิธีการช้อปปิ้งแล้ว เพื่อตอบสนองต่อความเป็นจริงที่กำหนดโดยมือถือใหม่ การนำเสนอโปรแกรมความภักดีของลูกค้าในเวอร์ชันมือถือ เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างที่ดีของโปรแกรมความภักดีสำหรับมือถือคือแอป Lidl Plus จาก Lidl ร้านขายของในเครือข่าย

แอปความภักดีของ Lidl Plus มอบส่วนลดพิเศษ การเข้าถึงโบรชัวร์ผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว และนโยบายการคืนสินค้าที่ขยายเวลา ด้วยใบเสร็จรับเงินอิเล็กทรอนิกส์ ลูกค้าสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อชำระเงินสำหรับการซื้อที่จุดชำระเงิน ผู้ใช้ Lidl Plus จะถูกระบุด้วยการ์ดเสมือนที่มีอยู่ในแอป เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าใช้แอพ พวกเขาจะได้รับรางวัลเป็นรหัสคูปองขูดเล็กน้อย

อ่านโพสต์นี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีบนมือถือ

ความภักดีของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยความสะดวกสบาย

คุณไม่สามารถสร้างความภักดีโดยใช้คะแนนและส่วนลดเป็นรางวัลเท่านั้น ความภักดีในการค้าปลีกนั้นขับเคลื่อนด้วยความสะดวกสบายเป็นหลัก (ความยากในการช็อปปิ้ง สถานที่ตั้ง) และราคา ผู้บริโภคเกือบ 75% ระบุว่าส่วนลดหรือสถานที่ตั้งเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการเลือกผู้ค้าปลีก

เพื่อให้โปรแกรมรางวัลของคุณประสบความสำเร็จ คุณต้องผสมผสานกับตัวเลือกราคาที่ดีกว่า (ส่วนลดเป็นรางวัล) และความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้นอีกชั้นหนึ่ง ตัวอย่างที่ดีของการสร้างความภักดีด้วยความสะดวกสบายคือแอป Carrefour คาร์ฟูร์เป็นเครือข่ายค้าปลีกแห่งแรกในโปแลนด์ที่ให้บริการ "Scan & Go" ใหม่แก่ลูกค้า ต้องขอบคุณแอปนี้ ลูกค้าสามารถสแกนผลิตภัณฑ์ด้วยโทรศัพท์และชำระเงินด้วยกระเป๋าเงินดิจิทัล

ผลิตภัณฑ์ที่สแกนจะถูกเพิ่มลงในตะกร้าเสมือนโดยอัตโนมัติ และมูลค่าการซื้อจะถูกรวมเข้าด้วยกัน ด้วยยอดรวมรถเข็นที่แสดงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าสามารถควบคุมจำนวนเงินที่จะจ่ายเมื่อชำระเงินได้อย่างเต็มที่ ในความเห็นของฉัน นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ดีในการใช้แอปและซื้อสินค้ากับคาร์ฟูร์ต่อไป

การเปลี่ยนที่กำหนดเป้าหมายตามความสะดวกอีกประการหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือ เปลี่ยนไปใช้บัตรสะสมคะแนนดิจิทัลแทนบัตรจริง หากต้องการแปลงพื้นที่นี้ให้เป็นดิจิทัล คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการผสานรวม POS เพื่อให้แคชเชียร์สามารถสแกนแอปหรือบัตรได้อย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มคะแนนไปยังกระเป๋าเงินดิจิทัลของลูกค้า

ความภักดีตามข้อมูลเชิงบริบท

ในการขจัดเสียงรบกวนของแอปอื่นๆ และการสตรีมข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้อง มีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่วงเวลาที่สำคัญ โปรแกรมความภักดีที่มีแนวทางทั่วไปในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นไม่ธรรมดาเมื่อเทียบกับผู้ค้าปลีกที่ใช้ข้อมูลลูกค้าตามบริบทเพื่อจุดประกายการมีส่วนร่วม (เช่น ประเภทอุปกรณ์ สภาพอากาศ ตำแหน่ง เพศ อายุ) ตามการวิจัยของ Braze ข้อความตามบริบทสามารถกระตุ้นการมีส่วนร่วมมากกว่าข้อความโปรโมตทั่วไปได้ถึง 331%

