อธิบายให้ชัดเจนและยกเลิกการจำกัดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและเครื่องมือประสบการณ์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

จากข้อมูลทางเศรษฐกิจโดยสำนักงานบริหารธุรกิจขนาดเล็กของสหรัฐอเมริกา ธุรกิจขนาดเล็กของอเมริกาจ้างงาน 60 ล้านคนในปี 2019 ตัวเลขดังกล่าวเกิดขึ้นก่อนการระบาดใหญ่ และเป็นธรรมที่จะบอกว่าธุรกิจขนาดเล็กได้รับการท้าทายเป็นพิเศษในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา การรักษาและขยายธุรกิจของพวกเขา แรงงานแม้จะน้อยก็ตาม พนักงานเหล่านั้นที่เคยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและผลักดันการเติบโตของธุรกิจ

วิธีหนึ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถมอบประสบการณ์การแข่งขันให้กับลูกค้าท่ามกลางปัญหาด้านพนักงานคือผ่านการแปลงเป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติ การวิเคราะห์ และปัญญาประดิษฐ์ ล้วนมีอำนาจในการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์และความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่เมื่อระบบเป็นหนึ่งเดียวและข้อมูลและแผนกต่างๆ จะถูกแยกออกจากกัน

ลูกค้ามีความรอบรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตอนนี้ เมื่ออนาคตทางเศรษฐกิจของเราไม่แน่นอน ความเสี่ยงจึงสูงสำหรับทุกธุรกิจ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจขนาดเล็ก แม้แต่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าหรือในการเดินทางของลูกค้า ก็สามารถส่งลูกค้าไปสู่คู่แข่งได้ เนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กพึ่งพาเทคโนโลยีในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น จึงมีพื้นที่ส่วนบุคคลของลูกค้าที่สำคัญบางประการที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข เพื่อรักษาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และหลีกเลี่ยงการสลายตัวของซอฟต์แวร์

การปรับแต่งลูกค้า

การปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้าและการทำการตลาดผ่านช่องทางติดต่อลูกค้าที่หลากหลาย—อีเมล, โทรศัพท์, แชท ฯลฯ—เป็นธุรกิจที่ยุ่งยาก แต่จำเป็น จากการสำรวจของ Gartner ในปี 2019 ที่มีลูกค้า 2,500 ราย “มากกว่าครึ่งรายงานว่าพวกเขาจะยกเลิกการสมัครรับข่าวสารของบริษัท และ 38 เปอร์เซ็นต์ จะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่ง หากพวกเขาพบว่าความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้น “น่าขนลุก”

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ที่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของลูกค้าที่รู้สึกว่าเป็นการบุกรุกมากเกินไป แบบสำรวจเดียวกันของ Gartner ระบุว่า “การใช้ข้อความ 'ความช่วยเหลือที่ปรับให้เหมาะสม' จะเพิ่มผลกระทบที่คาดการณ์ไว้ของดัชนีผลประโยชน์ทางการค้า (เช่น ความตั้งใจของแบรนด์ การซื้อ ซื้อคืน และเพิ่มขนาดรถเข็น) 20 เปอร์เซ็นต์”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัวของลูกค้าที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติและเป็นมนุษย์ เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมต้องอาศัยซอฟต์แวร์จำนวนมากเพื่อบันทึกการตั้งค่าของลูกค้าและประวัติการซื้อ ตรวจสอบสิ่งที่ถูกเพิ่มหรือนำออกจากรถเข็นสำหรับผู้ค้าปลีก และปรับแต่งคำแนะนำและคำแนะนำตามพฤติกรรมของลูกค้า เมื่อธุรกิจใช้ระบบที่แตกต่างกันสำหรับการจัดเก็บข้อมูล, การบัญชี, จุดขาย, การส่งข้อความตามทริกเกอร์, เนื้อหา, ความสัมพันธ์กับลูกค้า, การตลาด และอื่นๆ การหยุดชะงักของประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นและขยายตัว ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียรายได้ .

