Demistificarea și separarea instrumentelor de personalizare și experiență a clienților pentru întreprinderile mici

Conform unui profil economic al Administrației pentru Afaceri Mici din SUA, întreprinderile mici americane au angajat 60 de milioane de oameni în 2019. Această cifră este anterioară pandemiei și este corect să spunem că întreprinderile mici au fost în mod deosebit provocate în ultimele 18 luni, păstrând și extinzându-și. forța de muncă, oricât de mică. Sunt acei angajați care au gestionat istoric relațiile cu clienții și au condus creșterea afacerii.

Unul dintre modalitățile prin care întreprinderile mici au reușit să ofere o experiență competitivă clienților pe fondul problemelor de personal este prin digitalizarea rapidă. Poate suna contraintuitiv, dar software-ul de automatizare, analiză și inteligență artificială au toate puterea de a îmbunătăți interacțiunea umană și relațiile cu clienții, dar numai atunci când sistemele sunt unificate și datele și departamentele sunt de-silozate.

Clienții sunt pricepuți, mai ales acum, când viitorul nostru economic este incert, așa că mizele sunt mari pentru toate afacerile, dar mai ales pentru cele mici. Chiar și cea mai mică defalcare a implicării clienților sau în călătoria clientului poate trimite un client pe drumul către un concurent. Pe măsură ce întreprinderile mici devin din ce în ce mai dependente de tehnologie pentru a-și gestiona relațiile cu clienții, există câteva domenii critice de personalizare a clienților care trebuie abordate pentru a menține și îmbunătăți experiența clienților și pentru a evita dezintegrarea software-ului.

Personalizare client

Personalizarea comunicării cu clienții și a eforturilor de marketing în diferite puncte de contact — e-mail, telefon, chat etc. — este o afacere dificilă, dar esențială. Potrivit unui sondaj Gartner din 2019 pe 2.500 de clienți, „mai mult de jumătate raportează că se vor dezabona de la comunicările unei companii și 38% vor înceta să mai facă afaceri cu o companie dacă consideră că eforturile de personalizare sunt „înfiorătoare”.

Cu toate acestea, clienții își doresc experiențe personalizate, dar nu unele care includ personalizarea clienților care par prea invazivă. Același sondaj Gartner notează că „folosirea mesajelor de „ajutor personalizat” crește impactul estimat al indicelui de beneficii comerciale (de exemplu, intenția mărcii, cumpărarea, răscumpărarea și dimensiunea crescută a coșului) cu 20 la sută”.

Cu alte cuvinte, clienții își doresc personalizarea clientului care să pară naturală și umană. Pentru a realiza acest lucru, IMM-urile se bazează pe o mulțime de software pentru a înregistra preferințele clienților și istoricul achizițiilor, pentru a monitoriza ceea ce a fost adăugat sau eliminat din coș pentru comercianți cu amănuntul și pentru a adapta recomandări și sfaturi în funcție de comportamentul clienților. Atunci când o afacere utilizează sisteme disparate pentru stocarea datelor, contabilitate, puncte de vânzare, mesagerie bazată pe declanșare, conținut, relații cu clienții, marketing și așa mai departe, apar și se extind întreruperi ale experienței clienților, ceea ce poate duce la pierderi de venituri .

Întreprinderile mici nu au banii sau timpul pentru a integra singure aceste diverse sisteme de personalizare a clienților concurente. Așadar, cea mai eficientă soluție pentru tehnologia dezbinată este găsirea unei platforme unificate care să permită un flux continuu de date, scalabilitate și una care conectează departamentele pentru a gestiona cât mai mult din operațiune, cât are sens pentru acea companie.

Cum să evitați silozurile atunci când alegeți software pentru personalizarea îmbunătățită a clienților:

• Graba face risipă: întreprinderile mici ar trebui să evite serviciile sau produsele cu cicluri lungi de implementare care necesită integrare complexă în sistemele existente, care necesită timp, expertiză și fluxuri de numerar departe de zonele critice pentru afaceri.
• Încercați înainte de a cumpăra: acordurile de licență pe termen lung, blocate, în special cele costisitoare, pot fi dezastruoase. Dacă curba de învățare este prea abruptă sau un produs se dovedește a fi exagerat, companiile ar trebui să aibă opțiunea de a renunța la acel contract, în limitele rezonabile.
• Monitorizați fluxul de date și experiența utilizatorului: în timpul oricărei perioade de probă sau al lansării de noi tehnologii, IMM-urile ar trebui să interacționeze cu reprezentanții de vânzări și cu angajații din back-office pentru a vedea dacă noul sistem este utilizat conform intenției și oferă rentabilitatea investiției promisă. În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu vor face acest lucru pentru clienții lor.

