كيف يدفع جائحة COVID-19 العلامات التجارية للتواصل رقميًا
نشرت: 2022-05-31لم تخطر ببال سارة أكرم فكرة تقديم مستشارين افتراضيين للجلد حتى أوائل عام 2020. أكرم ، خبير تجميل ومؤسس سارة أكرم للعناية بالبشرة ، يلبي احتياجات المشاهير مثل بيلي بورتر وزوي ديشانيل وقد تلقى طلبات من العملاء في جميع أنحاء البلاد حل مشاكل بشرتهم.
عندما أصبح واضحًا أنها بحاجة إلى إغلاق أعمالها مؤقتًا بسبب جائحة COVID-19 ، قررت أكرم تقديم استشارات افتراضية لعملائها. تقدم تقييمات افتراضية مجانية مدتها 20 دقيقة ، ودروسًا افتراضية بقيمة 50 دولارًا لتعليم العملاء كيفية استخدام المنتجات ، وتبيع الآن منتجات العناية بالبشرة عبر متجرهم عبر الإنترنت.
قال أكرم: "عندما اتخذت هذا الخيار لإغلاق عملي ، لم يكن إلزاميًا ، لكنني شعرت بمثل هذه المسؤولية لأننا قريبون جدًا من وجوه الناس". "إنه لا يستحق العناء."
نظرًا لأن الولايات والحكومة الفيدرالية تعمل على إبطاء انتشار الفيروس التاجي ، فقد صدرت أوامر بإغلاق العديد من الشركات غير الأساسية. وقال الخبراء إن تجار التجزئة هؤلاء ، بدورهم ، اضطروا إلى إعادة التفكير في استراتيجياتهم التكنولوجية والتواصلية. بينما يفتقر بعض تجار التجزئة إلى وسائل التواصل الاجتماعي والبنية التحتية للتجارة الإلكترونية للحفاظ على علاقات العملاء أثناء الوباء ، قام تجار التجزئة الآخرون بتعديل استراتيجياتهم الرقمية للتواصل مع المستهلكين من بعيد - وهو تحول سيكون ضروريًا للحفاظ على تفاعل العملاء بعد انحسار حالة الذعر من تفشي المرض ، كما يقول الخبراء.
بالإضافة إلى الاستشارات الافتراضية ، يخطط أكرم أيضًا لتقييم مباشر للعناية بالبشرة على Instagram Live. لكنها ليست بائع التجزئة الوحيد الذي يركز على القنوات الرقمية للتواصل مع العملاء عبر الإنترنت. قال أليكس فيتزجيرالد ، مدير ممارسات المستهلك في Kearney ، إن العلامات التجارية الأخرى قد تناولت وجبات غداء افتراضية وساعات سعيدة وجلسات لتجربة الملابس.
قال ماسيميليانو تيروتشي ، الشريك المؤسس ومسؤول التسويق الرئيسي في Shapermint ، إن شركته المباشرة إلى المستهلك قد غيرت تفاعلاتها الافتراضية مع العملاء. في الماضي ، كانت العلامة التجارية تبث جلسات تجريبية مع المؤثرين لمتابعيها ، وتجيب على أسئلة المنتج من المشاهدين وتقدم لهم قسائم مباشرة ، على حد قول تيروتشي. ولكن مع استمرار جائحة الفيروس التاجي في إبقاء العملاء في منازلهم ، بدأت العلامة التجارية مؤخرًا في بث ممارسات اليوغا الحية والتأملات والتمارين المنزلية بالإضافة إلى جلسات حول كيفية رعاية الأطفال أثناء العمل من المنزل ، على حد قوله.
قال تيروتشي: "أعتقد أنه بعد الوباء ، سنواصل بالتأكيد إجراء جلسات مباشرة للمحتوى والمحادثة". "ستكون هذه فرصة كبيرة للعلامة التجارية واتجاهًا كبيرًا أيضًا."
قالت فيتزجيرالد إنها اطلعت على تقارير تشير إلى زيادة ملحوظة في وسائل التواصل الاجتماعي ، وهو أمر منطقي بالنظر إلى عدد الأشخاص الذين يعيشون ويعملون في المنزل. وجد تقرير صدر في أبريل من App Annie أن المستهلكين أنفقوا أكثر من 23.4 مليار دولار من خلال متاجر التطبيقات في الربع الأول. بالإضافة إلى ذلك ، تجاوز الإنفاق الدولي على الألعاب على iOS 5 مليارات دولار ووصل إلى حوالي 1 مليار دولار على Google Play.
بالإضافة إلى الاتصال الفعلي بالمستهلكين ، قام بعض بائعي التجزئة أيضًا بتغيير إستراتيجيات الأجهزة المحمولة ومواقع الويب الخاصة بهم. تمتلك West Elm ، على سبيل المثال ، خلفيات مؤتمرات فيديو للعمل من المنزل ، وتقدم استشارات تصميم افتراضية ولديها "مخطط غرفة" تفاعلي جديد ، وفقًا لإعلان الشركة الذي تم إرساله إلى Retail Dive. في الشهر الماضي ، توقفت Nike عن فرض رسوم اشتراك في خدمة NTC Premium التي تقدم للمستخدمين مقاطع فيديو للتمارين الرياضية وبرامج تدريبية ونصائح الخبراء من المدربين عبر التطبيق الخاص بها.
