COVID-19 大流行如何推动品牌进行数字化连接

直到 2020 年初，Sarah Akram 才萌生提供虚拟皮肤顾问的想法。Akram 是一位美学家，也是 Sarah Akram Skincare 的创始人，他为 Billy Porter 和 Zooey Deschanel 等名人提供服务，并收到了全国各地客户的要求解决他们的皮肤问题。

当很明显，由于 COVID-19 大流行，她需要暂时关闭业务时，Akram 决定为她的客户提供虚拟咨询。 她提供免费的 20 分钟虚拟评估，50 美元的虚拟课程，指导客户如何使用产品，现在通过他们的在线商店销售她的护肤产品。

“当我做出关闭业务的选择时，这不是强制性的，但我觉得自己是一种责任，因为我们在人们面前如此亲密，”阿克拉姆说。 “这不值得。”

随着各州和联邦政府努力减缓冠状病毒的传播，许多非必要企业已被勒令关闭。 专家告诉 Retail Dive，反过来，这些零售商不得不重新考虑他们的技术和沟通策略。 虽然一些零售商缺乏社交媒体和电子商务基础设施 专家说，为了在大流行期间维持客户关系，其他零售商已经调整了他们的数字策略以与远方的消费者建立联系——这一转变对于在疫情恐慌消退后保持客户参与是必要的。

除了虚拟咨询，Akram 还计划在 Instagram Live 上进行实时护肤评估。 但她并不是唯一一家转向数字渠道与在线客户联系的零售商。 Kearney 消费者实践经理亚历克斯·菲茨杰拉德 (Alex Fitzgerald) 表示，其他品牌已经举办了虚拟午餐、欢乐时光和试穿会议。

Shapermint 的联合创始人兼首席营销官 Massimiliano Tirocchi 表示，他的直接面向消费者的塑身衣公司也改变了与客户的虚拟互动。 Tirocchi 说，过去，该品牌会向其追随者直播与影响者的试穿会议，回答观众的产品问题并为他们提供现场优惠券。 但随着冠状病毒大流行继续将客户留在室内，该品牌最近开始直播瑜伽练习、冥想和家庭练习，以及在家工作时如何照顾孩子的课程，他说。

“我认为，在大流行之后，我们肯定会继续为内容和对话进行现场会议，”蒂罗基说。 “这对品牌来说将是一个巨大的机遇，也是一个大趋势。”

菲茨杰拉德说，她看到报告显示社交媒体显着增加，考虑到有多少人在家生活和工作，这是有道理的。 App Annie 4 月份的一份报告发现，消费者在第一季度通过应用商店花费了超过 234 亿美元。 此外，iOS 上的国际非游戏支出超过 50 亿美元，在 Google Play 上达到约 10 亿美元。

除了与消费者建立虚拟联系外，一些零售商还改变了他们的移动和网站策略。 例如，根据发送给 Retail Dive 的公司公告，West Elm 拥有在家工作的视频会议背景，提供虚拟设计咨询，并拥有一个新的交互式“房间规划器”。 上个月，耐克停止为其 NTC Premium 服务收取订阅费，该服务通过其应用程序为用户提供锻炼视频、训练计划和来自教练的专家提示。

Tirocchi 说，当 Shapermint 注意到更多用户搜索在家穿的塑身衣时，该公司对其搜索结果进行了定制，以包括“在家”以显示相关产品推荐。 该品牌还在网站主页上推出了一系列适合在家穿的塑身衣和家居服。 结果？ 他说，尽管塑身衣仍然是公司最畅销的产品，但文胸和紧身裤的销量有所增加。

---

“如果你考虑长期转变，这是向数字化的加速。”

亚历克斯·菲茨杰拉德

科尔尼，消费者实践经理

---

菲茨杰拉德说，与必须将需求从线下转移到线上的零售商相比，已经投资电子商务的零售商具有优势。 虽然一些品牌已经建立了在线商务和社区，并在疫情期间继续与消费者互动，但其他零售商，如低价零售商和百货公司，在严重依赖实体店后不得不赶上竞争对手，菲茨杰拉德说。

“如果你考虑长期转变，这是向数字化的加速，”菲茨杰拉德说。 “我们已经看到了它，但这只是将其改变为不仅仅是商业，以真正巩固数字在参与中可以发挥的作用。”

同时，使用数字基础设施的零售商，包括他们的电子邮件营销、社交媒体渠道和网站，必须准备他们的移动和网站流量，以应对流量的增长，SOTI 企业移动性高级副总裁 Ryan Webber 说。

韦伯说，如果可以找到这种流行病的一线希望，那就是零售商现在将以比以前更快的速度采用移动技术，这将使他们能够适应不断变化的消费者行为和期望。 他说，零售商现在投资电子商务和移动技术至关重要，因为消费者的店内和网上购物习惯将会改变。

例如，韦伯预计零售商将转向通过增强现实将店内购物体验带入消费者家中。 他说，随着消费者返回商店，韦伯还预测，鉴于购物者已经习惯了社交距离，消费者和商店员工之间的互动会减少，这意味着将需要非接触式支付等技术。

韦伯指出，沃尔玛和星巴克等已经拥有处理支付的移动应用程序的公司可以利用其现有技术为消费者提供更加无缝的非接触式支付。 沃尔玛最近扩大了店内购物、商店取货和送货的非接触式选择。

与此同时，尚不清楚在线销售是否足以填补实体店客流量留下的空白。 对 Akram 来说，护肤品的在线销售远不及店内购买，但它对她避免了倒闭有所帮助。

她说，她致力于留住员工，并将尽可能长时间地继续实施数字计划，并正在利用政府可用于小企业的资源。

“我必须保持乐观。我们都必须有充满希望的心，”阿克拉姆说。 “我只是非常努力地到达我现在的位置，所以我拒绝让这样的事情让我失望。我会尽我所能保持我的生意。”