COVID-19 대유행으로 브랜드가 디지털 방식으로 연결되는 방법
게시 됨: 2022-05-31가상 피부 컨설턴트를 제공하려는 아이디어는 2020년 초까지 Sarah Akram에게 떠올랐습니다. Sarah Akram Skincare의 설립자이자 마스터 에스테티션인 Akram은 Billy Porter 및 Zooey Deschanel과 같은 유명인을 대상으로 하며 전국 고객으로부터 다음 요청을 받았습니다. 그들의 피부 고민을 해결해 드립니다.
Akram은 COVID-19 대유행으로 인해 일시적으로 사업을 중단해야 한다는 것이 분명해졌을 때 고객에게 가상 상담을 제공하기로 결정했습니다. 그녀는 무료 20분 가상 평가, 제품 사용 방법에 대한 50달러 가상 강의를 제공하며 현재 온라인 상점을 통해 스킨케어 제품을 판매하고 있습니다.
Akram은 "폐업을 선택했을 때 의무는 아니었지만 우리가 사람들의 얼굴에 너무 가까이 있기 때문에 그런 책임감을 느꼈습니다."라고 말했습니다. "그냥 그럴 가치가 없어."
주와 연방 정부가 코로나바이러스의 확산을 늦추기 위해 노력함에 따라 많은 비필수 기업이 폐쇄 명령을 받았습니다. 그런 소매업체들은 차례로 기술 및 커뮤니케이션 전략을 재고해야 한다고 전문가들은 말했습니다. 일부 소매업체는 소셜 미디어 및 전자 상거래 인프라가 부족했습니다. 전문가들은 팬데믹 기간 동안 고객 관계를 유지하기 위해 다른 소매업체들이 멀리 떨어져 있는 소비자와 연결하기 위해 디지털 전략을 조정했습니다.
Akram은 가상 상담 외에도 Instagram Live에서 실시간 스킨케어 평가를 계획하고 있습니다. 그러나 그녀는 온라인에서 고객과 연결하기 위해 디지털 채널로 전환하는 유일한 소매업체가 아닙니다. Kearney의 소비자 관행 관리자인 Alex Fitzgerald는 다른 브랜드에서는 가상 점심 식사, 해피 아워 및 의상 시착 세션을 가졌다고 말했습니다.
Shapermint의 공동 설립자이자 최고 마케팅 책임자인 Massimiliano Tirocchi는 자신의 직접 소비자 형태의 의류 회사가 고객과의 가상 상호 작용도 변경했다고 말했습니다. 과거에는 브랜드가 인플루언서와 함께하는 시착 세션을 팔로워에게 실시간 스트리밍하여 시청자의 제품 질문에 답하고 라이브 쿠폰을 제공했다고 Tirocchi가 말했습니다. 그러나 코로나바이러스 전염병이 고객을 계속 실내에 머물게 함에 따라 이 브랜드는 최근 라이브 요가 연습, 명상, 가정 운동뿐만 아니라 집에서 일하는 동안 아이들을 돌보는 방법에 대한 세션을 스트리밍하기 시작했다고 그는 말했습니다.
Tirocchi는 "팬데믹 이후 콘텐츠와 대화를 위한 라이브 세션을 계속할 것이라고 생각합니다."라고 말했습니다. "그것은 브랜드와 트렌드에도 큰 기회가 될 것입니다."
Fitzgerald는 소셜 미디어가 눈에 띄게 증가했다는 보고를 본 적이 있다고 말했습니다. App Annie의 4월 보고서에 따르면 소비자들은 1분기에 앱 스토어를 통해 234억 달러 이상을 지출했습니다. 또한 iOS에 대한 게임 외 해외 지출은 50억 달러를 초과했으며 Google Play에서는 약 10억 달러에 도달했습니다.
소비자와 가상으로 연결하는 것 외에도 일부 소매업체는 모바일 및 웹사이트 전략도 변경했습니다. 예를 들어 West Elm은 재택 화상 회의 배경이 있고 가상 설계 상담을 제공하며 새로운 대화형 "Room Planner"를 보유하고 있다고 Retail Dive에 보낸 회사 발표에 따르면 지난 달 Nike는 앱을 통해 사용자에게 운동 비디오, 훈련 프로그램 및 트레이너의 전문가 팁을 제공하는 NTC 프리미엄 서비스에 대한 구독료 청구를 중단했습니다.
