소매업에서 고객 충성도를 높이는 방법은 무엇입니까?

게시 됨: 2022-04-18

소매 로열티 프로그램은 고유한 것입니다. 소매업의 고객 충성도 프로그램은 일반적으로 수백 명의 회원과 다양한 접점에서 대규모로 운영됩니다. 당연히 이러한 규모에는 시간 , 비용 및 상당한 자동화 비율이 필요합니다. 직원과 고객 모두 로열티 프로그램이 성공하려면 빠르고 효율적으로 작동하도록 해야 합니다.

소매점에서 로열티 프로그램을 구축하는 초기 비용에도 불구하고 이러한 보상 제도는 큰 잠재력을 가지고 있으며 회사의 상당한 발전에 기여하고 수익성을 높일 수 있습니다. 그러한 예는 이 미용 소매업체의 매출의 95%를 주도하는 매우 성공적인 Ulta의 로열티 프로그램입니다.

이 게시물에서는 다음 주제를 다룰 것입니다.

리테일러에게 충성도 프로그램 구축이 중요한 이유는 무엇입니까?
소매업체는 어떻게 고객 충성도를 구축할 수 있습니까?
소매업의 고객 충성도 프로그램의 특징은 무엇입니까?
충성도를 구축하는 데 있어 소매업체의 가장 큰 과제.
매우 성공적인 소매 로열티 프로그램을 위해 따라야 할 팁.
소매 충성도의 새로운 트렌드.
최고의 소매 충성도 프로그램 예.
요약.

소매업체에서 고객 충성도 프로그램을 구축하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

기본부터 시작하겠습니다. 소매업체는 제조업체와 최종 고객을 연결하는 중개자입니다. 이러한 독특한 위치로 인해 소매업체는 제조업체의 공급품을 고객의 요구와 필요에 맞게 지속적으로 조정해야 합니다. 소매 시장에 진입하는 것은 상당히 쉽습니다. 그러나 치열한 경쟁과 월마트나 맥도날드와 같은 다국적 대기업이 서서히 업계를 독점하면서 상황을 주도하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

다른 모든 산업과 마찬가지로 고객 확보 비용이 그 어느 때보다 높아짐에 따라 고객 유지 는 소매업체에게 매우 중요합니다. 기업의 44%가 계속해서 고객 확보에 더 중점을 두고 있지만 소매 비즈니스는 고객 유지를 중심으로 변화를 주도할 수 있습니다. 결국 리텐션이 5% 증가해도 수익이 25~95% 증가할 수 있다고 추정됩니다.

그러나 고객은 무료로 충성도를 포기하지 않습니다. 그리고 로열티 프로그램 자체로는 높은 가격이나 나쁜 고객 경험을 보상할 수 없습니다. 감소하는 고객 수와 높은 이탈률을 줄이기 위해 로열티 프로그램으로 전환하기 전에 고객 경험을 개선 하는 것이 좋습니다. 그래야만 훌륭한 CX의 안정적인 기반 위에 보상 프로그램을 구축하는 것을 생각할 수 있습니다.

소매업체는 어떻게 고객 충성도를 구축할 수 있습니까?

소매 산업에서 살아남는(그리고 희망적으로 번창하는) 열쇠는 차별화된 고객 경험을 구축하고 경쟁자가 아닌 고객을 당신에게로 인도할 틈새 시장을 찾는 것입니다. 특히 경쟁사로 전환할 때 클릭 한 번 정도 걸릴 수 있습니다. 이를 방지하는 한 가지 방법은 개별 고객을 참여시키고 정기적으로 재방문하도록 동기를 부여하는 소매 충성도 프로그램 또는 보상 체계를 구축 하는 것입니다.

소매업에서 고객 충성도 프로그램으로 달성할 수 있는 기타 KPI는 다음과 같습니다.

고객 유지 향상.
CLV(고객평생가치) 증가.
로열티 프로그램 데이터 덕분에 고객에 대해 더 잘 알 수 있습니다.
예산 절감으로 이어지는 향상된 세분화.

