중소기업을 위한 고객 개인화 및 경험 도구의 신비화 및 사일로 제거

미국 중소기업청(US Small Business Administration)의 경제 프로필에 따르면 2019년 미국 중소기업은 6천만 명을 고용했습니다. 이 수치는 대유행 이전의 수치이며 중소기업은 지난 18개월 동안 노동력은 작지만. 역사적으로 고객 관계를 관리하고 비즈니스 성장을 주도한 것은 바로 직원들입니다.

소규모 기업이 인력 문제 속에서 경쟁력 있는 고객 경험을 제공할 수 있었던 방법 중 하나는 신속한 디지털화를 통한 것입니다. 반직관적으로 들릴지 모르지만 자동화, 분석 및 인공 지능 소프트웨어는 모두 인간 상호 작용과 고객 관계를 개선할 수 있는 힘이 있지만 시스템이 통합되고 데이터와 부서가 분리된 경우에만 가능합니다.

고객은 특히 오늘날 우리의 경제적 미래가 불확실한 상황에 정통하므로 모든 비즈니스, 특히 소규모 비즈니스에 대한 이해도가 높습니다. 고객 참여 또는 고객 여정에서 가장 작은 오류라도 고객을 경쟁업체로 보낼 수 있습니다. 소규모 기업이 고객 관계를 관리하기 위해 기술에 점점 더 의존하게 되면서 고객 경험을 유지 및 개선하고 소프트웨어 붕괴를 방지하기 위해 해결해야 하는 몇 가지 중요한 고객 개인화 영역이 있습니다.

고객 맞춤화

이메일, 전화, 채팅 등 다양한 접점에서 고객 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 조정하는 것은 까다로운 비즈니스이지만 필수적입니다. 2,500명의 고객을 대상으로 한 2019년 Gartner 설문 조사에 따르면 "절반 이상이 회사 커뮤니케이션을 수신 거부할 것이라고 보고했으며 38%는 개인화 노력이 "끔찍"하다고 생각하면 회사와 비즈니스를 중단할 것이라고 보고했습니다.

그럼에도 불구하고 고객은 지나치게 침습적이라고 느끼는 고객 개인화를 포함하는 경험이 아니라 개인화된 경험을 원합니다. 동일한 Gartner 설문 조사에 따르면 "'맞춤형 도움말' 메시지를 사용하면 상업적 이익 지수(예: 브랜드 의도, 구매, 재구매 및 장바구니 크기 증가)의 예상 영향이 20% 증가합니다."

즉, 고객은 자연스럽고 인간적인 느낌의 고객 맞춤화를 원합니다. 이를 달성하기 위해 SMB는 다수의 소프트웨어에 의존하여 고객 선호도 및 구매 내역을 기록하고, 소매업체를 위해 장바구니에 추가 또는 제거된 항목을 모니터링하고, 고객 행동을 기반으로 맞춤 권장 사항 및 조언을 제공합니다. 비즈니스에서 데이터 저장, 회계, POS, 트리거 기반 메시징, 콘텐츠, 고객 관계, 마케팅 등에 서로 다른 시스템을 사용하는 경우 고객 경험이 중단되고 확장되어 수익 손실이 발생할 수 있습니다. .

소규모 기업은 이러한 다양하고 경쟁적인 고객 개인화 시스템을 자체적으로 통합할 돈이나 시간이 없습니다. 따라서 분리된 기술에 대한 가장 효율적인 솔루션은 데이터의 원활한 흐름, 확장성을 가능하게 하고 부서를 연결하여 해당 회사에 합당한 만큼 많은 작업을 처리할 수 있는 통합 플랫폼을 찾는 것입니다.

향상된 고객 개인화를 위한 소프트웨어를 선택할 때 사일로를 피하는 방법:

• 서두르면 낭비: 소규모 기업은 기존 시스템에 복잡한 통합이 필요한 긴 배포 주기를 가진 서비스나 제품을 피해야 합니다.
• 구매하기 전에 시도하십시오: 장기 고정 라이센스 계약, 특히 비용이 많이 드는 계약은 재앙이 될 수 있습니다. 학습 곡선이 너무 가파르거나 제품이 지나치게 많은 것으로 판명되면 기업은 합리적인 범위 내에서 해당 계약을 해지할 수 있는 옵션을 가져야 합니다.
• 데이터 흐름 및 사용자 경험 모니터링: 평가판 기간 또는 새로운 기술 출시 기간 동안 SMB는 영업 담당자 및 백오피스 직원과 협력하여 새 시스템이 의도한 대로 사용되고 약속된 ROI를 제공하는지 확인해야 합니다. 대부분의 경우 공급업체는 고객을 위해 이 작업을 수행하지 않습니다.

