Démystifier et décloisonner les outils de personnalisation et d'expérience client pour les petites entreprises

Selon un profil économique de la US Small Business Administration, les petites entreprises américaines employaient 60 millions de personnes en 2019. Ce chiffre est antérieur à la pandémie, et il est juste de dire que les petites entreprises ont été particulièrement mises au défi au cours des 18 derniers mois de maintenir et d'étendre leur effectif, si réduit soit-il. Ce sont ces employés qui, historiquement, ont géré les relations avec les clients et ont stimulé la croissance de l'entreprise.

L'une des façons dont les petites entreprises ont pu offrir une expérience client compétitive malgré les problèmes de personnel est la numérisation rapide. Cela peut sembler contre-intuitif, mais les logiciels d'automatisation, d'analyse et d'intelligence artificielle ont tous le pouvoir d'améliorer l'interaction humaine et les relations avec les clients, mais uniquement lorsque les systèmes sont unifiés et que les données et les services sont décloisonnés.

Les clients sont avertis, surtout maintenant, alors que notre avenir économique est incertain, les enjeux sont donc importants pour toutes les entreprises, mais surtout les petites. Même la moindre rupture de l'engagement client ou du parcours client peut renvoyer un client vers un concurrent. Alors que les petites entreprises dépendent de plus en plus de la technologie pour gérer leurs relations clients, il existe quelques domaines critiques de personnalisation client qui doivent être abordés afin de maintenir et d'améliorer l'expérience client et d'éviter la désintégration des logiciels.

Personnalisation du client

Adapter les communications avec les clients et les efforts de marketing à travers divers points de contact (e-mail, téléphone, chat, etc.) est une tâche délicate, mais essentielle. Selon une enquête Gartner menée en 2019 auprès de 2 500 clients, « plus de la moitié déclarent qu'ils se désabonneront des communications d'une entreprise et 38 % cesseront de faire affaire avec une entreprise s'ils trouvent que les efforts de personnalisation sont « effrayants ».

Néanmoins, les clients veulent des expériences personnalisées, mais pas celles qui incluent la personnalisation du client qui semble trop invasive. Cette même enquête de Gartner note que "l'utilisation de messages d'"aide personnalisée" augmente l'impact prévu de l'indice des avantages commerciaux (par exemple, l'intention de la marque, l'achat, le rachat et l'augmentation de la taille du panier) de 20 %.

En d'autres termes, les clients souhaitent une personnalisation client qui semble naturelle et humaine. Pour y parvenir, les PME s'appuient sur une multitude de logiciels pour enregistrer les préférences des clients et l'historique des achats, surveiller ce qui a été ajouté ou supprimé du panier pour les détaillants et adapter les recommandations et les conseils en fonction du comportement des clients. Lorsqu'une entreprise utilise des systèmes disparates pour le stockage de données, la comptabilité, le point de vente, la messagerie basée sur des déclencheurs, le contenu, les relations clients, le marketing, etc., des perturbations de l'expérience client se produisent et s'étendent, ce qui peut entraîner une perte de revenus. .

Les petites entreprises n'ont ni l'argent ni le temps d'intégrer par elles-mêmes ces différents systèmes de personnalisation concurrents. Ainsi, la solution la plus efficace à une technologie disjointe consiste à trouver une plate-forme unifiée qui permet un flux de données transparent, une évolutivité et une qui connecte les départements pour gérer autant d'opérations que nécessaire pour cette entreprise.

Comment éviter les silos lors du choix d'un logiciel pour une meilleure personnalisation client :

• La hâte fait du gaspillage : les petites entreprises doivent éviter les services ou les produits avec de longs cycles de déploiement qui nécessitent une intégration complexe dans les systèmes existants, ce qui prend du temps, de l'expertise et des flux de trésorerie loin des domaines critiques pour l'entreprise.
• Essayez avant d'acheter : les contrats de licence à long terme, particulièrement coûteux, peuvent être désastreux. Si la courbe d'apprentissage est trop abrupte ou si un produit s'avère exagéré, les entreprises devraient avoir la possibilité de se retirer de ce contrat, dans des limites raisonnables.
• Surveiller le flux de données et l'expérience utilisateur : lors de toute période d'essai ou de déploiement d'une nouvelle technologie, les PME doivent dialoguer avec les commerciaux et les employés du back-office pour voir si le nouveau système est utilisé comme prévu et offre le retour sur investissement promis. Dans la plupart des cas, les vendeurs ne le feront pas pour leurs clients.