Suport și implicare pentru clienți omnicanal

Tehnologia care conectează echipele de vânzări și asistență cu clienții pe mai multe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, chat live și rețele sociale, este fundamentală pentru creșterea afacerilor mici. Menținerea comunicării omnicanale cu clienții la un nivel înalt necesită un efort considerabil. Pentru întreprinderile mici, tehnologia a evoluat până la punctul în care multe fațete ale asistenței și implicării clienților pot fi abordate folosind mai puțini angajați, cu rezultate mai bune. Dar, odată cu creșterea tensiunii și complexității operațiunilor însărcinate cu tehnologia, vor apărea lacune de date și procese, iar clienții pot deveni deconectați de afaceri.

Cum să unificați punctele de contact și echipele clienților pentru asistență și implicare îmbunătățite:

Inteligență artificială

Inteligența artificială poate ajuta reprezentanții de vânzări și de asistență să obțină rapid informații pertinente despre un client și să trimită mementouri, alerte și sugestii de sarcini pentru cel mai bun moment pentru a contacta clienții potențiali sau clienții pe baza preferințelor și a interacțiunilor anterioare. Poate prioritiza e-mailurile sau biletele de asistență în mai multe puncte de contact și poate semnala sentimentul clienților pentru timpi de răspuns îmbunătățiți – toate acestea contribuind în mare măsură clienților.

Date centralizate

Conectarea punctelor de contact, astfel încât datele culese din e-mail sau chat să poată fi accesibile și acționabile pentru companii din mai multe departamente și instrumente necesită o integrare profundă a sistemului. Nu este ceva la care se gândesc majoritatea întreprinderilor mici, dar integrarea profundă a stack-ului tehnologic este ceea ce permite lucruri precum căutarea la nivel de companie, tablouri de bord unificate, interfață de utilizare consecventă, managementul dispozitivelor mobile și alte servicii care pot crește productivitatea și eficiența pentru a oferi companiilor un mediu competitiv. margine.

Business Intelligence

Analytics joacă un rol important în identificarea modelelor clienților, ceea ce stimulează satisfacția clienților. Dacă, să zicem, un anumit client cumpără numai costume de baie în aproximativ aceeași perioadă a anului, software-ul de analiză poate identifica și grafică aceste date, astfel încât un comerciant cu amănuntul să poată crea reduceri sau recomandări personalizate înainte de următoarea achiziție, la momentul potrivit și cu timpul potrivit. accent. Instrumentele BI pot oferi, de asemenea, întreprinderilor mici o perspectivă asupra propriilor operațiuni, identificând încetinirile vânzărilor sau punctele de blocare a proceselor.

Cum să utilizați BI pentru a înțelege mai bine clientul și afacerea:

BI încorporat și conversațional

În special pentru întreprinderile mici, care pot avea doar câțiva utilizatori, business intelligence poate fi descurajantă. În același timp, companiile se bazează pe BI pentru a satisface clienții și a le înțelege operațiunile. Dacă software-ul este prea complex sau tablourile de bord și rapoartele rezultate sunt prea greu de descifrat fără un analist de date, instrumentul va rămâne neutilizat. Întreprinderile mici ar trebui să opteze pentru o soluție care poate fi sau vine încorporată în instrumentele existente, cum ar fi CRM. Angajații pot prefera să apeleze date sau rapoarte folosind comenzi vocale, făcând instrumentele BI cu tehnologie de procesare a limbajului natural o necesitate.

Confidențialitate și securitate

Toate companiile au responsabilitatea de a utiliza tehnologia care asigură confidențialitatea și securitatea clienților săi. În cazul întreprinderilor mici, confidențialitatea și securitatea datelor cad adesea pe umerii furnizorilor lor de tehnologie, deși repercusiunile unei încălcări cad direct asupra lor. Din acest motiv, întreprinderile mici ar trebui să analizeze practicile de confidențialitate și protocoalele de securitate ale furnizorilor lor de software, căutând soluții care pot oferi atât hiperpersonalizarea care este esențială pentru succesul lor, cât și siguranța datelor personale ale clienților lor.

Îmbunătățirea experienței clienților prin adoptarea și integrarea aplicațiilor este dificil de rezolvat pentru orice companie, în special pentru întreprinderile mici. Soluții precum noul Zoho One vin cu toate serviciile și aplicațiile menționate mai sus și multe altele, unificate pe o singură platformă, ceea ce reduce sarcina de experimentare și integrare a întreprinderilor.

Cu toate acestea, o afacere mică alege să-și dezvolte portofoliul de software, cel mai bine este să înceapă prin a adopta una sau câteva aplicații la un moment dat și să dezvolte sistemul treptat, înregistrând utilizarea și rezultatele în tandem. În acest fel, clienții obțin o experiență perfectă pe care doar un sistem unificat o poate oferi.