소매 산업은 기본적으로 고객 지향적 이므로 제한된 시장 점유율의 더 큰 부분을 확보하기 위해 판촉, 할인 및 바우처를 통해 고객을 유치하는 데 막대한 예산을 투자합니다. 그러나 추가 제안이 유사한 경쟁으로 가득 찬 시장의 모든 것은 아닙니다. 바로 여기에서 로열티 프로그램이 당신이 찾고 있는 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.

최고의 소매 보상 프로그램 이면의 메커니즘을 이해하려면 다른 소매 관련 기능을 인식해야 합니다.

소매 산업은 물리적 및 전자 상거래 상점과 같은 여러 채널을 운영합니다.
도매업체에 비해 주문 크기가 작습니다.
다른 비즈니스 모델에 비해 주문량이 많습니다.
광범위한 고객 페르소나 – 소매업체는 특정 인구 통계를 거의 수용하지 않습니다.
다양한 제품 선택 – 하나의 제품 유형이나 카테고리에 집중하는 경우는 거의 없습니다.

고객 충성도는 다양한 방법으로 생성될 수 있지만 SAS 연구에 따르면 소비자의 40.5%는 충성도 프로그램이나 카드가 없으면 소매점을 사용할 가능성이 적습니다. 이것이 소매업체로서 최소한 자신의 보상 프로그램을 시작하는 것을 고려해야 하는 이유입니다.

소매업의 고객 충성도 프로그램의 특징은 무엇입니까?

대부분의 소매 체인은 이미 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다. 결과를 기반으로 소매 영역에서 보상 프로그램에 대한 몇 가지 일반적인 기능을 식별할 수 있습니다.

포인트 기반 프로그램

대부분의 소매 충성도 프로그램은 충성도를 구축하기 위해 보다 전통적인 포인트 기반 접근 방식을 따릅니다. 보상 기준에 대한 접근 방식은 또한 더 보수적인 경향이 있습니다. 더 많이 지출할수록 더 많은 포인트를 모을 수 있습니다. 소매 고객은 일반적으로 가격에 취약하므로 충성도를 높이는 핵심은 경쟁자보다 더 나은 거래를 제공하는 것으로 귀결됩니다. 이 효과는 합리적인 가격과 구매에 대한 추가 가치(포인트 적립)의 조합으로 성공적으로 생성될 수 있습니다.

보상으로 할인

연구에 따르면 로열티 프로그램을 선택하는 핵심 요소는 회원 가입과 관련된 절감 효과라고 합니다.

“조사 응답자들은 할인 분야에서 로열티 프로그램에 대한 구체적인 정보를 제공했습니다. 캐시백, 상품권, 단독판매, 할인포인트, 쿠폰 등이 제안됐다. 분명히 일반 쇼핑객은 로열티 프로그램의 멤버십을 충성도에 대한 대가로 저축하는 것과 동일시합니다.” SAS

DTC 로열티 프로그램과 달리 소매업체는 충성도가 높은 고객이 되기 위해 브랜드별 독점 기능을 제공하는 데 중점을 두지 않습니다. 대신 할인 및 특별 행사 가 프로그램에 참여하는 주요 동기입니다.

온라인 및 오프라인 멤버십

소매업체는 다양한 연령대를 포함하여 광범위한 인구 통계에 호소해야 합니다. Z세대 고객이나 밀레니얼 세대와 달리 고령 고객은 모바일 전용 프로그램에 참여할 가능성이 적습니다. 이러한 경향의 일화적인 증거 중 하나는 Yves Rocher 충성도 프로그램입니다. 우리 엄마는 디지털 네이티브가 아니며 모바일 우선 프로그램에 참여하는 데 자신감이 없습니다. 그렇기 때문에 그녀는 실제 로열티 카드를 사용하여 구매에 대한 스탬프(포인트)를 수집합니다. 반면에 지갑에 충분한 것이 있고 프로그램의 모바일 버전을 선택했습니다.

