为小型企业揭秘和消除客户个性化和体验工具

根据美国小企业管理局的经济概况，美国小企业在 2019 年雇佣了 6000 万人。这个数字早于大流行，可以公平地说，在过去 18 个月中，小企业在保持和扩大其劳动力，无论多么小。 是那些历来管理客户关系并推动业务增长的员工。

小型企业能够在人员配备问题中提供有竞争力的客户体验的方法之一是通过快速数字化。 这听起来可能有悖常理，但自动化、分析和人工智能软件都具有改善人际互动和客户关系的能力，但前提是系统统一，数据和部门分离。

客户是精明的，尤其是现在，当我们的经济未来不确定时，所以所有企业的风险都很高，尤其是小企业。 即使是客户参与度或客户旅程中最轻微的故障，也会将客户推向竞争对手。 随着小型企业越来越依赖技术来管理其客户关系，需要解决一些关键的客户个性化领域，以维护和改善客户体验并避免软件解体。

客户个性化

跨各种接触点（电子邮件、电话、聊天等）定制客户沟通和营销工作是一项棘手的工作，但必不可少。 根据 2019 年 Gartner 对 2,500 名客户的调查，“超过一半的人表示，如果他们发现个性化工作“令人毛骨悚然”，他们将取消订阅公司的通信，38% 的人将停止与公司开展业务。

尽管如此，客户想要个性化的体验，而不是那些感觉过于侵入性的客户个性化体验。 同一份 Gartner 调查指出，“使用‘量身定制的帮助’消息将商业利益指数（例如，品牌意图、购买、回购和增加的购物车尺寸）的预期影响提高 20%。”

换句话说，客户需要感觉自然和人性化的客户个性化。 为了实现这一目标，SMB 依靠一系列软件来记录客户偏好和购买历史，监控零售商在购物车中添加或删除的内容，并根据客户行为定制建议和建议。 当企业使用不同的系统进行数据存储、会计、销售点、基于触发的消息传递、内容、客户关系、营销等时，客户体验的中断就会发生并扩大，这可能导致收入损失.

小型企业没有资金或时间自行集成这些不同的、相互竞争的客户个性化系统。 因此，对于脱节技术最有效的解决方案是找到一个统一的平台，该平台能够实现数据的无缝流动、可扩展性，以及一个能够连接部门以处理对该公司有意义的尽可能多的运营的平台。

在选择软件以提高客户个性化时如何避免孤岛：

• 欲速则不达：小型企业应避免部署周期长的服务或产品，这些服务或产品需要复杂地集成到现有系统中，这会占用关键业务领域的时间、专业知识和现金流。
• 购买前先尝试：长期的锁定许可协议，尤其是昂贵的许可协议可能是灾难性的。 如果学习曲线太陡峭或产品被证明是矫枉过正，企业应该在合理的范围内选择退出该合同。
• 监控数据流和用户体验：在任何试用期或新技术推出期间，中小型企业都应与销售代表和后台员工接触，以查看新系统是否按预期使用并实现其承诺的投资回报率。 在大多数情况下，供应商不会为他们的客户这样做。

全渠道客户支持和参与

通过电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体等多种渠道将销售和支持团队与客户联系起来的技术是小型企业发展的基础。 保持高水平的全渠道客户沟通需要付出相当大的努力。 对于小型企业，技术已经发展到可以使用更少的员工来解决客户支持和参与的许多方面并获得更好的结果。 但随着技术任务的压力和复杂性的增加，数据和流程的差距将会出现，客户可能会与业务脱节。

如何统一客户接触点和团队以提高支持和参与度：

人工智能

AI 可以帮助销售和支持代表快速获取有关客户的相关信息，并根据他们的偏好和之前的交互发送任务提醒、警报和建议，以找到联系潜在客户或客户的最佳时间。 它可以跨多个接触点对电子邮件或支持工单进行优先级排序，并标记客户情绪以缩短响应时间——所有这些对客户都有很大帮助。

集中数据

连接接触点，以便跨多个部门和工具的企业可以访问和可操作从电子邮件或聊天中收集的数据，需要深度系统集成。 这不是大多数小型企业考虑的事情，但深度技术堆栈集成允许实现公司范围的搜索、统一仪表板、一致的 UI、移动设备管理和其他可以提高生产力和效率的服务，从而为企业提供有竞争力的边缘。

商业智能

分析在识别客户模式方面发挥着巨大作用，从而提高了客户满意度。 例如，如果某个特定客户每年只在同一时间购买泳衣，分析软件可以发现并绘制这些数据，以便零售商可以在下次购买之前，在正确的时间，以适当的方式创建个性化的折扣或推荐。强调。 BI 工具还可以让小型企业了解他们自己的运营情况，识别销售放缓或流程问题。

如何使用 BI 更好地了解客户和业务：

嵌入式和对话式 BI

特别是对于可能只有少数用户的小型企业而言，商业智能可能令人生畏。 同时，企业依靠 BI 来满足客户并了解他们的运营。 如果软件太复杂，或者生成的仪表板和报告在没有数据分析师的情况下难以破译，则该工具将无法使用。 小型企业应该选择可以嵌入或嵌入到现有工具（如 CRM）中的解决方案。 员工可能更喜欢使用语音命令调用数据或报告，因此必须使用具有自然语言处理技术的 BI 工具。

隐私和安全

所有企业都有责任使用确保客户隐私和安全的技术。 就小型企业而言，数据隐私和安全通常落在其技术提供商的肩上，尽管违规的后果直接落在他们的肩上。 出于这个原因，小型企业应研究其软件提供商的隐私实践和安全协议，寻找既能提供对其成功不可或缺的超个性化又能确保客户个人数据安全的解决方案。

通过应用程序的采用和集成来改善客户体验对于任何企业来说都很难单独解决，尤其是小型企业。 新的 Zoho One 等解决方案包含上述所有服务和应用程序以及更多，统一在一个平台上，从而减少了企业的实验和集成负担。

然而，小型企业选择构建其软件组合，最好从一次采用一个或几个应用程序开始，然后逐步扩展系统，同时绘制使用和结果图表。 通过这种方式，客户可以获得只有统一系统才能提供的无缝体验。