Comment la pandémie de COVID-19 pousse les marques à se connecter numériquement
Publié: 2022-05-31L'idée d'offrir des consultants en peau virtuels n'est venue à Sarah Akram qu'au début de 2020. Akram, maître esthéticienne et fondatrice de Sarah Akram Skincare, s'adresse à des célébrités comme Billy Porter et Zooey Deschanel et a reçu des demandes de clients de tout le pays pour résoudre leurs problèmes de peau.
Lorsqu'il est devenu évident qu'elle devait fermer temporairement son entreprise en raison de la pandémie de COVID-19, Akram a décidé d'offrir des consultations virtuelles à ses clients. Elle propose des évaluations virtuelles gratuites de 20 minutes, des leçons virtuelles de 50 $ expliquant aux clients comment utiliser les produits et vend maintenant ses produits de soin de la peau via leur boutique en ligne.
"Quand j'ai fait le choix de fermer mon entreprise, ce n'était pas obligatoire, mais je me sentais comme une telle responsabilité parce que nous sommes si proches des gens", a déclaré Akram. "Ça n'en vaut tout simplement pas la peine."
Alors que les États et le gouvernement fédéral s'efforcent de ralentir la propagation du coronavirus, de nombreuses entreprises non essentielles ont reçu l'ordre de fermer. Ces détaillants, à leur tour, ont dû repenser leurs stratégies technologiques et de communication, ont déclaré des experts à Retail Dive. Alors que certains détaillants manquaient d'infrastructure de médias sociaux et de commerce électronique pour maintenir les relations avec les clients pendant la pandémie, d'autres détaillants ont ajusté leurs stratégies numériques pour se connecter avec les consommateurs à distance - un changement qui sera nécessaire pour maintenir l'engagement des clients une fois que la panique de l'épidémie se sera calmée, selon les experts.
En plus des consultations virtuelles, Akram prévoit également une évaluation en direct des soins de la peau sur Instagram Live. Mais elle n'est pas le seul détaillant à se tourner vers les canaux numériques pour se connecter avec les clients en ligne. D'autres marques ont organisé des déjeuners virtuels, des happy hours et des séances d'essayage de tenues, a déclaré Alex Fitzgerald, responsable de la pratique des consommateurs chez Kearney.
Massimiliano Tirocchi, co-fondateur et directeur marketing de Shapermint, a déclaré que sa société de vêtements de forme directe aux consommateurs avait également modifié ses interactions virtuelles avec les clients. Dans le passé, la marque diffusait en direct des sessions d'essai avec des influenceurs à ses abonnés, répondant aux questions des téléspectateurs sur les produits et leur offrant des coupons en direct, a déclaré Tirocchi. Mais alors que la pandémie de coronavirus continue de garder les clients à l'intérieur, la marque a récemment commencé à diffuser en direct des pratiques de yoga, des méditations et des exercices à domicile ainsi que des séances sur la façon de prendre soin des enfants tout en travaillant à domicile, a-t-il déclaré.
"Je pense qu'après la pandémie, nous allons certainement continuer à faire des sessions en direct à la fois pour le contenu et la conversation", a déclaré Tirocchi. "Cela va être une grande opportunité pour la marque et une grande tendance aussi."
Fitzgerald a déclaré avoir vu des rapports indiquant une augmentation notable des médias sociaux, ce qui est logique compte tenu du nombre de personnes vivant et travaillant à la maison. Un rapport d'avril d'App Annie a révélé que les consommateurs ont dépensé plus de 23,4 milliards de dollars via les magasins d'applications au premier trimestre. De plus, les dépenses internationales non liées aux jeux sur iOS ont dépassé les 5 milliards de dollars et ont atteint environ 1 milliard de dollars sur Google Play.
En plus de se connecter virtuellement avec les consommateurs, certains détaillants ont également changé leurs stratégies mobiles et de site Web. West Elm, par exemple, a des arrière-plans de vidéoconférence de travail à domicile, propose des consultations de conception virtuelles et dispose d'un nouveau "Room Planner" interactif, selon une annonce de l'entreprise envoyée à Retail Dive. Le mois dernier, Nike a cessé de facturer des frais d'abonnement pour son service NTC Premium qui propose aux utilisateurs des vidéos d'entraînement, des programmes d'entraînement et des conseils d'experts d'entraîneurs via son application.
