Demistyfikacja i usuwanie silosu Narzędzia do personalizacji i obsługi klienta dla małych firm

Zgodnie z profilem gospodarczym amerykańskiej Agencji Małych Przedsiębiorstw, amerykańskie małe firmy zatrudniały w 2019 r. 60 milionów ludzi. Liczba ta wyprzedza pandemię i można śmiało powiedzieć, że małe firmy były szczególnie zagrożone w ciągu ostatnich 18 miesięcy, utrzymując i rozwijając swoją siła robocza, jakkolwiek niewielka. To ci pracownicy, którzy w przeszłości zarządzali relacjami z klientami i napędzali rozwój firmy.

Jednym ze sposobów, w jaki małe firmy są w stanie zapewnić konkurencyjną obsługę klienta w obliczu problemów kadrowych, jest szybka cyfryzacja. Może to zabrzmieć sprzecznie z intuicją, ale oprogramowanie do automatyzacji, analityki i sztucznej inteligencji może poprawić interakcje międzyludzkie i relacje z klientami, ale tylko wtedy, gdy systemy są ujednolicone, a dane i działy usunięte.

Klienci są sprytni, zwłaszcza teraz, gdy nasza przyszłość gospodarcza jest niepewna, więc stawka jest wysoka dla wszystkich firm, ale zwłaszcza małych. Nawet najmniejsze załamanie zaangażowania klienta lub na ścieżce klienta może skierować klienta na drogę do konkurenta. Ponieważ małe firmy stają się coraz bardziej zależne od technologii do zarządzania relacjami z klientami, istnieje kilka krytycznych obszarów personalizacji klientów, którymi należy się zająć, aby utrzymać i poprawić jakość obsługi klienta oraz uniknąć dezintegracji oprogramowania.

Personalizacja klienta

Dostosowywanie komunikacji z klientem i działań marketingowych w różnych punktach styku — e-mail, telefon, czat itp. — to trudna sprawa, ale niezbędna. Według ankiety Gartner z 2019 r. przeprowadzonej wśród 2500 klientów „ponad połowa twierdzi, że zrezygnuje z komunikacji firmowej, a 38 procent przestanie robić interesy z firmą, jeśli uzna, że ​​próby personalizacji będą „przerażające”.

Mimo to klienci chcą spersonalizowanych doświadczeń, ale nie takich, które obejmują personalizację klienta, która wydaje się zbyt inwazyjna. W tej samej ankiecie Gartnera stwierdzono, że „korzystanie z komunikatów „dostosowanej pomocy” zwiększa przewidywany wpływ wskaźnika korzyści komercyjnych (np. zamiaru marki, zakupu, odkupu i zwiększonego rozmiaru koszyka) o 20 procent”.

Innymi słowy, klienci pragną personalizacji klienta, która jest naturalna i ludzka. Aby to osiągnąć, małe i średnie firmy korzystają z wielu programów do rejestrowania preferencji klientów i historii zakupów, monitorowania tego, co zostało dodane lub usunięte z koszyka dla sprzedawców detalicznych, oraz dostosowują rekomendacje i porady na podstawie zachowań klientów. Gdy firma korzysta z różnych systemów do przechowywania danych, księgowości, punktów sprzedaży, przesyłania komunikatów wyzwalanych, treści, relacji z klientami, marketingu itd., pojawiają się i rozszerzają doświadczenia klientów, co może prowadzić do utraty przychodów .

Małe firmy nie mają pieniędzy ani czasu na samodzielne integrowanie różnych, konkurencyjnych systemów personalizacji klientów. Tak więc najbardziej wydajnym rozwiązaniem dla rozproszonej technologii jest znalezienie ujednoliconej platformy, która umożliwia płynny przepływ danych, skalowalność i która łączy działy w celu obsługi tak dużej części operacji, jak ma to sens dla danej firmy.

Jak uniknąć silosów przy wyborze oprogramowania w celu lepszej personalizacji klienta:

• Pośpiech powoduje marnotrawstwo: małe firmy powinny unikać usług lub produktów o długich cyklach wdrażania, które wymagają złożonej integracji z istniejącymi systemami, co wymaga czasu, wiedzy i przepływu środków pieniężnych z dala od obszarów o krytycznym znaczeniu dla działalności.
• Wypróbuj przed zakupem: długoterminowe, ograniczone umowy licencyjne, zwłaszcza te kosztowne, mogą być katastrofalne. Jeśli krzywa uczenia się jest zbyt stroma lub produkt okazuje się przesadą, firmy powinny mieć możliwość wyjścia z tego kontraktu, w granicach rozsądku.
• Monitoruj przepływ danych i wrażenia użytkownika: podczas każdego okresu próbnego lub wdrażania nowej technologii małe i średnie firmy powinny kontaktować się z przedstawicielami handlowymi i pracownikami zaplecza, aby sprawdzić, czy nowy system jest używany zgodnie z przeznaczeniem i zapewnia obiecany zwrot z inwestycji. W większości przypadków dostawcy nie zrobią tego dla swoich klientów.