이러한 방식으로 Yves Rocher는 크게 다른 기대치를 가진 두 가지 매우 다른 유형의 쇼핑객과 함께 성공할 수 있었습니다. 테이크 아웃은 무엇입니까? 디지털화는 분명히 소매업의 미래입니다. 그러나 우리는 아직 거기에 있지 않습니다. 오프라인에서 충성도 구축을 포기하지 마십시오 . 그렇지 않으면 많은 청중을 잃을 위험이 있습니다.

고객 충성도 구축에 있어 소매업체의 가장 큰 과제

소매업에서 꾸준한 고객 충성도를 구축하는 데 있어 가장 큰 장애물 은 올바른 기술 도구를 선택하는 것 입니다. 적절한 소프트웨어 인프라 및 개발 리소스가 부족하면 모든 소매 충성도 프로젝트가 즉시 중단될 수 있습니다. 다행히도 몇 주 안에 통합할 수 있고 디지털 팀에서 성공적으로 사용할 수 있는 즉시 사용 가능한 판촉 관리 솔루션이 있습니다. Voucherify(당사 제품)가 그러한 예입니다.

마지막으로 염두에 두어야 할 것은 소매업체가 관심을 가져야 하는 광범위한 인구 통계입니다. 다양한 유형의 쇼핑객(예: 즐거움 및 실용적인 고객)은 로열티 프로그램이 제공해야 하는 것에 대해 크게 다른 기대치를 가질 것입니다. 이것이 바로 가장 큰 소매업체가 예를 들어 디지털 및 실제 로열티 카드를 모두 제공함으로써 다양한 고객 요구를 충족할 준비가 된 대규모 프로그램 을 도입하는 이유입니다.

매우 성공적인 소매 충성도 프로그램을 위해 따라야 할 팁

보상으로 혁신

모든 소매업체가 금전적 혜택과 매력적인 캐쉬백을 감당할 수 있는 것은 아닙니다. 제한된 예산이 뛰어난 충성도 체계를 구축할 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 충성도 메커니즘과 제공되는 보상에 관해서는 좀 더 창의적이기만 하면 됩니다.

다음은 소매점에서 사용할 수 있는 보다 독창적인 충성도 보상 에 대한 몇 가지 아이디어입니다.

로열티 회원에게 더 나은 서비스를 제공합니다(예: 전용 계산원 및 더 짧은 대기열).
무료 배송 및 도로변 픽업(특히 전자 상거래 소매업체에 적합).
로열티 회원을 위한 더 긴 영업 시간.
독점 제품 및 무료 샘플에 대한 액세스.
일회성 이벤트 및 수업(예: Sephora 독점 뷰티 튜토리얼).
특별 대우(예: IKEA Family Club에서 무료 커피).
경품 및 콘테스트.
특정 브랜드 제품(예: 까르푸)에만 할인이 적용됩니다.

고객 세분화

이미 알고 계시겠지만 소매업체는 다양한 인구통계 를 타겟팅하는 경향이 있습니다. 그러나 이것이 개인화의 여지가 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 고객 세분화 가능성으로 CRM 및 고객 데이터베이스 구축 예를 들어 덴마크 의류 소매업체인 Stylepit은 Segment CDP를 사용하여 특정 고객 대상 그룹(높은 이탈 가능성, 높은 CLV 등)을 구축할 수 있었습니다. Stylepit은 신중한 세분화를 통해 땀을 흘리지 않고 ROAS를 높일 수 있었습니다.

충성도를 구축하고 다양한 제안 및 프로모션으로 특정 세그먼트만 타겟팅하는 동일한 접근 방식을 시도해야 합니다. 다음 단계에서는 충성도가 높은 고객을 일반 쇼핑객과 구별 하고 충성도 프로그램이 이러한 사용자를 구체적으로 대상으로 하도록 해야 합니다. 마지막 단계에서 세분화를 적용 하여 다양한 특전으로 충성도 를 높일 수 있습니다. 이렇게 하면 충성도 체계를 더 많이 게임화할 수 있을 뿐만 아니라 올바른 고객을 대상으로 하고 적중률 제안에 대한 예산을 절약할 수 있습니다.

