Entmystifizierung und De-Siloing von Tools zur Kundenpersonalisierung und -erfahrung für kleine Unternehmen

Laut einem Wirtschaftsprofil der US Small Business Administration beschäftigten amerikanische Kleinunternehmen im Jahr 2019 60 Millionen Menschen. Diese Zahl stammt aus der Zeit vor der Pandemie, und es ist fair zu sagen, dass kleine Unternehmen in den letzten 18 Monaten besonders herausgefordert waren, ihre zu erhalten und auszubauen Arbeitskräfte, wenn auch klein. Es sind diese Mitarbeiter, die in der Vergangenheit Kundenbeziehungen verwaltet und das Unternehmenswachstum vorangetrieben haben.

Eine der Möglichkeiten, wie kleine Unternehmen trotz Personalproblemen ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis bieten konnten, ist die schnelle Digitalisierung. Es mag kontraintuitiv klingen, aber Automatisierungs-, Analyse- und KI-Software haben alle das Potenzial, die menschliche Interaktion und die Kundenbeziehungen zu verbessern, aber nur, wenn Systeme vereinheitlicht und Daten und Abteilungen entsilot werden.

Kunden sind versiert, besonders jetzt, wo unsere wirtschaftliche Zukunft ungewiss ist, also steht für alle Unternehmen, aber besonders für kleine, viel auf dem Spiel. Selbst der kleinste Ausfall des Kundenengagements oder der Customer Journey kann einen Kunden zu einem Konkurrenten führen. Da kleine Unternehmen zunehmend auf Technologie angewiesen sind, um ihre Kundenbeziehungen zu verwalten, gibt es einige kritische Bereiche der Kundenpersonalisierung, die angegangen werden müssen, um das Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten und zu verbessern und einen Softwarezerfall zu vermeiden.

Kundenpersonalisierung

Die Anpassung der Kundenkommunikation und der Marketingmaßnahmen über verschiedene Berührungspunkte hinweg – E-Mail, Telefon, Chat usw. – ist ein kniffliges Geschäft, aber unerlässlich. Laut einer Gartner-Umfrage von 2019 unter 2.500 Kunden „geben mehr als die Hälfte an, dass sie die Kommunikation eines Unternehmens abbestellen werden, und 38 Prozent werden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen einstellen, wenn sie Personalisierungsbemühungen als „gruselig“ empfinden.

Ungeachtet dessen wollen Kunden personalisierte Erfahrungen, nur keine, die eine Kundenpersonalisierung beinhalten, die sich übermäßig invasiv anfühlt. Dieselbe Gartner-Umfrage stellt fest, dass „die Verwendung von ‚maßgeschneiderten Hilfe‘-Messaging die prognostizierte Wirkung des kommerziellen Nutzenindex (z. B. Markenabsicht, Kauf, Wiederkauf und erhöhte Warenkorbgröße) um 20 Prozent erhöht“.

Mit anderen Worten, Kunden wünschen sich eine Kundenpersonalisierung, die sich natürlich und menschlich anfühlt. Um dies zu erreichen, verlassen sich KMUs auf eine Fülle von Software, um Kundenpräferenzen und Kaufhistorie zu protokollieren, zu überwachen, was für Einzelhändler in den Warenkorb gelegt oder aus ihm entfernt wurde, und Empfehlungen und Ratschläge auf der Grundlage des Kundenverhaltens anzupassen. Wenn ein Unternehmen unterschiedliche Systeme für Datenspeicherung, Buchhaltung, Point-of-Sale, Trigger-basiertes Messaging, Inhalte, Kundenbeziehungen, Marketing usw. verwendet, treten und erweitern sich Störungen des Kundenerlebnisses, was zu Umsatzeinbußen führen kann .

Kleine Unternehmen haben nicht das Geld oder die Zeit, um diese verschiedenen, konkurrierenden Kundenpersonalisierungssysteme selbst zu integrieren. Die effizienteste Lösung für unzusammenhängende Technologie besteht also darin, eine einheitliche Plattform zu finden, die einen nahtlosen Datenfluss und Skalierbarkeit ermöglicht und die Abteilungen verbindet, um so viele Vorgänge wie für das Unternehmen sinnvoll zu erledigen.

So vermeiden Sie Silos bei der Auswahl von Software für eine verbesserte Kundenpersonalisierung:

• Eile macht Verschwendung: Kleine Unternehmen sollten Dienstleistungen oder Produkte mit langen Bereitstellungszyklen vermeiden, die eine komplexe Integration in bestehende Systeme erfordern, die Zeit, Fachwissen und Geldfluss weg von geschäftskritischen Bereichen kosten.
• Testen Sie, bevor Sie kaufen: Langfristige Lizenzvereinbarungen mit Bindung, insbesondere teure, können katastrophal sein. Wenn die Lernkurve zu steil ist oder sich ein Produkt als übertrieben erweist, sollten Unternehmen die Möglichkeit haben, in angemessenem Rahmen aus diesem Vertrag auszusteigen.
• Überwachen Sie den Datenfluss und die Benutzererfahrung: Während einer Testphase oder Einführung neuer Technologien sollten KMUs mit Vertriebsmitarbeitern und Backoffice-Mitarbeitern zusammenarbeiten, um zu sehen, ob das neue System wie beabsichtigt verwendet wird und den versprochenen ROI liefert. In den meisten Fällen werden Anbieter dies nicht für ihre Kunden tun.