Wielokanałowa obsługa klienta i zaangażowanie

Technologia, która łączy zespoły sprzedaży i wsparcia z klientami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym telefonu, poczty e-mail, czatu na żywo i mediów społecznościowych, ma fundamentalne znaczenie dla rozwoju małych firm. Utrzymanie omnikanałowej komunikacji z klientem na wysokim poziomie wymaga sporego wysiłku. W przypadku małych firm technologia rozwinęła się do tego stopnia, że ​​wiele aspektów obsługi klienta i zaangażowania można rozwiązać przy użyciu mniejszej liczby pracowników, co daje lepsze wyniki. Jednak wraz ze wzrostem obciążenia i złożoności operacji związanych z technologią, pojawią się luki w danych i procesach, a klienci mogą oderwać się od biznesu.

Jak ujednolicić punkty kontaktu z klientami i zespoły w celu poprawy wsparcia i zaangażowania:

Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja może pomóc przedstawicielom handlowym i pomocy technicznej szybko zebrać istotne informacje o kliencie i wysłać przypomnienia o zadaniach, alerty i sugestie dotyczące najlepszego czasu na kontaktowanie się z potencjalnymi klientami lub klientami na podstawie ich preferencji i wcześniejszych interakcji. Może nadawać priorytet wiadomościom e-mail lub obsługiwać zgłoszenia w wielu punktach kontaktu i sygnalizować nastroje klientów w celu skrócenia czasu reakcji — a wszystko to ma długą drogę dla klientów.

Scentralizowane dane

Łączenie punktów styku, aby dane zebrane z poczty e-mail lub czatu były dostępne i przydatne dla firm w wielu działach i narzędziach, wymaga głębokiej integracji systemu. Nie jest to coś, o czym myśli większość małych firm, ale głęboka integracja stosu technologii umożliwia takie rzeczy, jak wyszukiwanie w całej firmie, ujednolicone pulpity nawigacyjne, spójny interfejs użytkownika, zarządzanie urządzeniami mobilnymi i inne usługi, które mogą zwiększyć produktywność i wydajność, aby zapewnić firmom konkurencyjność krawędź.

Analiza biznesowa

Analityka odgrywa ogromną rolę w identyfikowaniu wzorców klientów, co wpływa na ich satysfakcję. Jeśli, powiedzmy, dany klient kupuje tylko stroje kąpielowe mniej więcej o tej samej porze roku, oprogramowanie analityczne może wykryć i przeanalizować te dane, aby sprzedawca mógł stworzyć spersonalizowane rabaty lub rekomendacje przed kolejnym zakupem, we właściwym czasie i we właściwym czasie. podkreślenie. Narzędzia BI mogą również dać małym firmom wgląd w ich własne działania, identyfikując spowolnienia sprzedaży lub problemy z procesami.

Jak korzystać z BI, aby lepiej zrozumieć klienta i biznes:

Wbudowany i konwersacyjny BI

Zwłaszcza dla małych firm, które mogą mieć tylko kilku użytkowników, analiza biznesowa może być zniechęcająca. Jednocześnie firmy polegają na BI, aby zadowolić klientów i zrozumieć ich działania. Jeśli oprogramowanie jest zbyt złożone lub powstałe w ten sposób kokpity i raporty są zbyt trudne do odszyfrowania bez analityka danych, narzędzie przestanie być używane. Małe firmy powinny wybrać rozwiązanie, które może być wbudowane lub jest wbudowane w istniejące narzędzia, takie jak CRM. Pracownicy mogą preferować wywoływanie danych lub raportów za pomocą poleceń głosowych, co czyni narzędzia BI z technologią przetwarzania języka naturalnego koniecznością.

Prywatność i ochrona

Wszystkie firmy mają obowiązek korzystać z technologii, która zapewnia prywatność i bezpieczeństwo ich klientów. W przypadku małych firm prywatność i bezpieczeństwo danych często spadają na barki ich dostawców technologii, chociaż konsekwencje naruszenia przepisów spadają wyłącznie na nich. Z tego powodu małe firmy powinny przyjrzeć się praktykom ochrony prywatności i protokołom bezpieczeństwa swoich dostawców oprogramowania, szukając rozwiązań, które mogą zarówno zapewnić hiperpersonalizację, która jest integralną częścią ich sukcesu, jak i zapewnić bezpieczeństwo danych osobowych swoich klientów.

Każdej firmie, zwłaszcza małym firmom, trudno jest samodzielnie poradzić sobie z poprawą doświadczeń klientów poprzez przyjęcie i integrację aplikacji. Rozwiązania, takie jak nowy Zoho One, zawierają wszystkie wymienione powyżej usługi i aplikacje, a także wiele innych, zunifikowane na jednej platformie, co zmniejsza obciążenie firm związane z eksperymentowaniem i integracją.

Niezależnie od tego, jak mała firma zdecyduje się na rozbudowę swojego portfolio oprogramowania, najlepiej zacząć od przyjęcia jednej lub kilku aplikacji naraz i stopniowo rozwijać system, tworząc wykresy użycia i wyniki w tandemie. W ten sposób klienci uzyskują bezproblemową obsługę, którą może zaoferować tylko zunifikowany system.