옴니채널 존재

“우리의 조사 결과에 따르면 옴니채널 고객은 모든 종류의 조합과 장소에서 소매업체의 접점을 사용하는 것을 좋아했습니다. 그들은 스마트폰 앱을 사용하여 가격을 비교하거나 쿠폰을 다운로드했을 뿐만 아니라 대화형 카탈로그, 가격 체커 또는 태블릿과 같은 매장 내 디지털 도구의 열렬한 사용자이기도 했습니다.” HBR

오늘날 고객은 브랜드와 상호 작용하기 위해 둘 이상의 채널을 사용합니다. 그들의 사용자 여정은 매장에서 시작하여 모바일을 통해 전자상거래 사이트에서 끝날 수 있습니다. 모든 종류의 불일치는 고객 불만으로 이어지고 결국 이탈로 이어질 수 있습니다. 사용 가능한 모든 접점에서 일관된 브랜딩과 제공 을 유지 해야 합니다.

고객이 온라인과 오프라인 모두에서 프로그램에 등록할 수 있도록 하는 것도 중요합니다. 실제 위치에서 체크아웃하는 동안 바로 사용자를 초대하는 것은 권장되지 않습니다. 대신 이 상호 작용을 처리할 지정된 직원이 있는 것이 좋습니다. 여기서 남쪽으로 가는 것의 한 예는 H&M 로열티 프로그램입니다. H&M 직원이 고객에게 계산대에서 바로 프로그램에 등록하도록 요청하여 새 회원이 짧은 양식을 작성해야 했기 때문에 다른 고객은 대기열에서 더 오래 기다려야 했습니다. 그 자리에서 바로 앱을 활성화하세요.

장기 계획

프로그램을 시작하기 전에 적어도 몇 개월이 지나야 그 효과를 효과적으로 측정할 수 없다는 사실을 알아야 합니다. 충성도는 장기적인 게임 입니다. 또한 가장 소중한 고객을 화나게 하지 않도록 프로그램을 천천히 단계적으로 종료할 준비를 하기 위해 충성도 프로그램 종료 전략을 개발해야 합니다.

지속적인 참여

고객이 쇼핑하는 동안에만 당신에 대해 생각한다면 고객 충성도를 구축할 수 없습니다. 지속적인 참여(스패밍 없이)를 구축하려면 고객과 연락하는 중요한 순간을 식별 해야 합니다. 제품 구독을 제안하고 고객에게 재구매 필요성을 알릴 수도 있습니다. 고객이 구매를 반복하도록 동기를 부여하기 위해 알림에 추가 프로모션을 추가할 수 있습니다. 하지만 스팸을 조심하십시오. 개인화되지 않은 제안은 예산 낭비일 뿐만 아니라 고객에게 불만의 원인이 됩니다.

소매 충성도의 새로운 트렌드

소매 비즈니스를 위한 로열티 프로그램을 구축할 준비가 되었다면 현재 시장과 미래 예측을 이해하는 것이 중요합니다.

모바일 우선 고객 충성도 프로그램

충성도는 모바일로 이동합니다. 스마트폰과 모바일 퍼스트의 인기는 이미 모든 것이 고객 습관과 쇼핑 방식을 형성하고 있습니다. 모바일로 정의된 새로운 현실에 대응 하여 고객 충성도 프로그램의 모바일 버전도 제공하는 것이 중요합니다. 모바일 우선 로열티 프로그램의 좋은 예는 식료품 체인점인 Lidl의 Lidl Plus 앱입니다.

Lidl Plus 로열티 앱은 특별 할인, 제품 브로셔에 대한 빠른 액세스 및 연장된 반품 정책을 제공합니다. 전자 영수증 덕분에 고객은 비용을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 체크아웃에서 구매 비용을 지불할 때 Lidl Plus 사용자는 앱에서 사용할 수 있는 가상 카드로 식별됩니다. 고객이 앱을 사용할 때마다 작은 스크래치 쿠폰 코드로 보상을 받습니다.