แมชชีนเลิร์นนิงและ AI

การพัฒนาใหม่ในด้านความภักดีในการค้าปลีกคือการแนะนำแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อช่วยใน การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวตามขนาด แม้แต่ข้อเสนอที่ดีที่สุดก็อาจถูกละเลยหรือลงเอยในถังขยะหากไม่ได้ส่งมอบในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม และที่สำคัญกว่านั้นคืออยู่ในกระเป๋าที่ถูกต้อง นี่คือเหตุผลที่ผู้ค้าปลีกสนใจที่จะร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อนำเสนอการตลาดแบบตัวต่อตัวที่ไม่เหมือนใครและเพิ่มการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

ตัวอย่างโปรแกรมสะสมคะแนนร้านค้าปลีกที่ดีที่สุด

อเมซอน ไพรม์

แม้ว่าคุณจะไม่ได้ซื้อของในร้านค้าออนไลน์ของยักษ์ใหญ่ในอเมริกาแห่งนี้ แต่ก็มีโอกาสดีที่คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับ Amazon Prime เป็นการสมัครสมาชิกรายเดือนที่สามารถยกเลิกได้ตลอดเวลา ในช่วงเริ่มต้น เราได้รับช่วงทดลองใช้งานฟรี 30 วัน และหลังจากนั้นหนึ่งเดือน ค่าบริการ 7.99 ปอนด์ต่อเดือนสำหรับตลาดในอังกฤษ, 7.99 ยูโรต่อเดือนสำหรับสถานที่ในยุโรปอื่นๆ และ $9.99 สำหรับสหรัฐอเมริกา นอกจากสิทธิพิเศษในการช้อปปิ้ง ข้อเสนอที่ดีกว่า และการจัดส่งที่รวดเร็ว สมาชิก Amazon Prime ยังเข้าถึงแพลตฟอร์ม Prime Video และ Prime Gaming

ผลิตภัณฑ์และข้อเสนอมากมายใน Amazon ถูกทำเครื่องหมายด้วยโลโก้ Prime ขนาดเล็ก ซึ่งบ่งบอกว่าสมาชิกของบริการนี้สามารถไว้วางใจได้ในสิ่งที่พิเศษกว่าเมื่อซื้อของ ตัวอย่างเช่น การส่งเสริมการขายที่น่าสนใจบางอย่างใน Amazon สงวนไว้สำหรับผู้ที่ใช้ Amazon Prime เท่านั้น

บริการระดับไพร์มดึงดูดผู้คนประมาณ 70-90 ล้านคนให้สมัครสมาชิก แม้ว่าบริษัทจะไม่เปิดเผยจำนวนที่แน่นอนของสมาชิก Amazon Prime อย่างไรก็ตาม ได้รายงานว่าในปี 2560 Amazon ส่งสินค้ามากกว่า 5 พันล้านรายการทั่วโลกผ่าน Prime และได้ลงทะเบียนสมาชิกใหม่ที่ชำระเงินแล้วตลอดปี 2560 มากกว่าปีที่แล้ว” Forbes

อะไรทำให้ Amazon Prime ประสบความสำเร็จ

• การจัดส่งฟรีอย่างรวดเร็วและฟรีช่วยเพิ่มความสะดวกและทำให้ Amazon เป็นตัวเลือกที่ชัดเจนเมื่อต้องการผลิตภัณฑ์อย่างมาก
• ข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่าง Amazon และคู่แข่ง
• ความบันเทิงฟรีพร้อม eBook ภาพยนตร์ และส่วนเสริมเกมฟรีหลายพันรายการ
  

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า Amazon Prime ไม่ใช่โปรแกรมความภักดีในความหมายดั้งเดิมของการรวบรวมคะแนนและแลกของรางวัล สมาชิกที่ภักดีจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเล็กน้อยสำหรับสิทธิพิเศษเหล่านี้ แนวทางนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นเจ้าของมากกว่าการเป็นสมาชิก และเพิ่มมูลค่าของโปรแกรมในสายตาของพวกเขา

คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับจิตวิทยาของ Endowment Effect ได้ที่นี่

