Alat Personalisasi dan Pengalaman Pelanggan Demystifying dan De-siloing untuk Usaha Kecil

Menurut profil ekonomi oleh US Small Business Administration, usaha kecil Amerika mempekerjakan 60 juta orang pada tahun 2019. Angka itu sebelum pandemi, dan wajar untuk mengatakan bahwa usaha kecil telah ditantang secara khusus selama 18 bulan terakhir untuk mempertahankan dan memperluas bisnis mereka. tenaga kerja, meskipun kecil. Ini adalah karyawan yang secara historis telah mengelola hubungan pelanggan dan telah mendorong pertumbuhan bisnis.

Salah satu cara usaha kecil mampu memberikan pengalaman pelanggan yang kompetitif di tengah masalah kepegawaian adalah melalui digitalisasi yang cepat. Ini mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi, tetapi perangkat lunak otomatisasi, analitik, dan kecerdasan buatan semuanya memiliki kekuatan untuk meningkatkan interaksi manusia dan hubungan pelanggan, tetapi hanya ketika sistem disatukan dan data serta departemen dipisahkan.

Pelanggan cerdas, terutama sekarang, ketika masa depan ekonomi kita tidak pasti, sehingga taruhannya tinggi untuk semua bisnis, tetapi terutama yang kecil. Bahkan gangguan sekecil apa pun dari keterlibatan pelanggan atau dalam perjalanan pelanggan dapat mengirim klien ke pesaing. Ketika usaha kecil menjadi semakin bergantung pada teknologi untuk mengelola hubungan pelanggan mereka, ada beberapa area personalisasi pelanggan penting yang perlu ditangani untuk mempertahankan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dan menghindari disintegrasi perangkat lunak.

Personalisasi Pelanggan

Menyesuaikan komunikasi pelanggan dan upaya pemasaran di berbagai titik kontak—email, telepon, obrolan, dll.—adalah bisnis yang rumit, tetapi penting. Menurut survei Gartner 2019 terhadap 2.500 pelanggan, “lebih dari setengahnya melaporkan bahwa mereka akan berhenti berlangganan komunikasi perusahaan dan 38 persen akan berhenti berbisnis dengan perusahaan jika mereka menganggap upaya personalisasi sebagai “menyeramkan”.

Meskipun demikian, pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, bukan pengalaman yang mencakup personalisasi pelanggan yang terasa terlalu invasif. Survei Gartner yang sama mencatat bahwa, "menggunakan pesan 'bantuan yang disesuaikan' meningkatkan dampak prediksi indeks manfaat komersial (misalnya, niat merek, pembelian, pembelian kembali, dan peningkatan ukuran keranjang) sebesar 20 persen."

Dengan kata lain, pelanggan menginginkan personalisasi pelanggan yang terasa alami dan manusiawi. Untuk mencapai hal ini, UKM mengandalkan sekumpulan perangkat lunak untuk mencatat preferensi pelanggan dan riwayat pembelian, memantau apa yang telah ditambahkan atau dihapus dari keranjang untuk pengecer, dan menyesuaikan rekomendasi dan saran berdasarkan perilaku pelanggan. Ketika bisnis menggunakan sistem yang berbeda untuk penyimpanan data, akuntansi, titik penjualan, pesan berbasis pemicu, konten, hubungan pelanggan, pemasaran, dan sebagainya, gangguan pada pengalaman pelanggan terjadi dan berkembang, yang dapat menyebabkan hilangnya pendapatan .

Usaha kecil tidak memiliki uang atau waktu untuk mengintegrasikan berbagai sistem personalisasi pelanggan yang bersaing ini sendiri. Jadi solusi paling efisien untuk teknologi terputus-putus adalah menemukan platform terpadu yang memungkinkan aliran data tanpa batas, skalabilitas, dan platform yang menghubungkan departemen untuk menangani sebanyak mungkin operasi yang masuk akal bagi perusahaan itu.

Cara Menghindari Silo saat Memilih Perangkat Lunak untuk Personalisasi Pelanggan yang Lebih Baik:

• Tergesa-gesa membuat pemborosan: Usaha kecil harus menghindari layanan atau produk dengan siklus penyebaran panjang yang memerlukan integrasi kompleks ke dalam sistem yang ada, yang membutuhkan waktu, keahlian, dan arus kas dari area bisnis yang penting.
• Coba sebelum Anda membeli: Perjanjian lisensi jangka panjang yang terkunci, terutama yang mahal bisa menjadi bencana. Jika kurva pembelajaran terlalu curam atau produk terbukti berlebihan, bisnis harus memiliki opsi untuk keluar dari kontrak itu, dengan alasan.
• Pantau aliran data dan pengalaman pengguna: Selama periode uji coba, atau peluncuran teknologi baru, UKM harus terlibat dengan perwakilan penjualan dan karyawan back-office untuk melihat apakah sistem baru digunakan sebagaimana dimaksud dan memberikan ROI yang dijanjikan. Dalam kebanyakan kasus, vendor tidak akan melakukan ini untuk pelanggan mereka.

