COVID-19 大流行如何推動品牌進行數字化連接

直到 2020 年初，Sarah Akram 才萌生提供虛擬皮膚顧問的想法。Akram 是一位美學家，也是 Sarah Akram Skincare 的創始人，他為 Billy Porter 和 Zooey Deschanel 等名人提供服務，並收到了全國各地客戶的要求解決他們的皮膚問題。

當很明顯，由於 COVID-19 大流行，她需要暫時關閉業務時，Akram 決定為她的客戶提供虛擬諮詢。 她提供免費的 20 分鐘虛擬評估，50 美元的虛擬課程，指導客戶如何使用產品，現在通過他們的在線商店銷售她的護膚產品。

“當我做出關閉業務的選擇時，這不是強制性的，但我覺得自己是一種責任，因為我們在人們面前如此親密，”阿克拉姆說。 “這不值得。”

隨著各州和聯邦政府努力減緩冠狀病毒的傳播，許多非必要企業已被勒令關閉。 專家告訴 Retail Dive，反過來，這些零售商不得不重新考慮他們的技術和溝通策略。 雖然一些零售商缺乏社交媒體和電子商務基礎設施 專家說，為了在大流行期間維持客戶關係，其他零售商已經調整了他們的數字戰略，以與遠方的消費者建立聯繫——這一轉變對於在疫情恐慌消退後保持客戶參與是必要的。

除了虛擬諮詢，Akram 還計劃在 Instagram Live 上進行實時護膚評估。 但她並不是唯一一家轉向數字渠道與在線客戶聯繫的零售商。 Kearney 消費者實踐經理亞歷克斯·菲茨杰拉德 (Alex Fitzgerald) 表示，其他品牌已經舉辦了虛擬午餐、歡樂時光和試穿會議。

Shapermint 的聯合創始人兼首席營銷官 Massimiliano Tirocchi 表示，他的直接面向消費者的塑身衣公司也改變了與客戶的虛擬互動。 Tirocchi 說，過去，該品牌會向其追隨者直播與影響者的試穿會議，回答觀眾的產品問題並為他們提供現場優惠券。 但隨著冠狀病毒大流行繼續將客戶留在室內，該品牌最近開始直播瑜伽練習、冥想和家庭練習，以及在家工作時如何照顧孩子的課程，他說。

“我認為，在大流行之後，我們肯定會繼續為內容和對話進行現場會議，”蒂羅基說。 “這對品牌來說將是一個巨大的機遇，也是一個大趨勢。”

菲茨杰拉德說，她看到報告顯示社交媒體顯著增加，考慮到有多少人在家生活和工作，這是有道理的。 App Annie 4 月份的一份報告發現，消費者在第一季度通過應用商店花費了超過 234 億美元。 此外，iOS 上的國際非遊戲支出超過 50 億美元，在 Google Play 上達到約 10 億美元。

除了與消費者建立虛擬聯繫外，一些零售商還改變了他們的移動和網站策略。 例如，根據發送給 Retail Dive 的公司公告，West Elm 擁有在家工作的視頻會議背景，提供虛擬設計諮詢，並擁有一個新的交互式“房間規劃器”。 上個月，耐克停止為其 NTC Premium 服務收取訂閱費，該服務通過其應用程序為用戶提供鍛煉視頻、訓練計劃和來自教練的專家提示。

Tirocchi 說，當 Shapermint 注意到更多用戶搜索在家穿的塑身衣時，該公司對其搜索結果進行了定制，以包括“在家”以顯示相關產品推薦。 該品牌還在網站主頁上推出了一系列適合在家穿的塑身衣和家居服。 結果？ 他說，儘管塑身衣仍然是公司最暢銷的產品，但文胸和緊身褲的銷量有所增加。

---

“如果你考慮長期轉變，這是向數字化的加速。”

亞歷克斯·菲茨杰拉德

科爾尼，消費者實踐經理

---

菲茨杰拉德說，與必須將需求從線下轉移到線上的零售商相比，已經投資電子商務的零售商具有優勢。 雖然一些品牌已經建立了在線商務和社區，並在疫情期間繼續與消費者互動，但其他零售商，如低價零售商和百貨公司，在嚴重依賴實體店後不得不趕上競爭對手，菲茨杰拉德說。

“如果你考慮長期轉變，這是向數字化的加速，”菲茨杰拉德說。 “我們已經看到了它，但這只是將其改變為不僅僅是商業，以真正鞏固數字在參與中可以發揮的作用。”

同時，使用數字基礎設施的零售商，包括他們的電子郵件營銷、社交媒體渠道和網站，必須準備他們的移動和網站流量，以應對流量的增長，SOTI 企業移動性高級副總裁 Ryan Webber 說。

韋伯說，如果能找到這種流行病的一線希望，零售商現在將以比以前更快的速度採用移動技術，這將使他們能夠適應不斷變化的消費者行為和期望。 他說，零售商現在投資電子商務和移動技術至關重要，因為消費者的店內和網上購物習慣將會改變。

例如，韋伯預計零售商將轉向通過增強現實將店內購物體驗帶入消費者家中。 他說，隨著消費者返回商店，韋伯還預測，鑑於購物者已經習慣了社交距離，消費者和商店員工之間的互動會減少，這意味著將需要非接觸式支付等技術。

韋伯指出，沃爾瑪和星巴克等已經擁有處理支付的移動應用程序的公司可以利用其現有技術為消費者提供更加無縫的非接觸式支付。 沃爾瑪最近擴大了店內購物、商店取貨和送貨的非接觸式選擇。

與此同時，尚不清楚在線銷售是否足以填補實體店客流量留下的空白。 對 Akram 來說，護膚品的在線銷售遠不及店內購買，但它對她避免了倒閉有所幫助。

她說，她致力於留住員工，並將盡可能長時間地繼續實施數字計劃，並正在利用政府可用於小企業的資源。

“我必須保持樂觀。我們都必須有充滿希望的心，”阿克拉姆說。 “我只是非常努力地到達我現在的位置，所以我拒絕讓這樣的事情讓我失望。我會盡我所能保持我的生意。”