모바일 로열티 프로그램에 대해 자세히 알아보려면 이 게시물을 읽으십시오.

편의성 중심의 고객 충성도

포인트와 할인으로만 충성도를 구축할 수는 없습니다. 소매 충성도는 주로 편의성(쇼핑 어려움, 위치) 및 가격에 의해 좌우됩니다. 거의 75%의 소비자가 소매업체를 선택할 때 할인이나 위치를 가장 중요한 요소로 꼽습니다.

보상 프로그램을 성공시키려면 더 나은 가격 옵션(보상으로 할인)과 추가 편의 기능을 제공해야 합니다. 편리하게 충성도를 구축한 좋은 예는 까르푸 앱입니다. 까르푸는 고객에게 새로운 "스캔 앤 고" 서비스를 제공하는 폴란드 최초의 소매 체인입니다. 앱 덕분에 고객은 휴대폰으로 제품을 스캔하고 디지털 지갑으로 결제할 수 있습니다.

스캔한 상품은 자동으로 가상 장바구니에 담기고 구매금액이 합산됩니다. 지속적으로 표시되는 장바구니 합계 덕분에 고객은 결제 시 지불할 금액을 완전히 제어할 수 있습니다. 제 생각에는 이것이 앱을 계속 사용하고 까르푸와 함께 쇼핑해야 하는 좋은 이유 중 하나입니다.

당신이 만들 수 있는 또 다른 편리함을 목표로 하는 전환 은 실제 카드 대신 디지털 포인트 카드로 전환하는 것입니다 . 이 영역을 디지털화하려면 계산원이 앱이나 카드를 빠르게 스캔하여 고객의 디지털 지갑에 포인트를 추가할 수 있도록 POS 통합이 제자리에 있는지 확인해야 합니다.

컨텍스트 데이터를 기반으로 한 충성도

다른 앱의 소음과 끊임없는 정보 흐름을 차단하려면 소매업체 는 중요한 순간에 고객의 참여 를 유도해야 합니다. 개인화에 대한 일반적인 접근 방식을 사용하는 충성도 프로그램은 상황에 맞는 고객 데이터를 사용하여 참여를 유도하는 소매업체(예: 기기 유형, 날씨, 위치, 성별, 연령)와 비교할 때 별 차이가 없습니다. Braze의 연구에 따르면 상황에 맞는 메시지는 일반 홍보 메시지보다 참여도를 최대 331% 높일 수 있습니다.

머신 러닝 및 AI

소매 충성도의 또 다른 새로운 발전 은 규모로 고객 경험을 개인화 하는 데 도움이 되는 기계 학습의 도입입니다. 가장 좋은 제안이라도 적절한 시간과 장소, 더 중요한 것은 적절한 주머니에 배달되지 않으면 무시되거나 쓰레기통에 버려질 수 있습니다. 이것이 소매업체가 기술 회사와 협력하여 고유한 일대일 마케팅을 제공하고 참여를 효과적으로 높이는 데 점점 더 관심을 갖는 이유입니다.

최고의 소매 충성도 프로그램 예

아마존 프라임

이 미국 거인의 온라인 스토어에서 쇼핑을 하지 않더라도 아마존 프라임에 대해 들어봤을 가능성이 큽니다. 언제든지 취소할 수 있는 월간 구독입니다. 처음에는 30일 무료 평가판 기간이 제공되며, 한 달 후 서비스 비용은 영국 마켓플레이스의 경우 월 7.99파운드, 기타 유럽 지역의 경우 월 7.99유로, 미국의 경우 9.99달러입니다. Amazon Prime 회원은 쇼핑 특전, 더 나은 거래 및 신속한 배송 외에도 Prime Video 및 Prime Gaming 플랫폼에 액세스할 수 있습니다.

아마존의 많은 제품과 제안에는 작은 프라임 로고가 표시되어 있어 이 서비스 가입자가 쇼핑할 때 추가로 기대할 수 있는 것을 알 수 있습니다. 예를 들어, Amazon의 일부 매력적인 판매 판촉은 Amazon Prime을 사용하는 사람들을 위해 완전히 예약되어 있습니다.

