Wie die COVID-19-Pandemie Marken dazu drängt, sich digital zu vernetzen
Veröffentlicht: 2022-05-31Die Idee, virtuelle Hautberater anzubieten, kam Sarah Akram erst Anfang 2020. Akram, eine Meisterkosmetikerin und Gründerin von Sarah Akram Skincare, betreut Prominente wie Billy Porter und Zooey Deschanel und hat Anfragen von Kunden aus dem ganzen Land erhalten ihre Hautprobleme lösen.
Als klar wurde, dass sie ihr Geschäft aufgrund der COVID-19-Pandemie vorübergehend schließen musste, beschloss Akram, ihren Kunden virtuelle Beratungen anzubieten. Sie bietet kostenlose 20-minütige virtuelle Bewertungen, virtuelle Lektionen im Wert von 50 US-Dollar an, in denen Kunden in der Verwendung von Produkten unterwiesen werden, und verkauft ihre Hautpflegeprodukte jetzt über ihren Online-Shop.
„Als ich die Entscheidung traf, mein Geschäft zu schließen, war dies nicht obligatorisch, aber ich fühlte mich wie eine solche Verantwortung, weil wir den Menschen so nahe sind“, sagte Akram. "Es lohnt sich einfach nicht."
Während die Bundesstaaten und die Bundesregierung daran arbeiten, die Ausbreitung des Coronavirus zu verlangsamen, wurde die Schließung vieler nicht wesentlicher Unternehmen angeordnet. Diese Einzelhändler wiederum mussten ihre Technologie- und Kommunikationsstrategien überdenken, sagten Experten gegenüber Retail Dive. Während einigen Einzelhändlern die Infrastruktur für soziale Medien und E-Commerce fehlte Um die Kundenbeziehungen während der Pandemie aufrechtzuerhalten, haben andere Einzelhändler ihre digitalen Strategien angepasst, um mit Verbrauchern aus der Ferne in Kontakt zu treten – eine Umstellung, die notwendig sein wird, um die Kunden zu binden, nachdem die Panik durch den Ausbruch abgeklungen ist, sagen Experten.
Zusätzlich zu den virtuellen Beratungen plant Akram auch eine Live-Hautpflegebewertung auf Instagram Live. Aber sie ist nicht die einzige Einzelhändlerin, die auf digitale Kanäle umschwenkt, um online mit Kunden in Kontakt zu treten. Andere Marken hatten virtuelle Mittagessen, Happy Hour und Anprobesitzungen für Outfits, sagte Alex Fitzgerald, Manager der Verbraucherpraxis bei Kearney.
Massimiliano Tirocchi, Mitbegründer und Chief Marketing Officer von Shapermint, sagte, dass sein Direct-to-Consumer Shapewear-Unternehmen auch seine virtuellen Interaktionen mit Kunden verändert habe. In der Vergangenheit hat die Marke ihren Followern Anprobesitzungen mit Influencern per Livestream übertragen, Produktfragen von Zuschauern beantwortet und ihnen Live-Coupons angeboten, sagte Tirocchi. Da die Coronavirus-Pandemie die Kunden jedoch weiterhin im Haus hält, hat die Marke kürzlich damit begonnen, Live-Yoga-Praktiken, Meditationen und Heimübungen sowie Sitzungen zur Betreuung von Kindern bei der Arbeit von zu Hause aus zu streamen, sagte er.
„Ich denke, dass wir nach der Pandemie mit Sicherheit weiterhin Live-Sitzungen sowohl für Inhalte als auch für Gespräche durchführen werden“, sagte Tirocchi. „Das wird eine große Chance für die Marke und auch ein großer Trend.“
Fitzgerald sagte, sie habe Berichte gesehen, die auf eine bemerkenswerte Zunahme der sozialen Medien hinweisen, was angesichts der Tatsache, wie viele Menschen zu Hause leben und arbeiten, sinnvoll ist. Ein April-Bericht von App Annie ergab, dass Verbraucher im ersten Quartal mehr als 23,4 Milliarden US-Dollar in App Stores ausgegeben haben. Darüber hinaus überstiegen die internationalen Non-Gaming-Ausgaben für iOS 5 Milliarden US-Dollar und erreichten bei Google Play etwa 1 Milliarde US-Dollar.
Neben der virtuellen Kontaktaufnahme mit Verbrauchern haben einige Einzelhändler auch ihre Mobil- und Website-Strategien geändert. West Elm zum Beispiel verfügt über Videokonferenz-Hintergründe für die Arbeit von zu Hause aus, bietet virtuelle Designberatungen an und hat einen neuen interaktiven „Raumplaner“, so eine Unternehmensmitteilung, die an Retail Dive gesendet wurde. Letzten Monat hat Nike aufgehört, Abonnementgebühren für seinen NTC Premium-Service zu erheben, der Benutzern Trainingsvideos, Trainingsprogramme und Expertentipps von Trainern über seine App bietet.
