Küçük İşletmeler için Müşteri Kişiselleştirme ve Deneyim Araçları

ABD Küçük İşletme İdaresi'nin ekonomik profiline göre, Amerikan küçük işletmeleri 2019'da 60 milyon kişiyi istihdam etti. Bu rakam pandemi öncesine ait ve küçük işletmelere son 18 ayda özellikle varlıklarını sürdürmek ve genişletmek için meydan okunduğunu söylemek doğru olur. işgücü, ancak küçük. Tarihsel olarak müşteri ilişkilerini yöneten ve işin büyümesini sağlayan çalışanlardır.

Küçük işletmelerin personel sorunlarının ortasında rekabetçi müşteri deneyimi sunabilmelerinin yollarından biri de hızlı dijitalleşmedir. Kulağa mantıksız gelebilir, ancak otomasyon, analitik ve yapay zeka yazılımlarının tümü, insan etkileşimini ve müşteri ilişkilerini iyileştirme gücüne sahiptir, ancak yalnızca sistemler birleştirildiğinde ve veriler ve departmanlar silodan arındırıldığında.

Müşteriler, özellikle ekonomik geleceğimizin belirsiz olduğu şimdilerde anlayışlıdır, bu nedenle riskler tüm işletmeler için, özellikle de küçük olanlar için yüksektir. Müşteri bağlılığındaki veya müşteri yolculuğundaki en ufak bir arıza bile bir müşteriyi yolun aşağısında bir rakibe gönderebilir. Küçük işletmeler müşteri ilişkilerini yönetmek için teknolojiye giderek daha fazla bağımlı hale geldikçe, müşteri deneyimini sürdürmek ve geliştirmek ve yazılımın dağılmasını önlemek için ele alınması gereken birkaç kritik müşteri kişiselleştirme alanı vardır.

Müşteri Kişiselleştirme

Müşteri iletişimlerini ve pazarlama çabalarını çeşitli temas noktalarında (e-posta, telefon, sohbet vb.) uyarlamak zor bir iştir, ancak gereklidir. Gartner'ın 2500 müşteriyle yaptığı 2019 anketine göre, "yarısından fazlası bir şirketin iletişim aboneliğinden çıkacaklarını ve yüzde 38'i kişiselleştirme çabalarını "ürpertici" bulurlarsa bir şirketle iş yapmayı bırakacaklarını bildirdi.

Bununla birlikte, müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler ister, yalnızca aşırı istilacı hissettiren müşteri kişiselleştirmesini içerenler değil. Aynı Gartner anketi, "'uyarlanmış yardım' mesajlarının kullanılmasının, ticari fayda endeksinin (örneğin, marka amacı, satın alma, yeniden satın alma ve artan alışveriş sepeti boyutu) tahmin edilen etkisini yüzde 20 artırdığını" belirtiyor.

Başka bir deyişle, müşteriler doğal ve insani hissettiren müşteri kişiselleştirmesini arzularlar. Bunu başarmak için KOBİ'ler, müşteri tercihlerini ve satın alma geçmişini günlüğe kaydetmek, perakendeciler için sepete nelerin eklendiğini veya çıkarıldığını izlemek ve müşteri davranışına dayalı olarak öneriler ve tavsiyeleri uyarlamak için bir dizi yazılıma güvenir. Bir işletme veri depolama, muhasebe, satış noktası, tetik tabanlı mesajlaşma, içerik, müşteri ilişkileri, pazarlama vb. için farklı sistemler kullandığında, müşteri deneyiminde kesintiler meydana gelir ve genişler, bu da gelir kaybına neden olabilir. .

Küçük işletmelerin, bu çeşitli, rekabet eden müşteri kişiselleştirme sistemlerini kendi başlarına entegre etmek için paraları veya zamanları yoktur. Bu nedenle, kopuk teknolojiye karşı en verimli çözüm, sorunsuz veri akışı, ölçeklenebilirlik sağlayan ve departmanları o şirket için anlamlı olan operasyonun çoğunu ele almak için birbirine bağlayan birleşik bir platform bulmaktır.

Gelişmiş Müşteri Kişiselleştirme için Yazılım Seçerken Silolardan Nasıl Kaçının:

• Acelecilik israf yapar: Küçük işletmeler, iş açısından kritik alanlardan zaman, uzmanlık ve nakit akışı gerektiren, mevcut sistemlere karmaşık entegrasyon gerektiren uzun dağıtım döngüleri olan hizmetlerden veya ürünlerden kaçınmalıdır.
• Satın almadan önce deneyin: Uzun vadeli, kilitli lisans anlaşmaları, özellikle de maliyetli olanlar felaket olabilir. Öğrenme eğrisi çok dikse veya bir ürün aşırıya kaçıyorsa, işletmeler mantıklı bir şekilde bu sözleşmeden çıkma seçeneğine sahip olmalıdır.
• Veri akışını ve kullanıcı deneyimini izleyin: Herhangi bir deneme süresi veya yeni teknolojinin kullanıma sunulması sırasında, KOBİ'ler yeni sistemin amaçlandığı gibi kullanılıp kullanılmadığını ve söz verdiği yatırım getirisini sağlayıp sağlamadığını görmek için satış temsilcileri ve arka ofis çalışanları ile iletişim kurmalıdır. Çoğu durumda, satıcılar bunu müşterileri için yapmaz.