عندما لاحظت Shapermint المزيد من المستخدمين الذين يبحثون عن ملابس داخلية لارتدائها في المنزل ، صممت الشركة نتائج بحثها لتشمل "في المنزل" لعرض توصيات المنتج ذات الصلة ، كما قال تيروتشي. قدمت العلامة التجارية أيضًا مجموعة مختارة من الملابس الداخلية وملابس النوم لارتدائها في المنزل على الصفحة الرئيسية للموقع. النتائج؟ قال إن زيادة مبيعات حمالات الصدر واللباس الداخلي ، على الرغم من أن الملابس الداخلية لا تزال الأكثر مبيعًا للشركة.
"إذا كنت تفكر في التحولات طويلة الأجل ، فهذا يعد تسارعًا نحو التحول الرقمي."
أليكس فيتزجيرالد
كيرني ، مدير ممارسات المستهلك
قال فيتزجيرالد إن تجار التجزئة الذين استثمروا بالفعل في التجارة الإلكترونية يتمتعون بميزة على تجار التجزئة الذين يتعين عليهم تحويل الطلب من خارج الإنترنت إلى الإنترنت. بينما قامت بعض العلامات التجارية ببناء التجارة والمجتمعات عبر الإنترنت واستمرارها في التفاعل مع المستهلكين أثناء تفشي المرض ، يتعين على تجار التجزئة الآخرين ، مثل تجار التجزئة خارج الأسعار والمتاجر متعددة الأقسام ، اللحاق بمنافسيهم بعد الاعتماد بشكل كبير على متاجرهم التقليدية قال فيتزجيرالد.
قال فيتزجيرالد: "إذا كنت تفكر في التحولات طويلة الأجل ، فهذا تسارع نحو التحول الرقمي". "لقد رأينا ذلك بالفعل ، ولكن هذا فقط غيّره إلى ما هو أبعد من التجارة فقط لترسيخ الدور الذي يمكن أن تلعبه الرقمية في التفاعل."
وفي الوقت نفسه ، يتعين على تجار التجزئة الذين يستخدمون البنية التحتية الرقمية ، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي وموقع الويب ، إعداد حركة مرور بيانات الهاتف المحمول ومواقع الويب للتعامل مع الزيادة في حركة المرور ، كما قال رايان ويبر ، نائب الرئيس الأول لتنقل المؤسسات في SOTI.
قال ويبر إن الجانب المشرق من هذا الوباء ، إذا أمكن العثور عليه ، هو أن تجار التجزئة سيعتمدون الآن تكنولوجيا الهاتف المحمول بوتيرة أسرع من ذي قبل ، مما سيمكنهم من استيعاب سلوكيات المستهلكين المتغيرة وتوقعاتهم. وقال إنه من الأهمية بمكان أن يستثمر تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية وتقنيات الهاتف المحمول الآن ، لأن عادات التسوق في المتاجر وعادات التسوق عبر الإنترنت للمستهلكين ستتغير.
يتوقع ويبر أن يتحول تجار التجزئة إلى حد ما إلى جلب تجربة التسوق داخل المتجر إلى منازل المستهلكين من خلال الواقع المعزز ، على سبيل المثال. مع عودة المستهلكين إلى المتاجر ، يتوقع ويبر أيضًا تفاعلًا أقل بين المستهلكين وشركاء المتجر نظرًا لأن المتسوقين معتادون على التباعد الاجتماعي ، مما يعني أنه ستكون هناك حاجة لتقنيات مثل المدفوعات غير التلامسية.
وأشار ويبر إلى أن شركات مثل Walmart و Starbucks ، التي لديها بالفعل تطبيقات جوال لمعالجة المدفوعات ، يمكنها الاستفادة من تقنيتها الحالية لجعل المدفوعات غير التلامسية أكثر سلاسة للمستهلكين في المستقبل. وسعت وول مارت مؤخرًا خياراتها اللاتلامسية للتسوق والتوصيل من المتجر والتسليم.
في غضون ذلك ، ليس من الواضح ما إذا كانت المبيعات عبر الإنترنت ستكون كافية لسد الفجوة التي خلفتها حركة المرور الفعلية في المتجر. بالنسبة إلى أكرم ، فإن مبيعات منتجات العناية بالبشرة عبر الإنترنت ليست قريبة من عمليات الشراء داخل المتجر ، لكنها ساعدتها قليلاً حتى تتمكن من تجنب الخروج من العمل.
قالت إنها ملتزمة بالحفاظ على موظفيها وستواصل المبادرات الرقمية لأطول فترة ممكنة ، وتتنقل في الموارد الحكومية المتاحة للشركات الصغيرة.
وقال أكرم "يجب أن أكون متفائلا. علينا جميعا أن تكون قلوبنا متفائلة." "لقد عملت بجد للتوصل إلى ما أنا عليه الآن ، لذلك أرفض السماح لشيء كهذا بإزاحتي. سأفعل كل ما بوسعي للحفاظ على استمراري في عملي."