Desmistificando e desisolando ferramentas de personalização e experiência do cliente para pequenas empresas

De acordo com um perfil econômico da Administração de Pequenas Empresas dos EUA, as pequenas empresas americanas empregavam 60 milhões de pessoas em 2019. Esse número é anterior à pandemia, e é justo dizer que as pequenas empresas foram particularmente desafiadas nos últimos 18 meses mantendo e expandindo seus mão de obra, por menor que seja. São esses funcionários que historicamente gerenciaram os relacionamentos com os clientes e impulsionaram o crescimento dos negócios.

Uma das maneiras pelas quais as pequenas empresas conseguiram oferecer uma experiência competitiva ao cliente em meio a problemas de pessoal é por meio da rápida digitalização. Pode parecer contra-intuitivo, mas os softwares de automação, análise e inteligência artificial têm o poder de melhorar a interação humana e o relacionamento com o cliente, mas apenas quando os sistemas são unificados e os dados e departamentos são separados.

Os clientes são experientes, especialmente agora, quando nosso futuro econômico é incerto, então as apostas são altas para todas as empresas, mas especialmente as pequenas. Mesmo a menor falha no envolvimento do cliente ou na jornada do cliente pode enviar um cliente para um concorrente. À medida que as pequenas empresas se tornam cada vez mais dependentes da tecnologia para gerenciar suas relações com os clientes, existem algumas áreas críticas de personalização do cliente que precisam ser abordadas para manter e melhorar a experiência do cliente e evitar a desintegração do software.

Personalização do cliente

Adaptar as comunicações do cliente e os esforços de marketing em vários pontos de contato – e-mail, telefone, bate-papo etc. – é um negócio complicado, mas essencial. De acordo com uma pesquisa do Gartner de 2019 com 2.500 clientes, “mais da metade relata que cancelará a assinatura das comunicações de uma empresa e 38% deixará de fazer negócios com uma empresa se acharem os esforços de personalização “assustadores”.

Não obstante, os clientes querem experiências personalizadas, mas não aquelas que incluem personalização do cliente que parece excessivamente invasiva. Essa mesma pesquisa do Gartner observa que “o uso de mensagens de 'ajuda sob medida' aumenta o impacto previsto do índice de benefícios comerciais (por exemplo, intenção da marca, compra, recompra e aumento do tamanho do carrinho) em 20 por cento”.

Em outras palavras, os clientes desejam uma personalização que pareça natural e humana. Para conseguir isso, as PMEs contam com um conjunto de softwares para registrar as preferências do cliente e o histórico de compras, monitorar o que foi adicionado ou removido do carrinho para os varejistas e personalizar recomendações e conselhos com base no comportamento do cliente. Quando uma empresa está usando sistemas diferentes para armazenamento de dados, contabilidade, ponto de venda, mensagens baseadas em gatilho, conteúdo, relacionamento com o cliente, marketing e assim por diante, ocorrem interrupções na experiência do cliente e se expandem, o que pode levar à perda de receita .

As pequenas empresas não têm dinheiro ou tempo para integrar esses vários sistemas concorrentes de personalização de clientes por conta própria. Portanto, a solução mais eficiente para a tecnologia desarticulada é encontrar uma plataforma unificada que permita um fluxo contínuo de dados, escalabilidade e que conecte departamentos para lidar com o máximo de operações que fizer sentido para a empresa.

Como evitar silos ao escolher software para personalização aprimorada do cliente:

• A pressa gera desperdício: as pequenas empresas devem evitar serviços ou produtos com longos ciclos de implantação que exijam integração complexa em sistemas existentes, que levam tempo, conhecimento e fluxo de caixa das áreas críticas para os negócios.
• Experimente antes de comprar: Contratos de licença de longo prazo e bloqueados, especialmente os caros, podem ser desastrosos. Se a curva de aprendizado for muito íngreme ou um produto provar ser um exagero, as empresas devem ter a opção de sair desse contrato, dentro do razoável.
• Monitore o fluxo de dados e a experiência do usuário: durante qualquer período de teste ou implantação de nova tecnologia, as PMEs devem se envolver com representantes de vendas e funcionários de back-office para ver se o novo sistema está sendo usado conforme o esperado e entregando o ROI prometido. Na maioria dos casos, os fornecedores não farão isso para seus clientes.

