การระบาดของ COVID-19 ผลักดันแบรนด์ให้เชื่อมต่อดิจิทัลอย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-31แนวคิดในการเสนอที่ปรึกษาด้านผิวหนังเสมือนไม่ได้เกิดขึ้นกับ Sarah Akram จนถึงต้นปี 2020 Akram ผู้เชี่ยวชาญด้านความงามและผู้ก่อตั้ง Sarah Akram Skincare ให้บริการแก่คนดังอย่าง Billy Porter และ Zooey Deschanel และได้รับคำขอจากลูกค้าทั่วประเทศให้ แก้ไขปัญหาผิวของพวกเขา
เมื่อเห็นได้ชัดว่าเธอจำเป็นต้องปิดธุรกิจชั่วคราวเนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 Akram ตัดสินใจเสนอคำปรึกษาเสมือนจริงให้กับลูกค้าของเธอ เธอเสนอการประเมินเสมือนจริงฟรี 20 นาที บทเรียนเสมือนจริงมูลค่า $50 ที่สอนลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ และตอนนี้กำลังขายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวของเธอผ่านร้านค้าออนไลน์ของพวกเขา
“เมื่อฉันตัดสินใจปิดธุรกิจของฉัน มันไม่ได้บังคับ แต่ฉันรู้สึกเหมือนต้องรับผิดชอบเพราะว่าเราใกล้ชิดกันมากในใบหน้าของผู้คน” Akram กล่าว "ก็แค่ไม่คุ้ม"
ในขณะที่รัฐต่างๆ และรัฐบาลกลางทำงานเพื่อชะลอการแพร่กระจายของ coronavirus ธุรกิจที่ไม่จำเป็นจำนวนมากถูกสั่งปิดตัวลง ในทางกลับกัน ผู้ค้าปลีกเหล่านั้นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีและการสื่อสาร ผู้เชี่ยวชาญกล่าวกับ Retail Dive ในขณะที่ผู้ค้าปลีกบางรายขาดโครงสร้างพื้นฐานด้านโซเชียลมีเดียและอีคอมเมิร์ซ เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงการแพร่ระบาด ผู้ค้าปลีกรายอื่นได้ปรับกลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภคจากระยะไกล ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมหลังจากความตื่นตระหนกจากการระบาดลดลง ผู้เชี่ยวชาญกล่าว
นอกเหนือจากการให้คำปรึกษาเสมือนจริงแล้ว Akram ยังวางแผนการประเมินผลิตภัณฑ์ดูแลผิวสดบน Instagram Live แต่เธอไม่ใช่ผู้ค้าปลีกรายเดียวที่มุ่งสู่ช่องทางดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าทางออนไลน์ Alex Fitzgerald ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติผู้บริโภคของ Kearney กล่าวว่าแบรนด์อื่นๆ ได้รับประทานอาหารกลางวันเสมือนจริง ชั่วโมงแห่งความสุข และช่วงทดลองแต่งตัว
Massimiliano Tirocchi ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Shapermint กล่าวว่าบริษัท shapewear โดยตรงต่อผู้บริโภคของเขาได้เปลี่ยนปฏิสัมพันธ์เสมือนกับลูกค้าด้วย ในอดีต แบรนด์ได้ถ่ายทอดสดช่วงทดลองกับอินฟลูเอนเซอร์ให้กับผู้ติดตาม ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากผู้ชม และเสนอคูปองสดให้พวกเขา Tirocchi กล่าว แต่เนื่องจากการระบาดของไวรัสโคโรน่ายังคงรักษาลูกค้าในบ้าน เมื่อเร็ว ๆ นี้แบรนด์จึงเริ่มสตรีมการฝึกโยคะแบบสด การทำสมาธิ และการออกกำลังกายที่บ้าน รวมถึงเซสชั่นเกี่ยวกับวิธีการดูแลเด็ก ๆ ขณะทำงานจากที่บ้าน เขากล่าว
“ผมคิดว่าหลังจากการระบาดใหญ่ เราจะดำเนินการถ่ายทอดสดต่อไปทั้งสำหรับเนื้อหาและการสนทนาอย่างแน่นอน” ติโรคกีกล่าว "นั่นจะเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์และเทรนด์ที่ยิ่งใหญ่ด้วย"
ฟิตซ์เจอรัลด์กล่าวว่าเธอได้เห็นรายงานต่างๆ ที่บ่งชี้ว่าโซเชียลมีเดียมีเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งสมเหตุสมผลเมื่อพิจารณาจากจำนวนคนที่อาศัยและทำงานที่บ้าน รายงานเดือนเมษายนจาก App Annie พบว่าผู้บริโภคใช้จ่ายมากกว่า 23.4 พันล้านดอลลาร์ผ่านร้านแอพในไตรมาสแรก นอกจากนี้ การใช้จ่ายระหว่างประเทศที่ไม่ใช่เกมบน iOS เกิน 5 พันล้านดอลลาร์และสูงถึง 1 พันล้านดอลลาร์บน Google Play
นอกจากการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคแบบเสมือนจริงแล้ว ผู้ค้าปลีกบางรายยังได้เปลี่ยนกลยุทธ์ด้านอุปกรณ์เคลื่อนที่และเว็บไซต์อีกด้วย ตัวอย่างเช่น West Elm มีพื้นหลังการประชุมทางวิดีโอสำหรับการทำงานจากที่บ้าน ให้คำปรึกษาด้านการออกแบบเสมือนจริง และมี "เครื่องมือวางแผนห้อง" แบบโต้ตอบใหม่ตามประกาศของบริษัทที่ส่งไปยัง Retail Dive เมื่อเดือนที่แล้ว Nike หยุดเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกสำหรับบริการ NTC Premium ที่ให้ผู้ใช้วิดีโอการออกกำลังกาย โปรแกรมการฝึกอบรม และคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจากผู้ฝึกสอนผ่านแอพ
