為小型企業揭秘和消除客戶個性化和體驗工具

根據美國小企業管理局的經濟概況，美國小企業在 2019 年僱傭了 6000 萬人。這個數字早於大流行，可以公平地說，在過去 18 個月中，小企業在保持和擴大其勞動力，無論多麼小。 是那些歷來管理客戶關係並推動業務增長的員工。

小型企業能夠在人員配備問題中提供有競爭力的客戶體驗的方法之一是通過快速數字化。 這聽起來可能有悖常理，但自動化、分析和人工智能軟件都具有改善人際互動和客戶關係的能力，但前提是系統統一，數據和部門分離。

客戶是精明的，尤其是現在，當我們的經濟未來不確定時，所以所有企業的風險都很高，尤其是小企業。 即使是客戶參與度或客戶旅程中最輕微的故障，也會將客戶推向競爭對手。 隨著小型企業越來越依賴技術來管理其客戶關係，需要解決一些關鍵的客戶個性化領域，以維護和改善客戶體驗並避免軟件解體。

客戶個性化

跨各種接觸點（電子郵件、電話、聊天等）定制客戶溝通和營銷工作是一項棘手的工作，但必不可少。 根據 2019 年 Gartner 對 2,500 名客戶的調查，“超過一半的人表示，如果他們發現個性化工作“令人毛骨悚然”，他們將取消訂閱公司的通信，38% 的人將停止與公司開展業務。

儘管如此，客戶想要個性化的體驗，而不是那些感覺過於侵入性的客戶個性化體驗。 同一項 Gartner 調查指出，“使用‘量身定制的幫助’消息將商業利益指數（例如，品牌意圖、購買、回購和增加的購物車大小）的預期影響提高 20%。”

換句話說，客戶需要感覺自然和人性化的客戶個性化。 為了實現這一目標，SMB 依靠一系列軟件來記錄客戶偏好和購買歷史，監控零售商在購物車中添加或刪除的內容，並根據客戶行為定制建議和建議。 當企業使用不同的系統進行數據存儲、會計、銷售點、基於觸發的消息傳遞、內容、客戶關係、營銷等時，客戶體驗的中斷就會發生並擴大，這可能會導致收入損失.

小型企業沒有資金或時間自行集成這些不同的、相互競爭的客戶個性化系統。 因此，對於脫節技術最有效的解決方案是找到一個統一的平台，該平台能夠實現數據的無縫流動、可擴展性，以及一個能夠連接部門以處理對該公司有意義的盡可能多的運營的平台。

在選擇軟件以提高客戶個性化時如何避免孤島：

• 欲速則不達：小型企業應避免部署週期長的服務或產品，這些服務或產品需要復雜地集成到現有系統中，這會佔用關鍵業務領域的時間、專業知識和現金流。
• 購買前先嘗試：長期的鎖定許可協議，尤其是昂貴的許可協議可能是災難性的。 如果學習曲線太陡峭或產品被證明是矯枉過正，企業應該在合理的範圍內選擇退出該合同。
• 監控數據流和用戶體驗：在任何試用期或新技術推出期間，中小型企業都應與銷售代表和後台員工接觸，以查看新系統是否按預期使用並實現其承諾的投資回報率。 在大多數情況下，供應商不會為他們的客戶這樣做。

全渠道客戶支持和參與

通過電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體等多種渠道將銷售和支持團隊與客戶聯繫起來的技術是小型企業發展的基礎。 保持高水平的全渠道客戶溝通需要付出相當大的努力。 對於小型企業，技術已經發展到可以使用更少的員工來解決客戶支持和參與的許多方面並獲得更好的結果。 但隨著技術任務的壓力和復雜性的增加，數據和流程的差距將會出現，客戶可能會與業務脫節。

如何統一客戶接觸點和團隊以提高支持和參與度：

人工智能

AI 可以幫助銷售和支持代表快速獲取有關客戶的相關信息，並根據他們的偏好和之前的交互發送任務提醒、警報和建議，以找到聯繫潛在客戶或客戶的最佳時間。 它可以跨多個接觸點對電子郵件或支持工單進行優先級排序，並標記客戶情緒以縮短響應時間——所有這些對客戶都有很大幫助。

集中數據

連接接觸點，以便跨多個部門和工具的企業可以訪問和操作從電子郵件或聊天中收集的數據，這需要深度系統集成。 這不是大多數小型企業考慮的事情，但深度技術堆棧集成允許實現公司範圍的搜索、統一儀表板、一致的 UI、移動設備管理和其他可以提高生產力和效率的服務，從而為企業提供有競爭力的邊緣。

商業智能

分析在識別客戶模式方面發揮著巨大作用，從而提高了客戶滿意度。 例如，如果某個特定客戶每年只在同一時間購買泳衣，分析軟件可以發現並繪製這些數據，以便零售商可以在下次購買之前，在正確的時間，以適當的方式創建個性化的折扣或推薦。強調。 BI 工具還可以讓小型企業了解他們自己的運營情況，識別銷售放緩或流程問題。

如何使用 BI 更好地了解客戶和業務：

嵌入式和對話式 BI

特別是對於可能只有少數用戶的小型企業而言，商業智能可能令人生畏。 同時，企業依靠 BI 來滿足客戶並了解他們的運營。 如果軟件太複雜，或者生成的儀表板和報告在沒有數據分析師的情況下難以破譯，則該工具將無法使用。 小型企業應該選擇可以嵌入或嵌入到現有工具（如 CRM）中的解決方案。 員工可能更喜歡使用語音命令調用數據或報告，因此必須使用具有自然語言處理技術的 BI 工具。

隱私和安全

所有企業都有責任使用確保客戶隱私和安全的技術。 就小型企業而言，數據隱私和安​​全通常落在其技術提供商的肩上，儘管違規的後果直接落在他們的肩上。 出於這個原因，小型企業應研究其軟件提供商的隱私實踐和安全協議，尋找既能提供對其成功不可或缺的超個性化又能確保客戶個人數據安全的解決方案。

通過應用程序的採用和集成來改善客戶體驗對於任何企業來說都很難單獨解決，尤其是小型企業。 新的 Zoho One 等解決方案包含上述所有服務和應用程序以及更多，統一在一個平台上，從而減少了企業的實驗和集成負擔。

然而，小型企業選擇構建其軟件組合，最好從一次採用一個或幾個應用程序開始，然後逐步擴展系統，同時繪製使用和結果圖表。 通過這種方式，客戶可以獲得只有統一系統才能提供的無縫體驗。