Dukungan dan Keterlibatan Pelanggan Omni-channel

Teknologi yang menghubungkan tim penjualan dan dukungan dengan pelanggan di berbagai saluran termasuk telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial, merupakan dasar untuk pertumbuhan bisnis kecil. Mempertahankan komunikasi pelanggan omni-channel pada tingkat tinggi membutuhkan banyak usaha. Untuk bisnis kecil, teknologi telah berkembang ke titik di mana banyak aspek dukungan dan keterlibatan pelanggan dapat ditangani dengan menggunakan lebih sedikit karyawan dengan hasil yang lebih baik. Tetapi ketika ketegangan dan kompleksitas operasi yang ditugaskan untuk teknologi meningkat, kesenjangan data dan proses akan muncul dan pelanggan dapat terlepas dari bisnis.

Cara Menyatukan Titik Sentuh Pelanggan dan Tim untuk Dukungan dan Keterlibatan yang Lebih Baik:

Kecerdasan buatan

AI dapat membantu perwakilan penjualan dan dukungan dengan cepat mengumpulkan informasi terkait tentang pelanggan dan mengirim pengingat tugas, peringatan, dan saran untuk waktu terbaik untuk menghubungi prospek atau pelanggan berdasarkan preferensi mereka dan interaksi sebelumnya. Itu dapat memprioritaskan email atau tiket dukungan di beberapa titik kontak dan menandai sentimen pelanggan untuk waktu respons yang lebih baik—semuanya sangat membantu pelanggan.

Data Terpusat

Menghubungkan titik kontak sehingga data yang diperoleh dari email atau obrolan dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk bisnis di berbagai departemen dan alat memerlukan integrasi sistem yang mendalam. Ini bukan sesuatu yang kebanyakan bisnis kecil pikirkan, tetapi integrasi tumpukan teknologi yang mendalam memungkinkan hal-hal seperti pencarian di seluruh perusahaan, dasbor terpadu, UI yang konsisten, manajemen perangkat seluler, dan layanan lain yang dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi untuk memberikan bisnis yang kompetitif tepian.

Intelijen Bisnis

Analytics memainkan peran besar dalam mengidentifikasi pola pelanggan, yang mendorong kepuasan pelanggan. Jika, katakanlah, pelanggan tertentu hanya berbelanja pakaian renang sekitar waktu yang sama sepanjang tahun, perangkat lunak analitik dapat melihat dan memetakan data ini sehingga pengecer dapat membuat diskon atau rekomendasi yang dipersonalisasi sebelum pembelian berikutnya, pada waktu yang tepat dan dengan waktu yang tepat. tekanan. Alat BI juga dapat memberikan pandangan kepada usaha kecil tentang operasi mereka sendiri, mengidentifikasi penurunan penjualan atau proses yang macet.

Cara Menggunakan BI untuk Lebih Memahami Pelanggan dan Bisnis:

BI Tersemat dan Percakapan

Khususnya untuk bisnis kecil, yang mungkin hanya memiliki sedikit pengguna, intelijen bisnis dapat menjadi hal yang menakutkan. Pada saat yang sama, bisnis mengandalkan BI untuk memuaskan pelanggan dan memahami operasi mereka. Jika perangkat lunaknya terlalu rumit, atau dasbor dan laporan yang dihasilkan terlalu sulit untuk diuraikan tanpa analis data, alat tersebut tidak akan digunakan. Usaha kecil harus memilih solusi yang dapat atau disertakan ke dalam alat yang ada, seperti CRM. Karyawan mungkin lebih suka memanggil data atau laporan menggunakan perintah suara, membuat alat BI dengan teknologi pemrosesan bahasa alami menjadi suatu keharusan.

Privasi dan Keamanan

Semua bisnis memiliki tanggung jawab untuk menggunakan teknologi yang menjamin privasi dan keamanan pelanggannya. Dalam kasus bisnis kecil, privasi dan keamanan data sering kali berada di pundak penyedia teknologi mereka, meskipun akibat pelanggaran jatuh pada mereka sendiri. Untuk alasan ini, usaha kecil harus melihat ke dalam praktik privasi dan protokol keamanan dari penyedia perangkat lunak mereka, mencari solusi yang dapat memberikan hiper-personalisasi yang merupakan bagian integral dari kesuksesan mereka serta memastikan keamanan data pribadi pelanggan mereka.

Meningkatkan pengalaman pelanggan melalui adopsi dan integrasi aplikasi sulit dilakukan oleh bisnis mana pun, terutama bisnis kecil. Solusi seperti Zoho One baru hadir dengan semua layanan dan aplikasi yang disebutkan di atas dan lebih banyak lagi, disatukan dalam satu platform, yang mengurangi beban eksperimen dan integrasi pada bisnis.

Namun bisnis kecil memilih untuk membangun portofolio perangkat lunaknya, yang terbaik adalah memulai dengan mengadopsi satu atau beberapa aplikasi sekaligus dan mengembangkan sistem secara bertahap, memetakan penggunaan, dan menghasilkan secara bersamaan. Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan pengalaman tanpa batas yang hanya dapat ditawarkan oleh sistem terpadu.