Lorsque Shapermint a remarqué que davantage d'utilisateurs recherchaient des vêtements de forme à porter à la maison, la société a adapté ses résultats de recherche pour inclure "à la maison" afin d'afficher des recommandations de produits pertinentes, a déclaré Tirocchi. La marque a également présenté une sélection de shapewear et de loungewear à porter à la maison sur la page d'accueil du site. Le résultat? Une augmentation des ventes de soutiens-gorge et de leggings, bien que le shapewear continue d'être le best-seller de l'entreprise, a-t-il déclaré.
"Si vous pensez aux changements à long terme, il s'agit d'une accélération vers le numérique."
Alex Fitzgerald
Kearney, directeur de la pratique des consommateurs
Les détaillants qui ont déjà investi dans le commerce électronique ont un avantage sur les détaillants qui doivent faire passer la demande du hors ligne au en ligne, a déclaré Fitzgerald. Alors que certaines marques ont développé un commerce et des communautés en ligne et continuent de s'engager auprès des consommateurs pendant l'épidémie, d'autres détaillants, tels que les détaillants hors prix et les grands magasins, doivent rattraper leurs concurrents après s'être fortement appuyés sur leurs magasins physiques. , a déclaré Fitzgerald.
"Si vous pensez aux changements à long terme, il s'agit d'une accélération vers le numérique", a déclaré Fitzgerald. "Nous le voyions déjà, mais cela le change simplement au-delà du simple commerce pour vraiment solidifier le rôle que le numérique peut jouer dans l'engagement."
Pendant ce temps, les détaillants utilisant l'infrastructure numérique, y compris leur marketing par e-mail, leurs canaux de médias sociaux et leur site Web, doivent préparer leur trafic mobile et leur site Web pour gérer l'augmentation du trafic, a déclaré Ryan Webber, vice-président senior de la mobilité d'entreprise chez SOTI.
Le bon côté de cette pandémie, s'il en existe un, est que les détaillants vont désormais adopter la technologie mobile à un rythme plus rapide qu'auparavant, ce qui leur permettra de s'adapter à l'évolution des comportements et des attentes des consommateurs, a déclaré Webber. Il est essentiel que les détaillants investissent dès maintenant dans le commerce électronique et les technologies mobiles, car les habitudes d'achat en magasin et en ligne des consommateurs vont changer, a-t-il déclaré.
Webber s'attend à ce que les détaillants se déplacent pour apporter quelque peu l'expérience d'achat en magasin dans les foyers des consommateurs grâce à la réalité augmentée, par exemple. Alors que les consommateurs retournent dans les magasins, Webber prédit également moins d'interaction entre les consommateurs et les associés du magasin étant donné que les acheteurs sont habitués à la distanciation sociale, ce qui signifie qu'il y aura un besoin de technologies comme les paiements sans contact, a-t-il déclaré.
Des entreprises comme Walmart et Starbucks, qui disposent déjà d'applications mobiles pour traiter les paiements, peuvent tirer parti de leur technologie existante pour rendre les paiements sans contact plus transparents pour les consommateurs à l'avenir, a noté Webber. Walmart a récemment élargi ses options sans contact pour les achats en magasin, le ramassage en magasin et les livraisons.
En attendant, il n'est pas clair si les ventes en ligne suffiront à combler le vide laissé par la fréquentation physique des magasins. Pour Akram, les ventes en ligne de produits de soin de la peau sont loin des achats en magasin, mais cela l'a un peu aidée à éviter de faire faillite.
Elle a dit qu'elle s'engage à garder son personnel et qu'elle poursuivra les initiatives numériques aussi longtemps que possible, et qu'elle navigue dans les ressources gouvernementales disponibles pour les petites entreprises.
"Je dois être optimiste. Nous devons tous avoir le cœur plein d'espoir", a déclaré Akram. "J'ai juste travaillé très dur pour arriver là où je suis, alors je refuse de laisser quelque chose comme ça me faire tomber. Je ferai tout ce que je peux pour que mon entreprise continue."