Als Shapermint bemerkte, dass mehr Nutzer nach Shapewear für zu Hause suchten, passte das Unternehmen seine Suchergebnisse so an, dass „zu Hause“ enthalten war, um relevante Produktempfehlungen anzuzeigen, sagte Tirocchi. Auf der Homepage der Website stellte die Marke außerdem eine Auswahl an Shapewear und Loungewear für zu Hause vor. Das Ergebnis? Eine Steigerung der Verkäufe von BHs und Leggings, obwohl Shapewear weiterhin der Bestseller des Unternehmens ist, sagte er.
"Wenn Sie an langfristige Verschiebungen denken, ist dies eine Beschleunigung in Richtung Digital."
Alex Fitzgerald
Kearney, Manager der Verbraucherpraxis
Einzelhändler, die bereits in E-Commerce investiert haben, haben einen Vorteil gegenüber Einzelhändlern, die die Nachfrage von offline auf online umstellen müssen, sagte Fitzgerald. Während einige Marken Online-Handel und Communities aufgebaut haben und während des Ausbruchs weiterhin mit Verbrauchern in Kontakt treten, müssen andere Einzelhändler, wie Off-Price-Einzelhändler und Kaufhäuser, zu ihren Konkurrenten aufschließen, nachdem sie sich stark auf ihre stationären Geschäfte verlassen haben , sagte Fitzgerald.
"Wenn Sie an langfristige Veränderungen denken, ist dies eine Beschleunigung in Richtung Digital", sagte Fitzgerald. „Wir haben es bereits gesehen, aber das ändert es nur zu einem Bereich, der über den reinen Handel hinausgeht, um die Rolle, die die Digitalisierung bei der Interaktion spielen kann, wirklich zu festigen.“
In der Zwischenzeit müssen Einzelhändler, die digitale Infrastruktur nutzen, einschließlich ihres E-Mail-Marketings, ihrer Social-Media-Kanäle und ihrer Website, ihren mobilen und Website-Traffic darauf vorbereiten, den steigenden Traffic zu bewältigen, sagte Ryan Webber, Senior Vice President of Enterprise Mobility bei SOTI.
Der Silberstreif am Horizont dieser Pandemie, falls sich einer finden ließe, sei, dass Einzelhändler mobile Technologien jetzt schneller als zuvor einführen würden, was es ihnen ermöglichen werde, sich ändernden Verhaltensweisen und Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden, sagte Webber. Für Einzelhändler ist es von entscheidender Bedeutung, jetzt in E-Commerce und mobile Technologien zu investieren, da sich die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher in Geschäften und im Internet ändern werden, sagte er.
Webber geht davon aus, dass Einzelhändler dazu übergehen werden, das Einkaufserlebnis im Geschäft zum Beispiel durch Augmented Reality in gewisser Weise in die Häuser der Verbraucher zu bringen. Wenn die Verbraucher in die Geschäfte zurückkehren, sagt Webber auch weniger Interaktion zwischen Verbrauchern und Ladenmitarbeitern voraus, da die Käufer an soziale Distanzierung gewöhnt sind, was bedeutet, dass Technologien wie kontaktloses Bezahlen benötigt werden, sagte er.
Unternehmen wie Walmart und Starbucks, die bereits über mobile Apps zur Abwicklung von Zahlungen verfügen, können ihre vorhandene Technologie nutzen, um kontaktlose Zahlungen für Verbraucher in Zukunft nahtloser zu gestalten, bemerkte Webber. Walmart hat kürzlich seine kontaktlosen Optionen für den Einkauf im Geschäft, die Abholung im Geschäft und Lieferungen erweitert.
In der Zwischenzeit ist nicht klar, ob der Online-Verkauf ausreichen wird, um die Lücke zu schließen, die der Laufkundschaft in den Ladengeschäften hinterlässt. Für Akram ist der Online-Verkauf von Hautpflegeprodukten nicht annähernd der Kauf im Geschäft, aber es hat ihr ein wenig geholfen, damit sie das Geschäft nicht aufgeben musste.
Sie sagte, sie sei bestrebt, ihre Mitarbeiter zu halten und die digitalen Initiativen so lange wie möglich fortzusetzen, und navigiere durch die staatlichen Ressourcen, die kleinen Unternehmen zur Verfügung stehen.
"Ich muss optimistisch sein. Wir alle müssen hoffnungsvolle Herzen haben", sagte Akram. „Ich habe einfach sehr hart gearbeitet, um dorthin zu gelangen, wo ich bin, also weigere ich mich, mich von so etwas unterkriegen zu lassen. Ich werde alles tun, um mein Geschäft am Laufen zu halten.“