Демистификация и устранение разрозненности инструментов персонализации и взаимодействия с клиентами для малого бизнеса

Согласно экономическому профилю Управления по делам малого бизнеса США, в 2019 году в малых предприятиях США работало 60 миллионов человек. Эта цифра еще до пандемии, и справедливо отметить, что за последние 18 месяцев малые предприятия столкнулись с особыми трудностями в сохранении и расширении своей деятельности. рабочей силы, пусть и небольшой. Это те сотрудники, которые исторически управляли отношениями с клиентами и способствовали росту бизнеса.

Одним из способов, с помощью которого малые предприятия смогли обеспечить конкурентоспособность клиентов в условиях кадровых проблем, является быстрая цифровизация. Это может показаться нелогичным, но программное обеспечение для автоматизации, аналитики и искусственного интеллекта может улучшить взаимодействие людей и отношения с клиентами, но только когда системы унифицированы, а данные и отделы разрознены.

Клиенты сообразительны, особенно сейчас, когда наше экономическое будущее неопределенно, поэтому ставки высоки для всех предприятий, но особенно для малых. Даже малейший сбой в привлечении клиентов или в пути клиента может привести к тому, что клиент уйдет к конкуренту. Поскольку малые предприятия все больше полагаются на технологии для управления своими отношениями с клиентами, существует несколько важных областей персонализации клиентов, которые необходимо решить, чтобы сохранить и улучшить качество обслуживания клиентов и избежать дезинтеграции программного обеспечения.

Персонализация клиента

Адаптация коммуникаций с клиентами и маркетинговых усилий с использованием различных точек соприкосновения — электронной почты, телефона, чата и т. д. — дело непростое, но необходимое. Согласно опросу 2500 клиентов, проведенному Gartner в 2019 году, «более половины сообщают, что они откажутся от подписки на сообщения компании, а 38 процентов прекратят сотрудничество с компанией, если сочтут усилия по персонализации «жуткими».

Несмотря на это, клиенты хотят персонализированного опыта, но не такого, который включает персонализацию клиента, которая кажется чрезмерно агрессивной. В том же исследовании Gartner отмечается, что «использование сообщений «индивидуализированной помощи» увеличивает прогнозируемое влияние индекса коммерческой выгоды (например, намерение бренда, покупка, повторная покупка и увеличение размера корзины) на 20 процентов».

Другими словами, клиенты хотят персонализации клиентов, которая кажется естественной и человеческой. Для достижения этой цели предприятия малого и среднего бизнеса используют множество программ для регистрации предпочтений клиентов и истории покупок, отслеживания того, что было добавлено или удалено из корзины для розничных продавцов, и адаптации рекомендаций и советов на основе поведения клиентов. Когда бизнес использует разрозненные системы для хранения данных, учета, точек продаж, обмена сообщениями на основе триггеров, контента, отношений с клиентами, маркетинга и т. д., возникают и расширяются сбои в работе с клиентами, что может привести к потере доходов. .

У малых предприятий нет ни денег, ни времени для самостоятельной интеграции этих различных конкурирующих систем персонализации клиентов. Таким образом, наиболее эффективным решением для разрозненных технологий является поиск единой платформы, обеспечивающей бесперебойный поток данных, масштабируемость и объединяющей отделы для выполнения той части операций, которая имеет смысл для данной компании.

Как избежать разрозненности при выборе программного обеспечения для улучшения персонализации клиентов:

• Спешка приводит к потерям: малым предприятиям следует избегать услуг или продуктов с длительными циклами развертывания, которые требуют сложной интеграции в существующие системы, что отнимает время, опыт и денежные потоки вдали от критически важных для бизнеса областей.
• Попробуйте, прежде чем покупать: долгосрочные лицензионные соглашения, особенно дорогостоящие, могут иметь катастрофические последствия. Если кривая обучения слишком крутая или продукт оказывается излишним, у предприятий должна быть возможность расторгнуть этот контракт в разумных пределах.
• Мониторинг потока данных и пользовательского опыта: в течение любого пробного периода или развертывания новой технологии предприятия малого и среднего бизнеса должны взаимодействовать с торговыми представителями и сотрудниками бэк-офиса, чтобы убедиться, что новая система используется по назначению и обеспечивает обещанную окупаемость инвестиций. В большинстве случаев поставщики не будут делать этого для своих клиентов.