ธุรกิจขนาดเล็กไม่มีเงินหรือเวลาในการรวมระบบการปรับแต่งลูกค้าที่แข่งขันกันเองต่างๆ เหล่านี้ด้วยตัวเอง ดังนั้น โซลูชันที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับเทคโนโลยีที่ไม่ปะติดปะต่อกันคือการค้นหาแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่ช่วยให้มีการไหลของข้อมูลอย่างราบรื่น ความสามารถในการปรับขนาด และแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงแผนกต่างๆ เพื่อจัดการกับการดำเนินงานได้มากเท่าที่สมเหตุสมผลสำหรับบริษัทนั้น

วิธีหลีกเลี่ยงไซโลเมื่อเลือกซอฟต์แวร์สำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณลูกค้าที่ดีขึ้น:

• ความเร่งรีบทำให้เสียเปล่า: ธุรกิจขนาดเล็กควรหลีกเลี่ยงบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีวงจรการใช้งานที่ยาวนานซึ่งต้องการการรวมที่ซับซ้อนเข้ากับระบบที่มีอยู่ ซึ่งต้องใช้เวลา ความเชี่ยวชาญ และกระแสเงินสดจากพื้นที่ที่มีความสำคัญต่อธุรกิจ
• ลองใช้ก่อนตัดสินใจซื้อ: ข้อตกลงใบอนุญาตแบบล็อคอินระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อตกลงที่มีค่าใช้จ่ายสูงอาจเป็นหายนะได้ หากช่วงการเรียนรู้สูงชันเกินไปหรือผลิตภัณฑ์ได้รับการพิสูจน์ว่าใช้เกินความจำเป็น ธุรกิจควรมีตัวเลือกที่จะออกจากสัญญานั้นด้วยเหตุผล
• ตรวจสอบการไหลของข้อมูลและประสบการณ์ของผู้ใช้: ในช่วงทดลองใช้งานหรือเปิดตัวเทคโนโลยีใหม่ ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมควรมีส่วนร่วมกับตัวแทนฝ่ายขายและพนักงานฝ่ายสนับสนุนเพื่อดูว่าระบบใหม่ถูกใช้ตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่และให้ ROI ตามที่สัญญาไว้ ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายจะไม่ทำเช่นนี้กับลูกค้าของตน

การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทาง Omni และการมีส่วนร่วม

เทคโนโลยีที่เชื่อมโยงทีมขายและทีมสนับสนุนกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย เป็นพื้นฐานสำหรับการเติบโตของธุรกิจขนาดเล็ก การรักษาการสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางในระดับสูงต้องใช้ความพยายามอย่างมาก สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เทคโนโลยีได้พัฒนาจนถึงจุดที่การสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วมในหลายแง่มุมสามารถจัดการได้โดยใช้พนักงานจำนวนน้อยลงและได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า แต่เมื่อภาระงานและความซับซ้อนของการดำเนินงานด้านเทคโนโลยีเพิ่มขึ้น ช่องว่างของข้อมูลและกระบวนการก็จะปรากฏขึ้น และลูกค้าอาจเลิกยุ่งกับธุรกิจได้

วิธีการรวมจุดสัมผัสของลูกค้าและทีมเพื่อการสนับสนุนและการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น:

ปัญญาประดิษฐ์

AI สามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และส่งการแจ้งเตือนงาน การแจ้งเตือน และคำแนะนำสำหรับเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าตามความชอบและการโต้ตอบก่อนหน้า สามารถจัดลำดับความสำคัญของอีเมลหรือตั๋วสนับสนุนผ่านจุดติดต่อหลายจุด และตั้งค่าสถานะความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อเวลาในการตอบกลับที่ดีขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยลูกค้าได้

ข้อมูลส่วนกลาง

การเชื่อมต่อจุดสัมผัสเพื่อให้ข้อมูลที่รวบรวมจากอีเมลหรือแชทสามารถเข้าถึงได้และดำเนินการได้สำหรับธุรกิจในหลายแผนกและเครื่องมือต่างๆ จำเป็นต้องมีการผสานรวมระบบอย่างลึกซึ้ง ไม่ใช่สิ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่คิด แต่การรวม Deep Tech-stack เป็นสิ่งที่ช่วยให้สามารถทำสิ่งต่างๆ เช่น การค้นหาทั่วทั้งบริษัท แดชบอร์ดที่เป็นหนึ่งเดียว UI ที่สอดคล้องกัน การจัดการอุปกรณ์เคลื่อนที่ และบริการอื่นๆ ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพื่อให้ธุรกิจสามารถแข่งขันได้ ขอบ.