Omnichannel-Kundensupport und -Engagement

Technologie, die Vertriebs- und Supportteams mit Kunden über mehrere Kanäle verbindet, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien, ist die Grundlage für das Wachstum kleiner Unternehmen. Die Omnichannel-Kundenkommunikation auf hohem Niveau zu halten, erfordert einen erheblichen Aufwand. Für kleine Unternehmen hat sich die Technologie so weit entwickelt, dass viele Facetten des Kundensupports und -engagements mit weniger Mitarbeitern und besseren Ergebnissen angegangen werden können. Aber mit zunehmender Belastung und Komplexität der mit der Technologie betrauten Abläufe werden Daten- und Prozesslücken entstehen und Kunden können sich von Unternehmen lösen.

So vereinheitlichen Sie Kundenkontaktpunkte und Teams für verbesserten Support und Engagement:

Künstliche Intelligenz

KI kann Vertriebs- und Supportmitarbeitern helfen, schnell relevante Informationen zu einem Kunden abzurufen und Aufgabenerinnerungen, Warnungen und Vorschläge für den besten Zeitpunkt zur Kontaktaufnahme mit Leads oder Kunden basierend auf ihren Präferenzen und früheren Interaktionen zu senden. Es kann E-Mails oder Support-Tickets über mehrere Berührungspunkte hinweg priorisieren und die Kundenstimmung für verbesserte Reaktionszeiten kennzeichnen – all das ist für die Kunden von großem Nutzen.

Zentralisierte Daten

Die Verbindung von Berührungspunkten, damit aus E-Mails oder Chats gewonnene Daten für Unternehmen über mehrere Abteilungen und Tools hinweg zugänglich und verwertbar sind, erfordert eine tiefgreifende Systemintegration. Die meisten kleinen Unternehmen denken nicht darüber nach, aber eine tiefe Tech-Stack-Integration ermöglicht Dinge wie eine unternehmensweite Suche, einheitliche Dashboards, eine konsistente Benutzeroberfläche, die Verwaltung mobiler Geräte und andere Dienste, die die Produktivität und Effizienz steigern können, um Unternehmen wettbewerbsfähig zu machen Kante.

Business Intelligence

Analytics spielt eine große Rolle bei der Identifizierung von Kundenmustern, was die Kundenzufriedenheit steigert. Wenn beispielsweise ein bestimmter Kunde jedes Jahr nur etwa zur gleichen Zeit Badeanzüge kauft, kann eine Analysesoftware diese Daten erkennen und grafisch darstellen, sodass ein Einzelhändler personalisierte Rabatte oder Empfehlungen vor seinem nächsten Einkauf zur richtigen Zeit und mit der richtigen Zeit erstellen kann Betonung. BI-Tools können auch kleinen Unternehmen einen Einblick in ihre eigenen Betriebsabläufe geben und Verkaufsrückgänge oder Prozessschwierigkeiten identifizieren.

So nutzen Sie BI, um den Kunden und das Geschäft besser zu verstehen:

Eingebettete und Conversational BI

Besonders für kleine Unternehmen, die möglicherweise nur wenige Benutzer haben, kann Business Intelligence entmutigend sein. Gleichzeitig verlassen sich Unternehmen auf BI, um Kunden zufriedenzustellen und ihre Abläufe zu verstehen. Wenn die Software zu komplex ist oder die resultierenden Dashboards und Berichte ohne einen Datenanalysten zu schwer zu entziffern sind, wird das Tool ungenutzt bleiben. Kleine Unternehmen sollten sich für eine Lösung entscheiden, die in vorhandene Tools wie CRM eingebettet werden kann oder integriert wird. Mitarbeiter ziehen es möglicherweise vor, Daten oder Berichte über Sprachbefehle abzurufen, was BI-Tools mit Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache zu einem Muss macht.

Privatsphäre und Sicherheit

Alle Unternehmen sind dafür verantwortlich, Technologien einzusetzen, die die Privatsphäre und Sicherheit ihrer Kunden gewährleisten. Bei kleinen Unternehmen fallen Datenschutz und Sicherheit oft auf die Schultern ihrer Technologieanbieter, obwohl die Auswirkungen einer Datenschutzverletzung direkt auf ihre Schultern fallen. Aus diesem Grund sollten kleine Unternehmen die Datenschutzpraktiken und Sicherheitsprotokolle ihrer Softwareanbieter prüfen und nach Lösungen suchen, die sowohl die für ihren Erfolg wesentliche Hyperpersonalisierung bieten als auch die Sicherheit der persönlichen Daten ihrer Kunden gewährleisten.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch App-Einführung und -Integration ist für jedes Unternehmen allein schwer zu bewältigen, insbesondere für kleine Unternehmen. Lösungen wie das neue Zoho One werden mit allen oben genannten Diensten und Apps und mehr geliefert, vereint auf einer einzigen Plattform, was den Experimentier- und Integrationsaufwand für Unternehmen reduziert.

Ein kleines Unternehmen entscheidet sich jedoch dafür, sein Software-Portfolio auszubauen, es ist am besten, mit der Einführung einer oder mehrerer Apps auf einmal zu beginnen und das System schrittweise zu erweitern, wobei die Nutzung und die Ergebnisse im Tandem aufgezeichnet werden. Auf diese Weise erhalten Kunden ein nahtloses Erlebnis, das nur ein einheitliches System bieten kann.