إزالة الغموض عن أدوات التخصيص والتجربة للعملاء للشركات الصغيرة

وفقًا لملف اقتصادي من قبل إدارة الأعمال الصغيرة الأمريكية ، وظفت الشركات الأمريكية الصغيرة 60 مليون شخص في عام 2019. هذا الرقم يسبق الوباء ، ومن العدل أن نقول إن الشركات الصغيرة تعرضت لتحديات خاصة على مدار الثمانية عشر شهرًا الماضية في الاحتفاظ بها وتوسيعها القوى العاملة ، مهما كانت صغيرة. هؤلاء الموظفون هم الذين أداروا تاريخياً علاقات العملاء وقادوا نمو الأعمال.

إحدى الطرق التي تمكنت بها الشركات الصغيرة من تقديم تجربة عملاء تنافسية وسط مشكلات التوظيف هي الرقمنة السريعة. قد يبدو الأمر غير منطقي ، لكن الأتمتة والتحليلات وبرامج الذكاء الاصطناعي جميعها لديها القدرة على تحسين التفاعل البشري والعلاقات مع العملاء ، ولكن فقط عندما تكون الأنظمة موحدة ويتم فصل البيانات والأقسام.

العملاء أذكياء ، خاصة الآن ، عندما يكون مستقبلنا الاقتصادي غير مؤكد ، لذا فإن المخاطر كبيرة لجميع الشركات ، وخاصة الصغيرة منها. حتى أدنى انهيار لمشاركة العملاء أو في رحلة العميل يمكن أن يرسل العميل على الطريق إلى منافس. نظرًا لأن الشركات الصغيرة أصبحت تعتمد بشكل متزايد على التكنولوجيا لإدارة علاقات العملاء الخاصة بهم ، فهناك عدد قليل من مجالات تخصيص العملاء المهمة التي يجب معالجتها من أجل الحفاظ على تجربة العملاء وتحسينها وتجنب تفكك البرامج.

إضفاء الطابع الشخصي على العميل

يعد تصميم اتصالات العملاء وجهود التسويق عبر نقاط الاتصال المختلفة - البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة وما إلى ذلك - أمرًا صعبًا ولكنه ضروري. وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner لعام 2019 على 2500 عميل ، "أكثر من نصفهم سيُلغون الاشتراك في اتصالات الشركة و 38 بالمائة سيتوقفون عن التعامل مع الشركة إذا وجدوا أن جهود التخصيص" مخيفة ".

على الرغم من ذلك ، يرغب العملاء في الحصول على تجارب شخصية ، وليس فقط تلك التي تتضمن إضفاء الطابع الشخصي على العملاء والتي تبدو مفرطة في الانتهاك. يشير استطلاع Gartner نفسه إلى أن "استخدام رسائل" المساعدة المخصصة "يزيد من التأثير المتوقع لمؤشر المنافع التجارية (على سبيل المثال ، نية العلامة التجارية والشراء وإعادة الشراء وزيادة حجم عربة التسوق) بنسبة 20 في المائة."

بعبارة أخرى ، يرغب العملاء في إضفاء الطابع الشخصي على العملاء بشكل طبيعي وإنساني. من أجل تحقيق ذلك ، تعتمد الشركات الصغيرة والمتوسطة على مجموعة من البرامج لتسجيل تفضيلات العملاء وسجل الشراء ، ومراقبة ما تمت إضافته أو إزالته من سلة التسوق لتجار التجزئة ، وتخصيص التوصيات والنصائح بناءً على سلوك العميل. عندما تستخدم شركة ما أنظمة مختلفة لتخزين البيانات ، والمحاسبة ، ونقاط البيع ، والرسائل المستندة إلى المشغل ، والمحتوى ، والعلاقات مع العملاء ، والتسويق ، وما إلى ذلك ، تحدث اضطرابات في تجربة العميل وتتوسع ، مما قد يؤدي إلى خسارة الإيرادات .

لا تملك الشركات الصغيرة المال أو الوقت لدمج أنظمة تخصيص العملاء المختلفة والمتنافسة بمفردها. لذا فإن الحل الأكثر فاعلية للتكنولوجيا المنفصلة هو إيجاد نظام أساسي موحد يتيح التدفق السلس للبيانات ، وقابلية التوسع ، ونظام يربط الإدارات للتعامل مع أكبر قدر ممكن من العمليات المنطقية لتلك الشركة.

كيفية تجنب الصومعة عند اختيار برنامج لتخصيص العملاء المحسّن:

• التسرع يؤدي إلى الهدر: يجب على الشركات الصغيرة تجنب الخدمات أو المنتجات ذات دورات النشر الطويلة التي تتطلب تكاملاً معقدًا في الأنظمة الحالية ، والتي تستغرق وقتًا وخبرة وتدفق نقدي بعيدًا عن مجالات العمل الحرجة.
• جرب قبل أن تشتري: اتفاقيات الترخيص طويلة الأجل والمثبتة ، خاصة تلك المكلفة يمكن أن تكون كارثية. إذا كان منحنى التعلم شديد الانحدار أو ثبت أن المنتج مبالغ فيه ، فيجب أن يكون لدى الشركات خيار الخروج من هذا العقد ، في حدود المعقول.
• مراقبة تدفق البيانات وتجربة المستخدم: خلال أي فترة تجريبية ، أو طرح تقنية جديدة ، يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة التعامل مع مندوبي المبيعات وموظفي المكاتب الخلفية لمعرفة ما إذا كان النظام الجديد يُستخدم على النحو المنشود وتقديم عائد الاستثمار الذي وعدت به. في معظم الحالات ، لن يفعل البائعون هذا لعملائهم.