Çok kanallı Müşteri Desteği ve Katılımı

Satış ve destek ekiplerini telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden müşterilerle buluşturan teknoloji, küçük işletmelerin büyümesinin temelidir. Omni-channel müşteri iletişimini yüksek düzeyde sürdürmek, büyük çaba gerektirir. Küçük işletmeler için teknoloji, müşteri desteği ve katılımının birçok yönünün daha az sayıda çalışan kullanılarak daha iyi sonuçlarla ele alınabileceği bir noktaya geldi. Ancak teknolojiyle görevlendirilen operasyonların yükü ve karmaşıklığı arttıkça, veri ve süreç boşlukları ortaya çıkacak ve müşteriler işletmelerden kopabilecek.

Gelişmiş Destek ve Katılım için Müşteri Temas Noktalarını ve Ekipleri Birleştirme:

Yapay zeka

AI, satış ve destek temsilcilerinin bir müşteriyle ilgili bilgileri hızla almasına ve tercihlerine ve önceki etkileşimlerine göre müşteri adayları veya müşterilerle iletişim kurmak için en iyi zaman için görev hatırlatıcıları, uyarılar ve öneriler göndermesine yardımcı olabilir. Birden fazla temas noktasında e-postalara öncelik verebilir veya destek biletlerine öncelik verebilir ve daha iyi yanıt süreleri için müşteri duyarlılığını işaretleyebilir; tüm bunlar müşteriler için uzun bir yol kat eder.

Merkezi Veri

E-posta veya sohbetten toplanan verilerin birden fazla departman ve araçtaki işletmeler için erişilebilir ve eyleme geçirilebilir olması için temas noktalarını bağlamak, derin sistem entegrasyonu gerektirir. Bu, çoğu küçük işletmenin düşündüğü bir şey değildir, ancak derin teknoloji yığını entegrasyonu, şirket genelinde arama, birleşik gösterge panoları, tutarlı kullanıcı arayüzü, mobil cihaz yönetimi ve işletmelere rekabet gücü kazandırmak için üretkenliği ve verimliliği artırabilecek diğer hizmetler gibi şeylere izin veren şeydir. köşe.

İş zekası

Analytics, müşteri memnuniyetini sağlayan müşteri kalıplarını belirlemede büyük bir rol oynar. Diyelim ki, belirli bir müşteri her yıl yaklaşık aynı zamanlarda yalnızca mayo satın alıyorsa, analitik yazılım bu verileri tespit edip grafiklendirebilir, böylece bir perakendeci bir sonraki satın alma işleminden önce, doğru zamanda ve uygun şekilde kişiselleştirilmiş indirimler veya öneriler oluşturabilir. vurgu. BI araçları ayrıca küçük işletmelere kendi operasyonları hakkında bir görüş sunarak satışlardaki yavaşlamaları veya süreçteki tıkanıklık noktalarını belirleyebilir.

Müşteriyi ve İşi Daha İyi Anlamak için BI Nasıl Kullanılır:

Yerleşik ve Konuşmaya Dayalı İş Zekası

Özellikle sadece birkaç kullanıcıya sahip olabilecek küçük işletmeler için iş zekası göz korkutucu olabilir. Aynı zamanda işletmeler, müşterilerini memnun etmek ve operasyonlarını anlamak için BI'ya güveniyor. Yazılım çok karmaşıksa veya ortaya çıkan gösterge tabloları ve raporların bir veri analisti olmadan deşifre edilmesi çok zorsa, araç kullanılmayacaktır. Küçük işletmeler, CRM gibi mevcut araçlara gömülü olabilen veya gelen bir çözümü tercih etmelidir. Çalışanlar, verileri veya raporları sesli komutları kullanarak çağırmayı tercih edebilir, bu da doğal dil işleme teknolojisine sahip BI araçlarını bir zorunluluk haline getirir.

Gizlilik ve güvenlik

Tüm işletmelerin, müşterilerinin gizliliğini ve güvenliğini sağlayan teknolojiyi kullanma sorumluluğu vardır. Küçük işletmeler söz konusu olduğunda, veri gizliliği ve güvenliği genellikle teknoloji sağlayıcılarının omuzlarına düşer, ancak bir ihlalin sonuçları tamamen onlarınkine düşer. Bu nedenle küçük işletmeler, yazılım sağlayıcılarının gizlilik uygulamalarına ve güvenlik protokollerine bakmalı ve hem başarılarının ayrılmaz bir parçası olan hiper kişiselleştirmeyi sağlayabilecek hem de müşterilerinin kişisel verilerinin güvenliğini sağlayabilecek çözümler aramalıdır.

Uygulama benimseme ve entegrasyon yoluyla müşteri deneyimini iyileştirmek, özellikle küçük işletmeler olmak üzere herhangi bir işletmenin kendi başına üstesinden gelmesi zordur. Yeni Zoho One gibi çözümler, yukarıda bahsedilen tüm hizmetler ve uygulamalarla birlikte gelir, tek bir platformda birleştirilir, bu da işletmeler üzerindeki deney ve entegrasyon yükünü azaltır.

Bununla birlikte, küçük bir işletme yazılım portföyünü oluşturmayı seçer, bir kerede bir veya birkaç uygulamayı benimseyerek başlamak ve sistemi aşamalı olarak büyütmek, kullanımı ve sonuçları tandem olarak göstermekle başlamak en iyisidir. Bu şekilde müşteriler, yalnızca birleşik bir sistemin sunabileceği kusursuz bir deneyim elde eder.