Walmart

“เราเป็นบริษัทที่มุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจเราและพึ่งพาเราได้ และเราได้ออกแบบโปรแกรมนี้ให้เป็นแฮ็กชีวิตที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา Walmart+ จะรวบรวมชุดผลประโยชน์ที่ครอบคลุม ซึ่งเราเห็นความต้องการสูงสุดจากลูกค้า และที่ซึ่งขนาดของเราสามารถนำเสนอโซลูชั่นด้วยมูลค่าที่ไม่เคยมีมาก่อน” Janey Whiteside หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Walmart

ในการแข่งขันกับ Amazon Walmart ได้เปิดตัวโปรแกรมสมาชิกใหม่ในปี 2020 ฟีเจอร์หลักของโปรแกรม Walmart + ประกอบด้วยคุณสมบัติพิเศษหลายประการโดยมีค่าธรรมเนียมเล็กน้อย:

• จัดส่งฟรีไม่จำกัดจำนวนและรวดเร็วภายในวันเดียวกัน
• ฟังก์ชั่น Scan & Go
• ส่วนลดน้ำมันเชื้อเพลิง – ผู้ซื้อสามารถประหยัดได้ถึง 5 เซนต์ต่อแกลลอนที่ปั๊มน้ำมันเกือบ 2,000 แห่ง
  

นอกจากโปรแกรมใหม่แล้ว Walmart ยังดำเนินโปรแกรมแบบอิงตามจุดที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับคะแนนและรางวัลจากการช้อปปิ้ง ผู้ใช้สามารถรับ 5 คะแนนต่อ 1 ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายในการซื้อทางออนไลน์หรือผ่านแอพ และ 2 คะแนนต่อ 1 ดอลลาร์ที่ใช้จ่ายในร้านค้า ข้อดีอีกอย่างคือคุณสมบัติการคืนเงินที่ให้สมาชิกได้รับเงินคืน 5% สำหรับการซื้อออนไลน์และเงินคืน 2% สำหรับการซื้อสินค้าในร้าน ด้วยวิธีนี้ Walmart สามารถรองรับทั้งผู้ซื้อแบบดั้งเดิมและกลุ่มประชากรบนมือถือเท่านั้น ข้อเสนอทั้งราคาที่ต่ำ แผนการคืนเงินที่ยืดหยุ่น และสถานที่ที่สะดวกสบายทั่วสหรัฐอเมริกา การตลาดของ Walmart นั้นดีต่อผลประโยชน์ความภักดีสูงสุดที่ผู้ซื้อคาดหวังและคุ้มค่าที่สุด

Sephora

Sephora เป็นร้านค้าปลีกเครื่องสำอางรายใหญ่ของฝรั่งเศส พวกเขาสร้างชื่อให้ตัวเองในด้านความภักดีของลูกค้าด้วยโปรแกรมความภักดีของ Beauty Insider กฎของโปรแกรมแตกต่างจากกฎของ Amazon หรือ Walmart แต่ยังคงได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพสูงในการรับสมาชิกเพิ่มขึ้นและลดการเลิกรา โปรแกรมรางวัลของ Sephora ช่วยให้ลูกค้าเลือกสิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิกที่ต้องการ ได้ สมาชิกจะได้รับ 1 คะแนนสำหรับการใช้จ่ายทุกๆ 1 ดอลลาร์ คะแนนสะสมสามารถแลกเป็นบัตรของขวัญ ผลิตภัณฑ์พิเศษ และสิทธิพิเศษ (เช่น บทเรียนความงาม)

โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora ได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม โครงการนี้มีสมาชิกที่ภักดีมากกว่า 17 ล้านคน (ณ ปี 2019) ซึ่งรวมกันแล้วคิดเป็น 80% ของยอดขายประจำปีของ Sephora ความสำเร็จของโปรแกรมอยู่ที่แนวทางของแต่ละคนที่มีต่อลูกค้า ลูกค้าของ Sephora ไม่ได้ซื้อของจากความจำเป็น แต่เพื่อความพึงพอใจ (เนื่องจากเครื่องสำอางไม่ถือเป็นสินค้าจำเป็น ต่างจากของชำ) ตามตรรกะนี้ Sephora ตัดสินใจที่จะ เพิ่มความรู้สึกพิเศษ ให้กับโปรแกรมด้วยสิทธิพิเศษที่ไม่ใช่ตัวเงินและโครงสร้างระดับ gamified