Omni-channel دعم العملاء والمشاركة

تعد التكنولوجيا التي تربط فرق المبيعات والدعم بالعملاء عبر قنوات متعددة بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والوسائط الاجتماعية ، أساسًا لنمو الأعمال التجارية الصغيرة. يتطلب الحفاظ على اتصال العملاء متعدد القنوات على مستوى عالٍ جهدًا كبيرًا. بالنسبة للشركات الصغيرة ، تطورت التكنولوجيا لدرجة أنه يمكن معالجة العديد من جوانب دعم العملاء والمشاركة باستخدام عدد أقل من الموظفين مع نتائج أفضل. ولكن مع زيادة إجهاد وتعقيد العمليات المكلفة بالتكنولوجيا ، ستظهر فجوات في البيانات والعمليات ويمكن للعملاء أن ينفصلوا عن الأعمال التجارية.

كيفية توحيد نقاط اتصال العملاء وفرق العمل من أجل تحسين الدعم والمشاركة:

الذكاء الاصطناعي

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي مندوبي المبيعات والدعم في الحصول بسرعة على المعلومات ذات الصلة بالعميل وإرسال تذكيرات بالمهام والتنبيهات والاقتراحات للحصول على أفضل وقت للاتصال بالعملاء المتوقعين أو العملاء بناءً على تفضيلاتهم وتفاعلاتهم السابقة. يمكنه تحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني أو تذاكر الدعم عبر نقاط اتصال متعددة والإشارة إلى مشاعر العملاء لتحسين أوقات الاستجابة - وكل ذلك يقطع شوطًا طويلاً للعملاء.

البيانات المركزية

يتطلب ربط نقاط الاتصال بحيث يمكن الوصول إلى البيانات المستقاة من البريد الإلكتروني أو الدردشة وقابلة للتنفيذ للشركات عبر أقسام وأدوات متعددة تكاملاً عميقًا للنظام. إنه ليس شيئًا تفكر فيه معظم الشركات الصغيرة ، ولكن التكامل العميق للتكنولوجيا هو ما يسمح بأشياء مثل البحث على مستوى الشركة ، ولوحات المعلومات الموحدة ، وواجهة المستخدم المتسقة ، وإدارة الأجهزة المحمولة ، والخدمات الأخرى التي يمكن أن تعزز الإنتاجية والكفاءة لمنح الشركات ميزة تنافسية حافة.

ذكاء الأعمال

تلعب التحليلات دورًا كبيرًا في تحديد أنماط العملاء ، مما يؤدي إلى إرضاء العملاء. إذا كان عميلًا معينًا ، على سبيل المثال ، يتسوق فقط لملابس السباحة في نفس الوقت تقريبًا من العام ، فيمكن للبرنامج التحليلي تحديد هذه البيانات ورسمها بحيث يمكن لمتاجر التجزئة إنشاء خصومات أو توصيات مخصصة قبل عملية الشراء التالية ، في الوقت المناسب وبالسرعة المناسبة تشديد. يمكن لأدوات ذكاء الأعمال أيضًا إعطاء الشركات الصغيرة نظرة على عملياتها الخاصة ، وتحديد تباطؤ المبيعات أو نقاط الخلاف في العمليات.

كيفية استخدام ذكاء الأعمال لفهم العميل والعمل بشكل أفضل:

المضمنة والمحادثة BI

يمكن أن يكون ذكاء الأعمال شاقًا بشكل خاص للشركات الصغيرة ، التي قد يكون لديها عدد قليل من المستخدمين فقط. في الوقت نفسه ، تعتمد الشركات على ذكاء الأعمال لإرضاء العملاء وفهم عملياتهم. إذا كان البرنامج معقدًا للغاية ، أو كان من الصعب جدًا فك رموز لوحات المعلومات والتقارير الناتجة بدون محلل بيانات ، فلن يتم استخدام الأداة. يجب أن تختار الشركات الصغيرة حلاً يمكن أن يكون مدمجًا في الأدوات الحالية ، مثل CRM. قد يفضل الموظفون استدعاء البيانات أو التقارير باستخدام الأوامر الصوتية ، مما يجعل أدوات ذكاء الأعمال مع تقنية معالجة اللغة الطبيعية أمرًا ضروريًا.

الخصوصية والأمن

تتحمل جميع الشركات مسؤولية استخدام التكنولوجيا التي تضمن خصوصية وأمن عملائها. في حالة الشركات الصغيرة ، غالبًا ما تقع خصوصية البيانات وأمنها على عاتق مزودي التكنولوجيا ، على الرغم من أن تداعيات الخرق تقع مباشرة على عاتقهم. لهذا السبب ، يجب على الشركات الصغيرة النظر في ممارسات الخصوصية وبروتوكولات الأمان لمزودي البرامج ، والبحث عن حلول يمكن أن توفر التخصيص المفرط الذي يعد جزءًا لا يتجزأ من نجاحها وكذلك ضمان سلامة البيانات الشخصية لعملائها.

من الصعب على أي شركة أن تتعامل مع تحسين تجربة العملاء من خلال اعتماد التطبيق والتكامل بمفردها ، لا سيما الشركات الصغيرة. تأتي حلول مثل Zoho One الجديد مع جميع الخدمات والتطبيقات المذكورة أعلاه وأكثر من ذلك ، موحدة على نظام أساسي واحد ، مما يقلل من عبء التجربة والتكامل على الشركات.

ومع ذلك ، تختار شركة صغيرة بناء مجموعة برامجها ، فمن الأفضل أن تبدأ من خلال اعتماد تطبيق واحد أو عدة تطبيقات في وقت واحد وتنمية النظام بشكل تدريجي ، مع رسم تخطيطي للاستخدام والنتائج بالترادف. بهذه الطريقة ، يحصل العملاء على تجربة سلسة لا يمكن أن يقدمها إلا نظام موحد.