“프라임 서비스는 대략 7천만-9천만 명의 사람들이 멤버십에 가입하도록 유도했지만 회사는 정확한 Amazon Prime 회원 수를 공개하지 않습니다. 그러나 2017년에 Amazon은 Prime을 통해 전 세계적으로 50억 개 이상의 품목을 배송했으며 2017년 내내 전년도보다 더 많은 신규 유료 회원을 등록했다고 보고했습니다.” 포브스

무엇이 Amazon Prime을 성공으로 이끌었나요?

신속 및 무료 배송은 편의성을 높이고 제품이 절실히 필요할 때 Amazon을 확실한 선택으로 만듭니다.
특별 거래 및 할인은 Amazon과 경쟁업체 간의 명백한 차별화 요소입니다.
수천 개의 무료 전자책, 영화, 게임 추가 기능이 포함된 무료 엔터테인먼트.

Amazon Prime은 포인트를 수집하고 보상을 사용한다는 전통적인 의미의 로열티 프로그램이 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 대신 충성도 높은 회원은 이러한 특권에 대해 약간의 비용을 지불해야 합니다. 이 접근 방식은 고객에게 멤버십에 대한 주인의식을 부여하여 프로그램의 가치를 눈으로 볼 수 있도록 합니다.

여기에서 엔다우먼트 효과의 심리학에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

월마트

“우리는 고객의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다하는 회사입니다. 고객은 우리를 믿고 의지할 수 있다는 것을 알고 있으며, 우리는 이 프로그램을 고객을 위한 궁극적인 생명 해킹으로 설계했습니다. Walmart+는 고객의 가장 큰 요구 사항을 파악하고 규모가 전례 없는 가치로 솔루션을 제공할 수 있는 포괄적인 이점을 제공할 것입니다.” 월마트의 최고 고객 책임자 Janey Whiteside는

Amazon과 경쟁하기 위해 Walmart는 2020년에 새로운 구독 로열티 프로그램을 시작했습니다. Walmart + 프로그램의 주요 기능에는 소액의 비용으로 다음과 같은 몇 가지 독점 기능이 포함됩니다.

무제한 무료 배송 및 당일 배송.
스캔 및 이동 기능.
연료 할인 – 쇼핑객은 거의 2000개 주유소에서 갤런당 최대 5센트를 절약할 수 있습니다.

새로운 프로그램 외에도 Walmart는 고객이 쇼핑에 대해 포인트를 적립하고 보상을 받을 수 있는 포인트 기반 프로그램도 운영하고 있습니다. 사용자는 온라인 또는 앱을 통해 구매한 $1당 5포인트를, 매장에서 구매한 $1당 2포인트를 적립할 수 있습니다. 또 다른 특전은 회원에게 온라인 구매 시 5% 캐시백, 매장 내 쇼핑 시 2% 캐시백을 제공하는 캐시백 기능입니다. 이런 식으로 Walmart는 전통적인 쇼핑객과 모바일 전용 인구통계를 모두 만족시킬 수 있습니다. 저렴한 가격, 유연한 캐쉬백 제도, 미국 전역의 편리한 위치를 모두 제공하는 Walmart 마케팅은 쇼핑객이 가장 기대하고 가치를 두는 최고의 충성도 혜택에 잘 맞습니다.

세포라

세포라는 프랑스의 대형 화장품 소매업체입니다. 그들은 Beauty Insider 로열티 프로그램으로 고객 충성도 영역에서 이름을 알렸습니다. 프로그램의 규칙은 아마존이나 월마트의 규칙과 다르지만 여전히 더 많은 회원을 확보하고 이탈을 줄이는 데 매우 효과적임이 입증되었습니다. Sephora의 보상 프로그램을 통해 고객은 선호하는 로열티 혜택을 선택할 수 있습니다 . 회원은 지출한 $1당 1포인트가 적립됩니다. 적립된 포인트는 기프트 카드, 독점 제품 및 추가 특전(예: 뷰티 튜토리얼)에 사용할 수 있습니다.