เมื่อ Shapermint สังเกตเห็นผู้ใช้จำนวนมากขึ้นที่ค้นหาชุดกระชับสัดส่วนเพื่อสวมใส่ที่บ้าน บริษัทได้ปรับแต่งผลการค้นหาให้รวม "ที่บ้าน" เพื่อแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง Tirocchi กล่าว แบรนด์ยังได้เปิดตัวชุดกระชับสัดส่วนและชุดลำลองสำหรับสวมใส่ที่บ้านบนโฮมเพจของเว็บไซต์อีกด้วย ผลลัพธ์? ยอดขายชุดชั้นในและเลกกิ้งเพิ่มขึ้น แม้ว่าชุดกระชับสัดส่วนยังคงเป็นสินค้าขายดีของบริษัทก็ตาม เขากล่าว
"ถ้าคุณคิดถึงการเปลี่ยนแปลงในระยะยาว นี่คือการเร่งความเร็วสู่ดิจิทัล"
อเล็กซ์ ฟิตซ์เจอรัลด์
Kearney ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติผู้บริโภค
ผู้ค้าปลีกที่ลงทุนในอีคอมเมิร์ซแล้วมีข้อได้เปรียบเหนือผู้ค้าปลีกที่ต้องเปลี่ยนความต้องการจากออฟไลน์เป็นออนไลน์ ฟิตซ์เจอรัลด์กล่าว ในขณะที่บางแบรนด์ได้สร้างการค้าและชุมชนออนไลน์และยังคงมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคในช่วงการระบาด ผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ เช่น ผู้ค้าปลีกและห้างสรรพสินค้าที่ลดราคา จะต้องตามคู่แข่งของพวกเขาหลังจากพึ่งพาร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงเป็นจำนวนมาก ฟิตซ์เจอรัลด์กล่าว
"ถ้าคุณคิดถึงการเปลี่ยนแปลงในระยะยาว นี่คือการเร่งความเร็วสู่ดิจิทัล" ฟิตซ์เจอรัลด์กล่าว "เราได้เห็นมันแล้ว แต่นี่เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงนอกเหนือจากการค้าเพื่อเสริมสร้างบทบาทที่ดิจิทัลสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างแท้จริง"
ในขณะเดียวกัน ผู้ค้าปลีกที่ใช้โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล ซึ่งรวมถึงการตลาดผ่านอีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ ต้องเตรียมการรับส่งข้อมูลบนมือถือและเว็บไซต์เพื่อรับมือกับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้น Ryan Webber รองประธานอาวุโสฝ่ายการเคลื่อนย้ายองค์กรของ SOTI กล่าว
ซับในสีเงินของการระบาดใหญ่นี้หากพบได้คือตอนนี้ผู้ค้าปลีกกำลังจะนำเทคโนโลยีมือถือมาใช้ในอัตราที่เร็วกว่าที่เคย ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถรองรับพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป Webber กล่าว เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะต้องลงทุนในอีคอมเมิร์ซและเทคโนโลยีมือถือในขณะนี้ เนื่องจากพฤติกรรมการซื้อของในร้านค้าและออนไลน์ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไป เขากล่าว
เว็บเบอร์คาดการณ์ว่าผู้ค้าปลีกจะเปลี่ยนไปนำประสบการณ์การช็อปปิ้งภายในร้านมาสู่บ้านของผู้บริโภคบ้างผ่านเทคโนโลยีความจริงเสริม เป็นต้น ขณะที่ผู้บริโภคกลับมาที่ร้านค้า Webber ยังคาดการณ์ถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและพนักงานในร้านน้อยลง เนื่องจากผู้ซื้อคุ้นเคยกับการเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งหมายความว่าจะมีความจำเป็นสำหรับเทคโนโลยี เช่น การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส เขากล่าว
บริษัทต่างๆ เช่น Walmart และ Starbucks ซึ่งมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับประมวลผลการชำระเงินอยู่แล้ว สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่มีอยู่เพื่อให้การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับผู้บริโภคในอนาคต Webber กล่าว เมื่อเร็วๆ นี้ Walmart ได้ขยายตัวเลือกแบบไม่ต้องสัมผัสสำหรับการซื้อสินค้าในร้าน การรับของที่ร้าน และการส่งมอบ
ในระหว่างนี้ ยังไม่ชัดเจนว่ายอดขายออนไลน์จะเพียงพอที่จะเติมเต็มช่องว่างที่หลงเหลือจากการเข้าชมหน้าร้านจริงหรือไม่ สำหรับ Akram การขายผลิตภัณฑ์ดูแลผิวทางออนไลน์นั้นแทบไม่มีที่ไหนเลยที่ใกล้กับการซื้อในร้านค้า แต่สิ่งนี้ช่วยได้เล็กน้อยเพื่อที่เธอจะได้ไม่ต้องออกไปทำธุรกิจ
เธอกล่าวว่าเธอมุ่งมั่นที่จะรักษาพนักงานของเธอไว้และจะดำเนินการริเริ่มด้านดิจิทัลต่อไปให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และกำลังค้นหาแหล่งข้อมูลของรัฐบาลที่มีให้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
“ฉันต้องมองโลกในแง่ดี เราทุกคนต้องมีหัวใจที่หวังดี” Akram กล่าว “ฉันทำงานหนักมากเพื่อไปยังที่ที่ฉันอยู่ ดังนั้นฉันจึงปฏิเสธที่จะปล่อยให้เรื่องแบบนี้ทำให้ฉันผิดหวัง ฉันจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ธุรกิจของฉันดำเนินต่อไป”