Support client et engagement omnicanal

La technologie qui relie les équipes de vente et d'assistance aux clients sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux, est essentielle à la croissance des petites entreprises. Maintenir une communication client omnicanale à un niveau élevé nécessite des efforts considérables. Pour les petites entreprises, la technologie a évolué au point où de nombreuses facettes du support client et de l'engagement peuvent être abordées en utilisant moins d'employés avec de meilleurs résultats. Mais à mesure que la pression et la complexité des opérations confiées à la technologie augmentent, des lacunes dans les données et les processus apparaîtront et les clients peuvent se désengager des entreprises.

Comment unifier les points de contact client et les équipes pour un support et un engagement améliorés :

Intelligence artificielle

L'IA peut aider les commerciaux et les représentants du support à obtenir rapidement des informations pertinentes sur un client et à envoyer des rappels de tâches, des alertes et des suggestions sur le meilleur moment pour contacter les prospects ou les clients en fonction de leurs préférences et des interactions précédentes. Il peut hiérarchiser les e-mails ou les tickets d'assistance sur plusieurs points de contact et signaler le sentiment des clients pour améliorer les temps de réponse, ce qui est très utile pour les clients.

Données centralisées

La connexion des points de contact afin que les données recueillies par e-mail ou chat soient accessibles et exploitables pour les entreprises de plusieurs services et outils nécessite une intégration système approfondie. Ce n'est pas quelque chose auquel la plupart des petites entreprises pensent, mais l'intégration approfondie de la pile technologique est ce qui permet des choses comme la recherche à l'échelle de l'entreprise, des tableaux de bord unifiés, une interface utilisateur cohérente, la gestion des appareils mobiles et d'autres services qui peuvent augmenter la productivité et l'efficacité pour donner aux entreprises une compétitivité. bord.

L'intelligence d'entreprise

L'analyse joue un rôle énorme dans l'identification des modèles de clients, ce qui stimule la satisfaction des clients. Si, par exemple, un client particulier n'achète des maillots de bain qu'à peu près à la même période de l'année, un logiciel d'analyse peut repérer et tracer ces données afin qu'un détaillant puisse créer des remises ou des recommandations personnalisées avant son prochain achat, au bon moment et avec le bon accent. Les outils de BI peuvent également donner aux petites entreprises un aperçu de leurs propres opérations, en identifiant les ralentissements des ventes ou les points de blocage des processus.

Comment utiliser la BI pour mieux comprendre le client et l'entreprise :

BI embarquée et conversationnelle

Particulièrement pour les petites entreprises, qui peuvent n'avoir que quelques utilisateurs, l'informatique décisionnelle peut être intimidante. Dans le même temps, les entreprises s'appuient sur la BI pour satisfaire leurs clients et comprendre leurs opérations. Si le logiciel est trop complexe ou si les tableaux de bord et les rapports qui en résultent sont trop difficiles à déchiffrer sans analyste de données, l'outil restera inutilisé. Les petites entreprises devraient opter pour une solution qui peut être ou est intégrée dans des outils existants, comme le CRM. Les employés peuvent préférer appeler des données ou des rapports à l'aide de commandes vocales, ce qui rend indispensables les outils de BI dotés de la technologie de traitement du langage naturel.

Confidentialité et sécurité

Toutes les entreprises ont la responsabilité d'utiliser une technologie qui garantit la confidentialité et la sécurité de leurs clients. Dans le cas des petites entreprises, la confidentialité et la sécurité des données incombent souvent à leurs fournisseurs de technologie, même si les répercussions d'une violation leur incombent entièrement. Pour cette raison, les petites entreprises devraient examiner les pratiques de confidentialité et les protocoles de sécurité de leurs fournisseurs de logiciels, en recherchant des solutions qui peuvent à la fois fournir l'hyper-personnalisation qui fait partie intégrante de leur succès et assurer la sécurité des données personnelles de leurs clients.

Améliorer l'expérience client grâce à l'adoption et à l'intégration d'applications est difficile pour toute entreprise, en particulier pour les petites entreprises. Des solutions comme le nouveau Zoho One sont livrées avec tous les services et applications mentionnés ci-dessus et bien plus encore, unifiés sur une seule plate-forme, ce qui réduit la charge d'expérimentation et d'intégration pour les entreprises.

Cependant, une petite entreprise choisit de développer son portefeuille de logiciels, il est préférable de commencer par adopter une ou quelques applications à la fois et de développer le système progressivement, en cartographiant l'utilisation et les résultats en tandem. De cette façon, les clients bénéficient d'une expérience transparente que seul un système unifié peut offrir.