세포라의 뷰티 인사이더 프로그램이 큰 인기를 얻었습니다. 이 프로그램은 1,700만 명 이상의 충성 회원(2019년 기준)을 보유하고 있으며 세포라 연간 매출의 80%를 차지합니다. 이 프로그램의 성공은 고객에 대한 개별적인 접근 방식에 있습니다. Sephora의 고객은 필요에 의해 쇼핑하는 것이 아니라 오히려 즐거움을 위해 쇼핑합니다(화장품은 식료품과 달리 필수품으로 간주되지 않기 때문에). 이러한 논리에 따라 Sephora는 비금전적 특혜와 게임화된 수준 구조로 프로그램 에 독점감을 추가 하기로 결정했습니다.

콜스

Kohl's는 미국의 백화점 소매 체인입니다. Walmart와 같은 거대 기업과 경쟁해야 했기 때문에 이 체인은 판매를 촉진하기 위해 거래 기반 프로그램과 매력적인 할인을 선택했습니다. 보상 제도의 원리는 간단합니다. 고객은 모든 구매에 대해 5%를 적립하며 이를 Kohl's Rewards라고 합니다. 잔액은 다음 달 1일에 $5 Kohl's Cash 증분으로 변환되어 발행됩니다. 금전적 보상은 30일 동안 사용할 수 있습니다. 참여를 늘리고 가장 먼저 기억할 수 있도록 Kohl's는 푸시 알림을 사용하여 사용하지 않은 보상에 대해 사용자에게 알립니다.

“Kohl's Rewards의 출시와 함께 전국의 Kohl's 고객을 위해 매일 더 많은 Kohl's Cash를 보상함으로써 가치를 극대화할 것입니다. Kohl's는 항상 가치의 대명사였으며 지난 10년 동안 우리는 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 중요한 요소인 리테일의 선도적인 로열티 프로그램 중 하나를 구축했습니다. 고객에게 큰 반향을 불러일으킨 성공적인 파일럿에 이어, 우리는 Kohl's의 충성도의 다음 진화에 대해 기쁘게 생각합니다. 이것은 다른 프로그램과 달리 모든 보상 회원에게 혜택을 줍니다. 그들이 우리를 알게 되거나 몇 년 동안 우리와 함께 쇼핑하게 되었습니다.” Kohl의 CMO인 Greg Revelle입니다.

프로그램을 보다 매력적으로 만들기 위해 Kohl's는 회원이 지출한 $50당 $10 Kohl's Cash를 받을 수 있는 특별 기간을 도입했습니다. 프로그램의 성공은 또한 잘 계획된 구현에 기인합니다. 이전 프로그램 Yes2You의 멤버는 자동으로 새 프로그램으로 이동되었습니다. 그들의 보상은 또한 새로운 통화로 변환되어 일관성을 보장하고 고객 측에서 어려운 감정을 느끼지 않습니다.

요약

모바일 쇼핑, AI 개인화 및 VR을 통해 소매 시장에 진입하는 신기술 외에도, 다가오는 10년은 Amazon이나 Walmart와 같은 소매 몰로크가 초래하는 쇼핑 태도의 부족화와 충성도를 높이는 결정적인 시기가 될 것입니다.

소매업체는 고객 충성도를 높일 수 있는 기회가 많습니다. 결국 그들의 비즈니스 모델은 기본적으로 고객 중심입니다. 우수한 고객 충성도 프로그램을 사용하면 자사 데이터를 수집하고 오프라인과 온라인을 포함한 모든 채널에서 기억에 남는 경험을 만들 수 있습니다. 고객 확보 비용이 급증함에 따라 고객 유지에 중점을 두는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

많은 충성도 전략이 있으므로 충성도를 높이는 핵심 원칙인 옴니채널 존재 , 지속적인 참여 , 장기 전략 및 기억에 남는 인센티브 를 기억하는 것이 중요합니다.

로열티 프로그램으로 소매 비즈니스 성장

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