Shapermint는 집에서 입을 옷을 검색하는 사용자가 더 많다는 것을 알게 되자 관련 제품 추천을 표시하기 위해 "집에서"를 포함하도록 검색 결과를 조정했다고 Tirocchi가 말했습니다. 브랜드는 또한 웹사이트의 홈페이지에서 집에서 입을 수 있는 쉐이프웨어와 라운지웨어를 소개했습니다. 결과? 그는 쉐이프웨어가 계속해서 회사의 베스트 셀러이지만 브래지어와 레깅스 판매가 증가했다고 말했습니다.
"장기적인 변화를 생각한다면 이것은 디지털로의 가속화입니다."
알렉스 피츠제럴드
Kearney, 소비자 관행 관리자
이미 전자상거래에 투자한 소매업체는 오프라인에서 온라인으로 수요를 전환해야 하는 소매업체보다 유리하다고 Fitzgerald는 말했습니다. 일부 브랜드는 발병 기간 동안 온라인 상거래 및 커뮤니티를 구축하고 소비자와 계속 소통하지만, 저가 소매업체 및 백화점과 같은 다른 소매업체는 오프라인 매장에 크게 의존한 후 경쟁업체를 따라잡아야 합니다. , 피츠제럴드가 말했다.
Fitzgerald는 "장기적인 변화에 대해 생각한다면 이것은 디지털로의 가속화입니다."라고 말했습니다. "우리는 이미 그것을 보고 있었지만 이것은 디지털이 참여에서 할 수 있는 역할을 실제로 공고히 하기 위해 단순한 상거래를 넘어 그것을 변화시킵니다."
한편, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 채널 및 웹사이트를 포함한 디지털 인프라를 사용하는 소매업체는 트래픽 증가를 처리하기 위해 모바일 및 웹사이트 트래픽을 준비해야 한다고 SOTI의 엔터프라이즈 모빌리티 수석 부사장인 Ryan Webber가 말했습니다.
Webber는 이 팬데믹의 은색 안감은 소매업체가 이제 이전보다 더 빠른 속도로 모바일 기술을 채택하여 변화하는 소비자 행동과 기대를 수용할 수 있다는 점이라고 말했습니다. 그는 소비자의 매장 내 및 온라인 쇼핑 습관이 바뀔 것이기 때문에 소매업체가 전자 상거래 및 모바일 기술에 지금 투자하는 것이 중요하다고 말했습니다.
Webber는 소매업체가 예를 들어 증강 현실을 통해 매장 내 쇼핑 경험을 소비자의 집으로 가져오는 방향으로 전환할 것으로 예상합니다. 소비자가 매장으로 돌아감에 따라 Webber는 쇼핑객이 사회적 거리두기에 익숙하다는 점을 감안할 때 소비자와 매장 직원 간의 상호 작용이 줄어들 것으로 예측합니다. 이는 비접촉 결제와 같은 기술이 필요함을 의미한다고 그는 말했습니다.
Webber는 이미 결제 처리를 위한 모바일 앱을 보유하고 있는 Walmart 및 Starbucks와 같은 회사는 기존 기술을 활용하여 소비자를 위해 비접촉식 결제를 보다 원활하게 만들 수 있다고 말했습니다. Walmart는 최근 매장 내 쇼핑, 매장 픽업 및 배송을 위한 비접촉식 옵션을 확장했습니다.
한편, 온라인 판매가 오프라인 매장 방문으로 인한 격차를 메울 수 있을지는 미지수입니다. Akram의 경우 스킨케어 제품의 온라인 판매는 매장 내 구매에 가깝지 않지만 그녀가 폐업하지 않도록 하는 데 약간의 도움이 되었습니다.
그녀는 직원을 유지하기 위해 최선을 다하고 있으며 가능한 한 오랫동안 디지털 이니셔티브를 계속할 것이며 소규모 기업이 사용할 수 있는 정부 자원을 탐색하고 있다고 말했습니다.
"저는 낙관적이어야 합니다. 우리 모두는 희망적인 마음을 가져야 합니다."라고 Akram이 말했습니다. "나는 지금의 위치에 도달하기 위해 매우 열심히 일해왔기 때문에 이런 일이 나를 실망시키지 않을 것입니다. 나는 내 사업을 계속 이어갈 수 있도록 최선을 다할 것입니다."