Suporte e engajamento ao cliente omnicanal

A tecnologia que conecta as equipes de vendas e suporte aos clientes em vários canais, incluindo telefone, e-mail, bate-papo ao vivo e mídia social, é fundamental para o crescimento de pequenas empresas. Manter a comunicação omnicanal com o cliente em alto nível requer um esforço considerável. Para as pequenas empresas, a tecnologia evoluiu a ponto de muitas facetas do suporte ao cliente e do engajamento podem ser abordadas usando menos funcionários com melhores resultados. Mas, à medida que a tensão e a complexidade das operações atribuídas à tecnologia aumentam, surgem lacunas de dados e processos e os clientes podem se desvincular dos negócios.

Como unificar os pontos de contato e as equipes do cliente para melhorar o suporte e o envolvimento:

Inteligência artificial

A IA pode ajudar os representantes de vendas e suporte a obter rapidamente informações pertinentes sobre um cliente e enviar lembretes de tarefas, alertas e sugestões sobre o melhor momento para entrar em contato com leads ou clientes com base em suas preferências e interações anteriores. Ele pode priorizar e-mails ou tíquetes de suporte em vários pontos de contato e sinalizar o sentimento do cliente para melhorar os tempos de resposta - tudo isso ajuda muito os clientes.

Dados centralizados

Conectar pontos de contato para que os dados coletados de e-mail ou bate-papo possam ser acessados ​​e acionáveis ​​para empresas em vários departamentos e ferramentas requer uma integração profunda do sistema. Não é algo em que a maioria das pequenas empresas pensa, mas a integração profunda da pilha de tecnologia é o que permite coisas como pesquisa em toda a empresa, painéis unificados, interface do usuário consistente, gerenciamento de dispositivos móveis e outros serviços que podem aumentar a produtividade e a eficiência para dar às empresas uma vantagem competitiva. Beira.

Inteligência de negócios

A análise desempenha um papel importante na identificação de padrões de clientes, o que impulsiona a satisfação do cliente. Se, digamos, um determinado cliente só compra roupas de banho na mesma época do ano, o software analítico pode identificar e mapear esses dados para que um varejista possa criar descontos ou recomendações personalizadas antes de sua próxima compra, no momento certo e com o devido tempo. ênfase. As ferramentas de BI também podem dar às pequenas empresas uma visão de suas próprias operações, identificando desacelerações nas vendas ou pontos de discórdia no processo.

Como usar o BI para entender melhor o cliente e o negócio:

BI integrado e conversacional

Particularmente para pequenas empresas, que podem ter apenas alguns usuários, a inteligência de negócios pode ser assustadora. Ao mesmo tempo, as empresas confiam no BI para satisfazer os clientes e entender suas operações. Se o software for muito complexo ou os painéis e relatórios resultantes forem muito difíceis de decifrar sem um analista de dados, a ferramenta não será usada. As pequenas empresas devem optar por uma solução que possa ser ou venha incorporada em ferramentas existentes, como o CRM. Os funcionários podem preferir acessar dados ou relatórios usando comandos de voz, tornando obrigatórias as ferramentas de BI com tecnologia de processamento de linguagem natural.

Privacidade e segurança

Todas as empresas têm a responsabilidade de usar tecnologia que garanta a privacidade e a segurança de seus clientes. No caso de pequenas empresas, a privacidade e a segurança dos dados geralmente recaem sobre os ombros de seus provedores de tecnologia, embora as repercussões de uma violação recaiam diretamente sobre eles. Por esta razão, as pequenas empresas devem olhar para as práticas de privacidade e protocolos de segurança de seus fornecedores de software, buscando soluções que possam fornecer a hiperpersonalização que é essencial para seu sucesso, bem como garantir a segurança dos dados pessoais de seus clientes.

Melhorar a experiência do cliente por meio da adoção e integração de aplicativos é difícil para qualquer empresa, principalmente as pequenas empresas. Soluções como o novo Zoho One vêm com todos os serviços e aplicativos mencionados acima e mais, unificados em uma única plataforma, o que reduz a carga de experimentação e integração nas empresas.

No entanto, uma pequena empresa opta por construir seu portfólio de software, é melhor começar adotando um ou alguns aplicativos por vez e aumentar o sistema de forma incremental, mapeando o uso e os resultados em conjunto. Dessa forma, os clientes obtêm uma experiência perfeita que somente um sistema unificado pode oferecer.