ระบบธุรกิจอัจฉริยะ

การวิเคราะห์มีบทบาทอย่างมากในการระบุรูปแบบของลูกค้า ซึ่งขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า หากกล่าวคือ ลูกค้ารายหนึ่งซื้อเฉพาะชุดว่ายน้ำในช่วงเวลาเดียวกันของทุกปี ซอฟต์แวร์วิเคราะห์สามารถระบุและทำแผนภูมิข้อมูลนี้ เพื่อให้ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างส่วนลดหรือคำแนะนำเฉพาะบุคคลก่อนการซื้อครั้งต่อไปในเวลาที่เหมาะสมและเหมาะสม เน้น. เครื่องมือ BI ยังช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กมองเห็นการดำเนินงานของตนเอง ระบุการชะลอตัวของการขายหรือจุดติดขัดของกระบวนการ

วิธีใช้ BI เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและธุรกิจให้ดีขึ้น:

BI . แบบฝังและสนทนา

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งอาจมีผู้ใช้เพียงไม่กี่ราย ระบบธุรกิจอัจฉริยะอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว ในขณะเดียวกัน ธุรกิจต่างพึ่งพา BI เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและเข้าใจการดำเนินงานของพวกเขา หากซอฟต์แวร์ซับซ้อนเกินไป หรือแดชบอร์ดและรายงานที่เป็นผลลัพธ์ยากเกินไปที่จะถอดรหัสโดยไม่มีนักวิเคราะห์ข้อมูล เครื่องมือจะไม่สามารถใช้งานได้ ธุรกิจขนาดเล็กควรเลือกใช้โซลูชันที่สามารถหรือฝังอยู่ในเครื่องมือที่มีอยู่ เช่น CRM พนักงานอาจต้องการเรียกข้อมูลหรือรายงานโดยใช้คำสั่งเสียง ทำให้ต้องมีเครื่องมือ BI ที่ใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย

ทุกธุรกิจมีความรับผิดชอบในการใช้เทคโนโลยีที่รับรองความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของลูกค้า ในกรณีของธุรกิจขนาดเล็ก ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลมักตกเป็นภาระของผู้ให้บริการเทคโนโลยีของตน แม้ว่าผลกระทบจากการละเมิดจะตกอยู่ที่พวกเขาเอง ด้วยเหตุผลนี้ ธุรกิจขนาดเล็กจึงควรคำนึงถึงหลักปฏิบัติด้านความเป็นส่วนตัวและโปรโตคอลความปลอดภัยของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ของตน มองหาโซลูชันที่สามารถให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเฉพาะบุคคลซึ่งเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขา ตลอดจนรับรองความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการปรับใช้และการรวมแอพเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจใด ๆ ที่จะจัดการด้วยตัวเองโดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็ก โซลูชันเช่น Zoho One ใหม่มาพร้อมกับบริการและแอปทั้งหมดที่กล่าวถึงข้างต้น และอื่นๆ รวมเป็นหนึ่งบนแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งช่วยลดภาระการทดลองและการรวมธุรกิจในธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจขนาดเล็กเลือกที่จะสร้างพอร์ตโฟลิโอซอฟต์แวร์ของตน ทางที่ดีควรเริ่มต้นด้วยการใช้แอปครั้งละหนึ่งหรือสองสามแอปและขยายระบบทีละน้อย แผนภูมิการใช้งานและผลลัพธ์ตามลำดับ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งมีเพียงระบบที่เป็นหนึ่งเดียวเท่านั้นที่สามารถนำเสนอได้