Многоканальная поддержка и взаимодействие с клиентами

Технология, которая связывает отделы продаж и поддержки с клиентами по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети, является основой для роста малого бизнеса. Поддержание омниканальной коммуникации с клиентами на высоком уровне требует значительных усилий. Для малых предприятий технологии развились до такой степени, что многие аспекты поддержки и взаимодействия с клиентами могут решаться с использованием меньшего количества сотрудников с лучшими результатами. Но по мере роста нагрузки и сложности операций, связанных с технологиями, будут возникать пробелы в данных и процессах, и клиенты могут потерять связь с бизнесом.

Как объединить точки взаимодействия с клиентами и команды для улучшения поддержки и взаимодействия:

Искусственный интеллект

ИИ может помочь представителям отдела продаж и поддержки быстро получить необходимую информацию о клиенте и отправить напоминания о задачах, оповещения и предложения о наилучшем времени для связи с потенциальными клиентами или клиентами на основе их предпочтений и предыдущих взаимодействий. Он может расставлять приоритеты для электронных писем или запросов в службу поддержки по нескольким точкам взаимодействия и отмечать настроения клиентов для сокращения времени ответа — все это имеет большое значение для клиентов.

Централизованные данные

Соединение точек соприкосновения, чтобы данные, полученные из электронной почты или чата, были доступными и полезными для компаний из нескольких отделов и инструментов, требует глубокой системной интеграции. Это не то, о чем думает большинство малых предприятий, но глубокая интеграция стека технологий — это то, что позволяет использовать такие вещи, как поиск по всей компании, унифицированные информационные панели, согласованный пользовательский интерфейс, управление мобильными устройствами и другие услуги, которые могут повысить производительность и эффективность, чтобы дать предприятиям конкурентоспособность. край.

Бизнес-аналитика

Аналитика играет огромную роль в выявлении шаблонов поведения клиентов, что повышает их удовлетворенность. Если, скажем, конкретный покупатель покупает купальники только примерно в одно и то же время года, аналитическое программное обеспечение может определить и отобразить эти данные, чтобы розничный продавец мог создать персонализированные скидки или рекомендации перед следующей покупкой, в нужное время и с надлежащими условиями. акцент. Инструменты бизнес-аналитики также могут дать малым предприятиям представление об их собственных операциях, выявляя замедление продаж или точки преткновения процессов.

Как использовать BI для лучшего понимания клиента и бизнеса:

Встроенная и диалоговая BI

В частности, для малых предприятий, у которых может быть всего несколько пользователей, бизнес-аналитика может быть сложной задачей. В то же время предприятия полагаются на BI, чтобы удовлетворить клиентов и понять их операции. Если программное обеспечение слишком сложное или итоговые информационные панели и отчеты слишком сложны для расшифровки без аналитика данных, инструмент останется неиспользованным. Малые предприятия должны выбрать решение, которое может быть встроено в существующие инструменты, такие как CRM. Сотрудники могут предпочесть вызывать данные или отчеты с помощью голосовых команд, что делает обязательными инструменты бизнес-аналитики с технологией обработки естественного языка.

Конфиденциальность и безопасность

Все предприятия обязаны использовать технологии, обеспечивающие конфиденциальность и безопасность своих клиентов. В случае малого бизнеса конфиденциальность и безопасность данных часто ложатся на плечи их поставщиков технологий, хотя последствия нарушения ложатся прямо на них. По этой причине малые предприятия должны изучить методы обеспечения конфиденциальности и протоколы безопасности своих поставщиков программного обеспечения в поисках решений, которые могут обеспечить как гипер-персонализацию, которая является неотъемлемой частью их успеха, так и безопасность личных данных своих клиентов.

Любому предприятию, особенно малому бизнесу, сложно справиться с улучшением качества обслуживания клиентов за счет внедрения и интеграции приложений. Такие решения, как новый Zoho One, поставляются со всеми сервисами и приложениями, упомянутыми выше, и другими, объединенными на единой платформе, что снижает нагрузку на предприятия, связанную с экспериментами и интеграцией.

Однако малый бизнес предпочитает наращивать свой портфель программного обеспечения, лучше всего начать с внедрения одного или нескольких приложений за раз и постепенно наращивать систему, составляя графики использования и результатов в тандеме. Таким образом, клиенты получают беспроблемный опыт, который может предложить только унифицированная система.