옴니채널 고객 지원 및 참여

전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널에서 영업 및 지원 팀을 고객과 연결하는 기술은 중소기업 성장의 기초입니다. 옴니채널 고객 커뮤니케이션을 높은 수준으로 유지하려면 상당한 노력이 필요합니다. 소규모 기업의 경우 기술이 발전하여 더 적은 수의 직원으로 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 고객 지원 및 참여의 여러 측면을 처리할 수 있습니다. 그러나 기술에 대한 작업의 부담과 복잡성이 증가함에 따라 데이터 및 프로세스 격차가 나타나고 고객은 비즈니스에서 이탈할 수 있습니다.

지원 및 참여 개선을 위해 고객 접점과 팀을 통합하는 방법:

인공 지능

AI는 영업 및 지원 담당자가 고객에 대한 관련 정보를 신속하게 가져오고 선호도 및 이전 상호 작용을 기반으로 리드 또는 고객에게 연락할 최적의 시간에 대한 작업 알림, 경고 및 제안을 보내도록 도울 수 있습니다. 여러 접점에서 이메일의 우선 순위를 지정하거나 티켓을 지원하고 응답 시간을 개선하기 위해 고객 감정에 플래그를 지정할 수 있습니다. 이 모든 것이 고객에게 큰 도움이 됩니다.

중앙 집중식 데이터

이메일이나 채팅에서 수집한 데이터를 여러 부서와 도구에 걸쳐 비즈니스에서 액세스하고 실행할 수 있도록 접점을 연결하려면 심층적인 시스템 통합이 필요합니다. 이는 대부분의 소규모 기업이 생각하는 바가 아니지만 심층적인 기술 스택 통합은 기업 전체의 검색, 통합 대시보드, 일관된 UI, 모바일 장치 관리 및 생산성과 효율성을 높여 기업에 경쟁력을 제공할 수 있는 기타 서비스와 같은 것을 가능하게 합니다. 가장자리.

비즈니스 인텔리전스

분석은 고객 패턴을 식별하는 데 큰 역할을 하여 고객 만족도를 높입니다. 예를 들어 특정 고객이 매년 같은 시기에 수영복만 쇼핑하는 경우 분석 소프트웨어가 이 데이터를 찾아 차트로 표시할 수 있으므로 소매업체는 다음 구매에 앞서 적시에 적절한 정보로 개인화된 할인 또는 권장 사항을 생성할 수 있습니다. 중요성. BI 도구는 또한 소규모 비즈니스에 자체 운영에 대한 뷰를 제공하여 판매 둔화 또는 프로세스 문제를 식별할 수 있습니다.

BI를 사용하여 고객과 비즈니스를 더 잘 이해하는 방법:

임베디드 및 대화형 BI

특히 소수의 사용자만 있는 소규모 비즈니스의 경우 비즈니스 인텔리전스가 어려울 수 있습니다. 동시에 기업은 BI에 의존하여 고객을 만족시키고 고객의 운영을 이해합니다. 소프트웨어가 너무 복잡하거나 결과 대시보드 및 보고서가 데이터 분석가 없이는 해독하기 너무 어려운 경우 도구는 사용되지 않습니다. 소규모 기업은 CRM과 같은 기존 도구에 포함되거나 포함될 수 있는 솔루션을 선택해야 합니다. 직원들은 음성 명령을 사용하여 데이터 또는 보고서를 호출하는 것을 선호할 수 있으므로 자연어 처리 기술이 포함된 BI 도구가 필수입니다.

개인 정보 보호 및 보안

모든 기업은 고객의 개인 정보와 보안을 보장하는 기술을 사용할 책임이 있습니다. 소기업의 경우 데이터 개인 정보 보호 및 보안은 종종 기술 제공업체의 책임이지만 침해의 영향은 전적으로 해당 업체에 있습니다. 이러한 이유로 소규모 기업은 소프트웨어 공급자의 개인 정보 보호 관행과 보안 프로토콜을 살펴보고 성공에 필수적인 초개인화를 제공하고 고객 개인 데이터의 안전을 보장할 수 있는 솔루션을 찾아야 합니다.

앱 채택 및 통합을 통해 고객 경험을 개선하는 것은 모든 비즈니스, 특히 소규모 비즈니스에서 혼자서 해결하기 어렵습니다. 새로운 Zoho One과 같은 솔루션은 위에서 언급한 모든 서비스와 앱과 함께 제공되며 단일 플랫폼에 통합되어 기업의 실험 및 통합 부담을 줄여줍니다.

그러나 소기업은 소프트웨어 포트폴리오를 구축하기로 선택합니다. 한 번에 하나 또는 몇 개의 앱을 채택하고 시스템을 점진적으로 확장하여 사용 및 결과를 함께 차트로 표시하는 것부터 시작하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 방식으로 고객은 통합 시스템만이 제공할 수 있는 원활한 경험을 얻을 수 있습니다.