Kohl's

Kohl's เป็นเครือข่ายร้านค้าปลีกของห้างสรรพสินค้าอเมริกัน เมื่อต้องแข่งขันกับยักษ์ใหญ่อย่าง Walmart บริษัทในเครือจึงเลือกใช้โปรแกรมตามธุรกรรมและส่วนลดที่น่าดึงดูดใจเพื่อกระตุ้นยอดขาย กลไกที่อยู่เบื้องหลังรูปแบบการให้รางวัลนั้นตรงไปตรงมา – ลูกค้าจะได้รับ 5% จากการซื้อทุกครั้ง เรียกว่า Kohl's Rewards ยอดคงเหลือจะถูกแปลงและออกเป็นส่วนที่เพิ่มขึ้นของเงินสดของ Kohl $5 ในวันแรกของเดือนถัดไป รางวัลทางการเงินสามารถใช้ได้เป็นเวลา 30 วัน เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและเป็นที่หนึ่งในใจ Kohl's ใช้การแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อแจ้งผู้ใช้เกี่ยวกับรางวัลที่ยังไม่ได้ใช้

“เราจะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของ Kohl ทั่วประเทศด้วยการเปิดตัว Kohl's Rewards โดยการให้รางวัลเงินสดของ Kohl มากขึ้นทุกวัน Kohl's มีความหมายเหมือนกันกับคุณค่าเสมอมา และในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เราได้สร้างหนึ่งในโปรแกรมสะสมคะแนนชั้นนำของร้านค้าปลีก ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการมอบประสบการณ์อันโดดเด่นให้กับลูกค้าของเรา หลังจากที่ประสบความสำเร็จในการนำร่องซึ่งสอดคล้องกับลูกค้าของเราเป็นอย่างดี เรารู้สึกตื่นเต้นกับวิวัฒนาการใหม่ของความภักดีที่ Kohl's ไม่เหมือนกับโปรแกรมอื่น ๆ ที่ให้ผลประโยชน์แก่สมาชิกรางวัลทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะเพิ่งรู้จักเราหรือซื้อสินค้ากับเราเป็นเวลาหลายปี” Greg Revelle ซีเอ็มโอของ Kohl

เพื่อให้โปรแกรมมีส่วนร่วมมากขึ้น Kohl's ได้แนะนำช่วงเวลาพิเศษที่สมาชิกสามารถรับเงินสดของ Kohl มูลค่า 10 เหรียญต่อการใช้จ่ายทุกๆ 50 เหรียญ ความสำเร็จของโปรแกรมสามารถนำมาประกอบกับการใช้งานที่วางแผนไว้อย่างดี สมาชิกของโปรแกรมก่อนหน้า Yes2You ถูกย้ายไปยังโปรแกรมใหม่โดยอัตโนมัติ รางวัลของพวกเขายังถูกแปลงเป็นสกุลเงินใหม่ เพื่อให้มั่นใจถึงความสม่ำเสมอและไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่

สรุป

นอกจากเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เข้าสู่ตลาดค้าปลีกด้วยการช็อปปิ้งบนมือถือ การปรับ AI และ VR แล้ว ทศวรรษที่จะมาถึงนี้จะเป็นช่วงเวลาชี้ขาดสำหรับความภักดีที่เพิ่มขึ้นและทัศนคติในการจับจ่ายซื้อของแบบชนเผ่าที่เกิดจากกลุ่มผู้ค้าปลีกรายใหญ่ เช่น Amazon หรือ Walmart

ผู้ค้าปลีกมีโอกาสมากมายที่จะเพิ่มความภักดีของลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว โมเดลธุรกิจของพวกเขาเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก ด้วยโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งและสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำในทุกช่องทาง ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ด้วยต้นทุนการจัดหาลูกค้าที่พุ่งสูงขึ้น การมุ่งเน้นการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ด้วยกลยุทธ์ความภักดีที่มีอยู่มากมาย สิ่งสำคัญคือต้องจดจำหลักการสำคัญของการเติบโตของความภักดี – การมีอยู่ ของทุกช่องทาง การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง l กลยุทธ์ระยะยาว และ สิ่งจูงใจที่น่าจดจำ

{{CTA}}

ขยายธุรกิจค้าปลีกของคุณด้วยโปรแกรมความภักดี

ลอง Voucherify

{{ENDCTA}}